“兄弟，我想问一下呢，你们部门发布的这个表格呀，里面的数据有些跟我们统计的口径不一样，你们这边具体是要些什么数据呢？”
“我不知道，这个表我只负责放进公文里，具体你要问业务部门。”
“小姐姐，我想咨询一下，业务部门这边对这个数据统计有什么要求呢？”
“你不会看通知吗？办公室的公文写的很清楚啊！自己回去看啊！”
这种情景熟悉吗？作为曾经在部室工作的人我相信是深有感触了。对内尚且如此，对外更不必说，说多了都是泪。因为无论如何改善服务质量，也堵不住悠悠众口的真心评价。到底要如何提高服务工作，斐二表示并不清楚，但斐二认为，首先从自己做起吧。
斐二在一家大型国企工作了十多年，不论是基层业务还是机关部部室，都干过。无论是对内还是对外服务工作，多少都有一些感受。无论是在基层混还是在机关混，感觉，群众口碑还是有一点的，斐二不是那种能力特别强的人，也不是那种业务水平特别高的人，能让众多普通员工喜欢，想来想去，也就担当意识这种虚无飘渺的东西在起作用了吧。
到底这个”担当“怎么起作用，怎么体现出来，斐二觉得，可能有以下那么几点：
首先可能是比较有礼貌。斐二把这点讲成是真正的礼貌，不是那种假的礼貌。什么是假的礼貌呢，就是那种系统化的，没什么烟火气的对话系统的礼貌（讲到这里估计有客服培训师要一锤子砸过来，23333）。
其实人真的很神奇的，特别聪明。很多时候，用户会很容易就感觉到你是否在真正为他着想，为他解决困难。系统化的对话，确实是能够起到一些作用。但要知道，客服人员也是人，人就有不同的性格，如果这个人天性如此，对服务工作不认同，没有从心底为客户着想，而我们的培训却一条道路走到黑，只走系统，而走心，那么培训出来的客服，也只能是一个冷漠的客服。
大家可以想像的出来，一脸假假的微笑，说着“您好，这件事情请您这样这样”的话的时候，你是否想一锤子砸过去？不说砸不砸了，可能你再也不想见到这个客服人员了，虽然这只是你的想像而已。但往深处想，一个公司的客服尚且如此，你对这家公司又会有多大的好印象呢？
斐二走过很多部门，有客服的，有业务的，有机关的，即便现在不在原公司了，三不五时，还会有一些老客户或打电话、或QQ微信，咨询我一些老公司的事情。这些可能就是我们日常意义上的回头客了。
回头客的现象，斐二觉得，可能是因为我真的能为他们着想，而且，比较和善，容易沟通。斐二在各种服务工作中，不一定讲着最标准的对话系统，但一定是帮着服务对象想问题的。按照回头客的说法就是：“哪怕斐二你不在公司了，不在业务了，但至少找我问事情，总会找到解决的办法，而且，还不用看他们的臭脸。”
其次，可能就是有一些人情味。广州人喜欢讲人情味，有的书上会写同理心。具体意思，斐二区别不出来。但用句时髦的话说，就是“有温度”。
像第一段所写的，什么都不归我管，我不知道，看起来，好像真的是专人专岗专责，界限清晰。但对于求助者、或者说对于服务对象来讲，就是一种不负责任了。然而残酷的事实就是，真的很多人负不起这个责任。因为，大家都不懂，没学过，没参与过。不懂了，自然就没法帮人，但为了保持自己的形象，只能用生硬的话语、或者是系统化的语言敷衍了事。
一个人固然不可能是全知全能的，但一个人可以很有人情味。有人向你请教了，求助了，你不懂，但你知道哪些人懂，那我们就帮帮他们。有人向你发火了，闹事了，但你可以从他的角度来看问题，想想看自己是不是也会发火，闹事，如果是，那就帮帮他们。
然后，我们再为他们想想解决办法，或者召集一些公司的专人帮他解决问题。我们要坚信，没有谈不下来的事情，没有解决不了的矛盾。关键，就在于你是否一个有温度的人。
斐二处理过不少大型投诉，经常是一个人被二、三十个老人家拼命地骂，说我们公司是吸血鬼，说不体谅他们，等等。斐二不是技术专员，但对于老人家来讲，我就是唯一的现场负责人。只要我愿意，我完全可以带他们绕几十个圈子而不解决问题。因为很多时候，我们公司做的事，真的是法律界定的，不能逾越的。
但为了让老人家的事情得到真正的解决，斐二会努力调动自己贫乏的知识，到每一位老人家的家里坐坐，聊聊，听听。然后，为他们提出真正有意义的办法，并且动用自己能动用的资源，邀请公司的各级技术专家，为老人家解决问题。如果技术专家也解决不了，还会帮他们跑跑居委、跑跑街道。总之，在斐二处置大型投诉期间，没有一起是严重的群众事件。
最后，可能就是要加强学习了。不知道各位还能回想起来自己写的个人评价或者个人年度总结不，加强业务学习，总会是你个人评价或者总结中的必写项。但学来学去，真的学到什么东西了吗？业务增强到可以为客户解决大部分问题了吧？好像又不尽然。
那么，增长自己的业务能力和知识范围，对担当有什么帮助？当然是有的。帮助就是，当有人问你的时候，请教你的时候，你不会怕。你可以自豪的告知他们答案，或者解决的方案，然后你就可以开心的享受一波来自同事、用户的感谢。何其快乐。
斐二的电话十几年没有换过了。不是斐二土豪，说移动的套餐怎么贵也不换，诸如此类的，而是，我怕有的人找不到我，解决不了问题，各种问题。曾经有用户通过我以前服务过的居委主任，打过来，问我一些事，然后解决了。也有居委主任，会常常打过来咨询我一些事，我也会一一回答。
有的人会问，你都不干这工作了，还回答了干什么？万一答错了，你负的起责任吗？
斐二也不知道为什么会这样做，但斐二知道的是，用户如果都打给我了，就说明，官方途径真的不通了，找斐二，解决起来比较快，也比较有思路。其次，斐二真的在公司业务方面，下了很多功夫，真的会既能帮助用户，又能减轻公司的压力。哪怕，斐二已经不是这家公司的人。
END
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