脱不花的《沟通训练营》介绍了一个沟通模型——结构化倾听。
那么，什么是结构化倾听呢？
当对方表达的时候，你作为倾听者，接收了源源不断的信息。
这个时候，你要做一件事，就是在你的头脑里自动画三个格，把你听到的所有信息，进行分类处理。
第一格：对方陈述了一个什么样的事实。
第二格：对方表达了一种什么样的情绪。
第三格：对方期待我作出什么样的行动。这一点非常重要。
总结来说，结构化倾听=接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。
举例：
你和朋友在饭店吃饭，有一道菜迟迟不上，你朋友就喊：”服务员，那个菜好了没有?再不上，就去掉吧。“
对于服务员来说，这个时候，就收到许多信息。
第一格：事实是什么？
客上点的菜，我们还没有给人家上。
第二格：情绪是什么？
客上等半天，着急了。
第三格：对方期待我的行动是什么？
赶紧上菜。
服务员如何正确应对？
承认事实，安抚情绪，马上行动。
第一句：”您看今天厨房真是太不像话了，您这个菜还没上，真对不起。“ 这是承认事实。
第二句：”送您一个水果盘，您先吃着，别着急。“这是安抚情绪。
第三句：”您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来。“ 这就是客人期待的行动。
总结：
第一，沟通的起点不是说，而是听。
第二，我们总结了一个模型，也是“结构化倾听的铁三角”：事实、情绪、行动。
第三，事实和情绪有时候是很难区分的。你可以通过训练，强行要求自己做一个区分，这样可以帮助你作出正确的行动回应。
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