结构化倾听

沟通的目标是为了有效的解决问题，它的起点是学会聆听。

有效聆听的方法：结构化倾听。

结构化倾听 = 接受事实+感受情绪+理解对方期待的行动

这个方法把听到的内容做了加工区分：事实，情绪，行动。

事实，是对方讲述了一个什么事实？

情绪，对方表达了什么情绪？

行动，指的是对方期待你的行动是什么？能听到对方的画外音，洞察背后的期望和下一步的行动。

特别需要注意区分的是事实与情绪；这不经训练很难区分。比方说：老板总让我加班，这是事实、还是情绪？

这句话是情绪，像“总是”这种词语就像一个路标，它的出现，就意味后面大概率是情绪。

日常的练习：最简单的是使用笔记本记录。分为三栏：事实，情绪，行动。把沟通的内容记录下来。反复的打磨纠正。

一个场景：饭店的饭菜上的特别慢。客人说：再不上来不要了。服务员听到这句话，拆解出来的信息是什么？

事实，厨房上菜慢了。没有及时交付。情绪，客人很着急。行动，客人希望菜尽快到。

服务员的做法是：今天厨房太不像话了，这么久还没上来（陈述事实）。让您久等了，这瓶饮料算我送您的，您先喝着。（安抚情绪）；我现在就去厨房门口堵着，务必把您的菜尽快送上来（下一步行动）。

听话，真的会听吗？我想自己错过了很多的信息，同样的聆听，得到的信息量不一样啊。事情最终的落实解决，没有行动，没有落地。连事实和情绪都很有可能理解错了。

记录是个好办法，把事情做到可追溯；可复盘。再跟别人沟通的时候，就可以用结构化倾听的办法，在脑子里画三个格子，把信息归类加工。相对正确的理解对方的意图了。