前几天去一家口碑不错的川菜馆，整体感觉不错。服务员会在用餐过程中询问是否有不满意的地方，态度诚恳，在第二次问到时，由于老婆在广州生活了一段时间，口味比较淡，于是反映鸡肉的似乎有点咸。服务员听后马上表示让厨师长帮我们处理下菜品，保证符合我们的口味。
这一请求猝不及防，当时我和老婆都有点没反应过来。有点咸要怎么处理？但服务员表示一定有办法。由于我口味较重，吃着还比较习惯，也不想打乱用餐节奏，所以也就说算了。
没想到过不了多久，厨师长过来希望能帮我们处理下。其实之前已经有点预料会发生这种情况，来回几下拒绝之后，我还是表示算了。
能看出这家餐馆还是很有心把服务做好，每个菜品上都添加了厨师编号，想必也是为了方便评估厨师。这家的管理还是有很多值得研究和分析的地方。
但是就是这样一家已经非常优秀的餐馆，还是免不了在服务上给人被打扰的感觉，没有让顾客感觉到恰到好处。那么，为什么提供让顾客满意的服务，会如此困难呢？
可以做下简单的比较，餐厅提供的服务其实与互联网产品有很多相似之处。
互联网产品发展这么多年，基本的设计原则大家已经很清楚清楚，但往往难点在于一些细微之处，在度的把握上很难权衡。对于用户产品，在什么时候能够更好的引导客户而不让客户反感，对于产品的商业化，如何在用户体验与营收之间取得平衡。
而菜品、服务就是餐厅推出的产品。
但互联网产品通过受限的形态与用户交互，与用户的接触过程都是可控的。但餐饮业的服务却是在开放的空间发生，而且是通过服务员来与顾客接触，服务员作为一个个活生生的个体，行为就不可能像系统那样标准化了，所以企业需要通过多种方式来保证服务的体验：
1. 制定标准化的服务流程、话术，通过培训来保证服务员的行为
2. 制定激励机制，来鼓励好的行为，惩罚坏的行为
看似简单，但是执行起来却存在种种的困难。
对于标准化的流程、话术培训来说，首先需要企业有服务的经验，能够设计出符合用户体验的流程、话术。同时能够有经验的服务人员，以应对各种突发情况。
而更难的其实是激励机制的设立。
但企业的每个员工，都是受到激励机制的影响，每个企业要做的事都不是挑战人性，而是通过合理的机制与激励，引导员工按企业主希望的方式来行动。
企业希望服务好顾客，所以设立了激励机制，服务较佳的会有奖金，否则则受罚。正如我去的这家餐厅，虽然无法清楚具体的细节，但对于顾客的反馈，必然会有针对服务员、厨师的不同考核机制，所以服务员、厨师才会做出上述举动。
但困难之处在于，是否服务好客户，很难明确的界定。当服务员按照特定的规则来指导自己的行动时，很难去考虑客户的真实心理是什么，而只是为了完成目标。规则制定时也很难全面考虑各种情况、预测其对于人行为的长期影响，因此难免出现执行与预期不符的情况。
不管是流程、激励机制的设立，都是需要在不断的尝试中不断完善，并基于此逐渐形成企业的文化，让员工产生一种超越简单激励的认同感。整个过程充满了曲折，在激烈的市场竞争中，常常来不及搭建完备，就因为客观条件的限制而失败。
而真正生存下来的企业，面对时刻变化的市场环境、不同的用户群体，也需要不断的调整自己的流程、制度、文化，才能够适应外部动荡的环境。
这也是为什么真正服务好的企业如此稀少的原因吧。
.巴赫与禅
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