文/吾爱庐
我的职业是处理投诉工作。也就是说要天天与人打交道，没想到，这一打，就彻底改变了我的人生状态。
十年投诉工作经历，把我一个比较冷的人变成一个热的人。它教会了我如何去爱，心中注满了热气，成为一个正能量的人。
它让我从一开始内心排斥投诉人到忍受，慢慢过渡到接受，到如今享受的过程，却是一场心智成熟的旅程。
工作即修行。
那先说说我工作的背景：
我的工作平台是ZF各部委办局的前沿阵地，开设不同窗口为民服务。
我专门负责群众的来访来电来信等各类投诉，协调和解决各类问题。
便民服务的核心价值观是“一切为了群众”，“群众利益无小事”，“全心全意为民服务”！
投诉工作的核心价值观是“秉着公平公正公开原则解决问题”。
现我就带着你看看我是怎样从忍受→接受→享受这样的心路历程一路走过来的。
一、忍受
每天到我办公室来的市民，都是带着满满负面情绪而来。要么满脸不高兴，黑着脸，要么拍桌子指着鼻子骂你，要么耍无赖不讲理，反正各种类型都有，惨不忍睹。
面对这样一个群体，天天接待，耳边充斥着抱怨，指责，攻击等，任谁都受不了，说实话，一开始上岗时，心里痛苦折磨，一心想逃离。
记得十年前刚刚上岗一个月不到，就遇到了一件棘手的事。
一位中年男人敲门而入，一个五大三粗的男人径直走到我办公桌前，大声呵斥：你们单位就是这样为民服务的吗？这种服务态度有损ZF形象，国家形象，今天你们一定要给我说法，否则我不会这么好糊弄。一屁股坐在我桌前，一双牛眼瞪着我，破口大骂，唾沫横飞。
我心里一紧，又是一个刺头，咋怎呢？我抬眼看他，方头，浓眉大眼，就像《水浒传》里的张飞那模样，一股凶神恶煞般的样子。我只好陪着笑脸（皮笑肉不笑），请他消消气，容我调查清楚后再予以回复。
本想打发他先回家 ，按照流程给予回复，等到那个时候，他可能就消气了。偏偏他不吃这套，一定要搞出子丑寅卯来。
我当时处理问题比较嫩，没有说服力，为了息事宁人，只好按照他的意图，让工作人员来向他赔礼道歉，小姑娘被他更加骂的狗血喷头，最后被骂哭了。
事后感觉自己无奈无助，面对如此凶狠的男人，一种讨厌，排斥感占据我的内心，自身负面情绪涌上心头，哪有理智客观分析判断事情对错，我都不知道如何应对，内心的挫败感特别强烈。
带着这种沮丧的心态，每天一想到上班就像上刑场似的，悲观压抑，天天接待一批批“难弄的人”，忍受着一泼泼情绪垃圾，像潮水般涌向我 ，压的我喘不过气来。
几次三番向领导请示，要求更换岗位，领导都不同意，他意味深长地说了一句话：你能把各种人都搞定，你就赢了。
反复回味领导的话，琢磨着我有什么能耐？本质上自己不喜欢扎堆，闹腾，喜欢独处，安静，他人都说我高冷，不易接近，难相处。
今日让我干这么折磨人的活，似乎与自己个性不匹配，但领导说，你可以的，相信自己，没问题。
既然工作推不掉，你不下地狱还有谁下，这份工作关系到ZF脸面，干得好，应该，反之，猪八戒照镜子，里外不是人，吃不了兜着走。
认识到工作的严肃性和大局观，我沉浸下来，思考出路。
首先领导信任我，肯定我，给我鼓励支持。这非常重要，树立了我的信心。
其次，我个性上不喜欢与这类人打交道，说明我内心讨厌排斥人性中不好的一面，不肯接受它们，其实是不接纳自己身上存在的问题。
最后工作就是这种工作环境，你无法改变，但你可以改变自己，与其天天带着怨气忍受这份工作，不如转变态度从心里接受它，会有什么一番景象呢？
斯科特在《少有人走的路》书中说，一个人只有直面痛苦和磨难，就是敢于挑战自己，有责任和担当。
二、接受
转换思维后，决心改变行为。态度决定一切。可是，愿望是美好的，事实却总是一次次打脸。
一次接待一对年轻夫妻来访，我热情接待，认真倾听，一番陈述后，我心中略微有数，判断到底是哪方出了问题，且开始就问题进行解释和协调，没想到，我自以为这次沟通比较顺畅，年轻夫妻看起来挺讲道理的，在我结束时，女的拿起手机对我说，我已经全部录音你刚才说的话。
我一下子懵了，这下完了，万一说错话就被对方抓住证据，我就被动了。事实上，被录音已经处于被动局面。
怎么办？就这样眼睁睁地看着他们取了我的录音走了，被动的等他们来攻击我，那不行，我必须拿回来，维护我的权益。
我请他们留步，删除录音，否则就是对我的不尊重。女方不肯，说这是作为你们三个工作日内给予我回复时的证据，如果你们答复我与你说的有出入，我们会再次投诉。
经过我再三交涉和承诺，对方才很不情愿地删除了录音。
这件事给我心里留下了阴影，我面对的是什么样的群体？林子大了，什么鸟儿都有。他们在暗处，我在明处。稍有不慎，就粉身碎骨，下场悲惨。我必须小心谨慎，步步为营，滴水不漏，千万不被对方抓“硬证据” ，学会自我保护是首要原则。
那么，我仅仅从心里接受这份工作还不够，如何自我保护？因为你无法预设来访人是什么样的人？会出什么招？我防不胜防，手无缚鸡之力，也无应对策略。
反思自身处境，我坐镇接待室，等着来访人，犹如守株待兔，我静，他动，我一人之力要应对千军万马，所谓一千个人有一千个想法，千人千面，我如果用同一把钥匙，去开不同的门，怎么开得了门呢？如何以静制动，一招制敌？
我一下子面临这些问题，感觉到了世界末日一般，愁眉苦脸，该怎么解决呢？
我想起领导说的那句话，如何搞定人？人都是不同的，不同点在于人的内心，人心难测，要搞定人，得识别人心啊。对啊，我怎么就忘了，一个人闭门造车能造出车来吗？得依靠科学文化知识来武装自己，成长进步为一个智慧的人，才能应对如此复杂社会人。
想到就要做到，我是执行力强的人，立刻搜索心理学相关信息，真的找到一家培训班，自此开始了白天上班，晚上周末上课的求学之路，学习了《情感心理学》和《行为心理学》。
学到知识就要用出来。成甲老师的《好好学习》一书中说，能够改变你行为的知识才是有用的知识。
我边学知识边实践到工作中去，来访接待时，用心体察对方情绪，细心观察对方言行，随机应变，根据对方心理特点和需求，说出相应的话，让对方听了舒服，情绪平复后，再予以沟通交流，分析事情对错，从而达到解决问题的目的。
终于给我一次操练的机会来了。一位老伯来访，很生气的样子，大声嚷嚷着，我要投诉，你们工作人员说我故意损坏卡，要支付补卡费用，我根本就没有，你们污蔑我，我是不会来付钱的。
我一听心里有数，一件小事，没问题，好解决。我立即站起来接待，笑脸相迎，请他入座，然后给他泡杯茶，先喝口茶，消消气，缓一缓，我和他面对面坐着，二人之间距离在一米左右（这个距离容易让人有安全感），真诚地看着他，认真倾听他不停地说，听到他说得很气愤时，我会点头微笑，共情同理，让他感受到我对他的看见，与他是一条心的，这样他的情绪就慢慢平复下来，说话的频率低了，面部表情不是那么狰狞，看起来是一个和善的老伯。
这时候该是我说话了，我用什么表达方式跟他说呢？老伯的语言表达是又快又急，声音分贝高，说话不拖泥带水，很爽快，再看他的面相宽厚仁慈，眉眼大方，眼神温和，说明他平日里是一个比较开朗乐观，也是讲道理的人。
既然是这么一个温暖好人，我就用不着拐弯抹角说话，长篇大论去解释，我只要用他愿意接受或者喜欢的方式去说，就可以了。
然后我笑眯眯的看着他，故意提高分贝，很开心欢快地说，大伯，这张卡不是你故意损坏的，我们都知道，工作人员也知道，这里的损坏是指卡在使用过程中造成的损耗，以至于芯片失效，所以这种情况下，凡是补卡都要付费。
大伯一脸茫然地看着我说，真的不是说我故意损坏的？我说是的，跟你没关系，任何东西用久了都会损耗，为什么会有折旧率一说呢？大伯，你懂的哈。老伯听明白后，满意的走了。
为什么这么一件简单的事，会让老伯生气愤怒？原因何在？我分析：
001工作人员没有向老伯解释清楚付费的理由，他们都是统一口径，一套说法，不同的人理解不同，产生各种疑义，容易引起投诉。
002每个人的心里都不喜欢被人误解，不被尊重，不被理解，老伯被工作人员的一套说辞理解为是自己故意损坏，心里受不了，所以为了证明自己，为得到尊重，故而投诉。
因此，每天会遇到很多不同的人，不同着装，不同职业，不同态度，不同收入，不同地位的各种人，他们的心理需求是一致的：就是希望被看见、被听见、被理解、被认可、被肯定、被接纳。人们只是用各种不同的方式表达着一个核心需求：被爱！
其实，我每天接待的那么多不同的人，遇到的就只有这一种人：人人都需要爱。爱是行动，是能力。内心无爱，何以爱他人。同理，我如果没有爱的能力，就不会共情同理他人。所以，处理投诉工作先爱人，再解决问题。
悟到：
解决事情前，先安抚好心情。
情绪平稳了，才能理性沟通。
要用别人喜欢的方式去沟通才有效。
爱与管理才是处理问题的不二法则。
小试一把，初见成效。它让我懂得了知识就是力量，能把知识与行动结合起来的，才是知行合一。
尝到了处理投诉工作越来越顺畅的甜头，我越发爱上学习，只有学习才能让我更好的成长自己，才能接纳自己，包容他人，与自己和解，与世界和解。
外面没有别人，只有自己。
三、享受
从容淡定，应对自如。如今的我已经享受这种工作过程，再也不是十年前那个惊慌失措的我了，十年投诉工作的历练，将我修行成一个不同的自己，心智成熟的人。
去年我又参加DISC双证班，四种不同性格行为特点，凡事都有四种解决方案。这门课程对我启发很大，非常适用于现在的工作，屡试不爽。这门课程融合了我之前学习的二门心理学课，既考虑人的感受，又关注事情。既提高人际敏感度，又能高效解决问题。真的非常棒！
随着互联网科技的快速发展，技术先进，人们投诉方式也跟着与时俱进，绝大多数人都擅长利用通讯工具投诉，尤其是电话和网络留言，相对减少了来访投诉量。
对于此种情况，我该如何接招呢？
网络留言投诉，留下联系方式的，我都需要电话回复回访，与电话投诉处理相同。
运用DISC原理来应对，凡事都有四种解决方案，不用担心，总有一种适合的。
今年上半年遭遇一次强台风，气象局通知红色预警，我们ZF考虑到安全问题，就下达通知，双休日停止对外开放服务。
难得一次闭馆，周一一上班，我就收到一份信访局转交办的电子投诉，问周末为什么不开放？为什么不提前通知？
单子摆在我的面前，我思考该怎么回复他？
当前信息：只有文字，提了二个问题，其他都没有。看不到人，听不到他的声音和语言表达，判断不了他属于哪种类型，我从哪里找切入点？
不知道他，我知道我们吧，先写下我们不开放原因，提前通知预告是放在哪些平台，写清楚后，我再思考采用什么方式跟他说，我一一把DISC这四个字母分开写在四张A4纸上，开始排兵布阵。
假设投诉人是D型特点，这个人是指挥型，关注目标，注重结果，脾气急大，说话快言快语，喜欢批评人，不喜欢顶嘴。对于D型，我就采用高S型，情绪平稳，表达不紧不慢，告知处理结果，解释清楚就行。如果被他批评，不反驳，听着就是了。
假设是高I型特点，活泼开朗，喜欢表达，爱表现自己，也用I和S方式交流，让对方多表达自己，感到舒服了，再解释，对方一会儿就过去了。
假设是高S型特点，这类人稳重可靠，实在，需要被看见，被理解，那么我就可以用S方式去交流，肯定他提出很好的意见建议，然后再解释。
假设是高C型特点，这类人心思敏感多疑，小心谨慎，注意细节，对待问题逻辑理性，喜欢数据分析判断。我回复高C型，也用C型，多说数据，语言表达上逻辑严谨，不被他抓辫子，才能过关。
四个解决方案做好后，我开始致电投诉人，一番歉意表达，话转到正题，投诉人声音轻柔，语调不急不躁，语言表达清晰连贯 ，逻辑理性，一个典型的高C型男人。
幸亏我有备而来，做足了功课，我就用高C来回复你，说得头头是道，摆事实，讲道理，该说的都说了，自以为可以通过了，没想到，投诉人不简单，他是高C不假，但他时而高D，言词犀利，攻击指责我，我就用高IS对付他。I缓解气氛，不至于电话里冷场。S稳定接纳对方，用我的包容度接纳他的严厉和批评，几次三番较量，他再也无话可说，说不过我，每一次他的问题都被我一一化解，最后他终于向我表示理解和满意。
只要掌握了人的心理特点，处理任何事情都很轻松愉悦，不仅仅局限于工作。
我每天都享受其中，工作对于我来说是快乐的。去年福州大学一周学习，心理学博士白教授给我们几百人授课，讲解我们人的情绪。她问喜欢自己的工作的，感觉是幸福的，请举手。我举手了，还有一二个举手，其余都低着头。
因为我一直在持续学习，持续自我成长中，能应对各种问题，我便无烦恼。有一首诗说，若无闲事挂心头，便是人间好时节。
工作即修行。工作就是我们成长进步的阶梯，它帮助我们成为一个更好的自己。
网友评论