什么是质量？

 不同的人理解大不相同。如果你去问初中生，他/她给出的答案可能是：质量物体所含物质的多少。这里讲的质量是物理学上的质量（Mass）,显然不是我们要谈的质量（Quality）。 

这个误会是因为中文表达的巧合造成的，如果看一下英文，这方面造成的影响应该不会存在。那么是不是我们把质量锁定在Quality 这个范畴，大家是否就有共同的理解呢？

 最近有几位企业家找到我，要求到其公司进行内训，培训的内容就是提升企业管理人员的质量意识。谈到质量意识，不得不让人想起经常听到的几种说法：

 1.   质量就是好。

 2.   质量是质量部门的事。 

 3.   高质量就意味着高成本。 

这些观点正确与否，相信看完下面两期的介绍，答案便会水落石出。 

 在ISO9001 2015版中，给质量下了一个准确的定义，即： 客体的 一组固有特性 满足 要求 的 程度。

质量定义

 在这里客体是一组固有特性的载体，可以是产品、服务，也可以是某项活动，还可以是管理体系等。 

对于产品来说，一组固有特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。它是由客户感性、含混的需求转变而来的清晰、理性的工程或技术语言。之所以用方块把它圈起来，就是因为它必须是清晰、理性、可衡量的。 

不同层面的要求

而要求，包括显性的合隐形的要求，如图所示它可以分为三个层面：第一层，也是最基本的一层是法律、法规，国际标准 如ISO要求，国家标准如中国的GB,德国的DIN，日本的JIS等等。这些标准是必须要满足的，如电器在美国没通过UL认证，在欧洲不通过VDE认证，在中国不通过3C认证，是无法进行销售的。

第二层要求是企业的标准。这里需要特别注意的企业标准往往会有显性标准也就是书面的标准，还有一些隐性标准也就是在产品不能满足企业标准，但又不影响使用而采取特采时所用的标准。这些标准实际存在，长期在用，但工程技术部门往往不肯更改技术规范，也就造成了有些特采产期存在的怪象。企业越大，这种现象越危险。因为这将会是一个不定时炸弹，一旦被竞争对手发现，并加以利用，这可能就会是质量丑闻。 

第三层的要求是客户的要求。这一层是最高级的，也是企业能否在激烈的竞争中胜出的关键环节之一。如果是面向终端用户的企业，需要先充分收集客户的要求。这个环节一个有效的工具是VOC（Voice ofCustomer）。精准掌握客户的需求以后，如何转化成可执行的企业标准，是重中之重。因为设计过于保守，安全系数过大，公差带太小，会造成生产及采购成本的大福上升，丧失竞争优势；相反，如果设计过于激进，安全系数太小，可能会造成系统性失效。QFD(Quality Function Deployment质量功能展开)跟VA/VE(ValueAnalysis &Value Engineering) 价值分析与价值工程的配合使用，可在保证基本功能的同时有效消除浪费。如果企业是按照客户给定的技术规范进行生产，核心任务就变成充分跟客户沟通图纸、特殊要求等的相关标准。 

这里之所以把要求用圆圈把要求圈出来，是因为要求尤其是客户的要求经常变。如果要持续满足客户的要求，就需要求企业进行持续改进，不断提升。 

程度是判断质量好坏的尺度。用百分比表示合格率曾经包括现在还在很多企业里广泛应用。99%的合格率在很多行业早已不能满足要求，所以有了PPM（Part Per Million每百万不良数 99%=10000ppm））在汽车行业，早已要求供应商达到三位数的PPM（每100万件不良在1000以内）,而对于动力总成的零部件质量要求已经提到两位数，更有甚者已经要求个位数PPM(100万件不良数在10以内)。最近，有些行业的质量要求到了PPB （Part Per Billion 每十亿不良数）的水平。 

质量的定义是一切质量活动的根本，是质量问题分析与解决找不到思路时可以依据的指导方向。 

正所谓：正本清源质量迷，特性要求程度里！

质量管理示意图

了解了什么是质量，那什么是质量管理，又该怎么管呢？

上图的这一方一圆是如何发展的呢？

持续改进又为什么势在必行呢？

详细内容，下期质量伴您行，将为您详解。

                                                                                                                                                         质量伴您邢，客户芳心赢！

                                                                                                                                                                  2 019年3月11日 上海

质量伴您邢

End!