作者:任正非,2016年4月28日
来源:任总在专业服务业务策略汇报上的讲话
一、服务专家要有广博知识,能够快速发现故障,解决问题,可以用专业专家。因此,要循环上战场充电。服务也要有Fellow。
第一,服务专家要有广博的知识,越老越好。不要总是像研发一样强调年轻化、接受新事物。
为什么?这跟摸脉一样,老专家懂得旧网络。旧网络不一定要淘汰,新网络和旧网络同时运行,故障不一定都在新网络上,有可能是旧网络带来的。没有老中医摸摸脉,新医生就得在CT上找半天。
所以服务专家和研发专家所走的路线不一样,我不强调你们特别聪明,但强调要特别智慧。不强调你们会修理产品。
就像你们的22级专家,说修不好某个东西,我觉得你才是真正的专家,为什么?因为你只要告诉我故障在哪儿就没你的事了,一定有会修理这个故障的人,现在根本的原因就是不知道故障在哪儿,所以专家的价值就是找到故障在哪儿,定位之后,缩小范围以后,那我们分产品的专家就可以很快解决。而且GTS的专家队伍里,还要把研发的骨干圈进来。一旦你们捕捉到这个范围后,现象反映出来,听听他们的意见,看看问题是在哪个设备上。
第二,机关专家要循环上战场。
每个项目今天的情况和昨天是不一样的,一个专家坐在机关,呆上一年可能就不再是专家了。因此他去上战场,打一场战回来,他的实力就是真实力。
为什么李建成被李世民杀了呢?李建成是太子,坐在皇宫里面,不能乱走,因为万一皇帝出事,他需要马上继位,结果呆在皇宫里多年但又继不了位。而李世民天天在外面打仗,能力比李建成强,所以后来李世民就不愿意让李建成继位了。
专家下到基层,特别是对小国服务质量的诊断,小国本来就只有几十个站点,为什么不能成为世界最优的网。下去后也要讲课、培训员工,去和其它人喝杯咖啡,可能你几句话就能给别人极大启迪。这样不仅你自己充了电,同时也给别人开了天光,对整个公司循环进步也很有价值。
专家进项目要当项目一把手,这样你才知道时代变化的脉搏。
第三,服务也要有Fellow,网规网优专家也可能成为Fellow。
中国有两个军事家非常厉害,一位是林彪,一位是粟裕,他们共同的嗜好是看地图。粟裕家里挂满世界地图,只要任何一个地方发起战争,他就把那些新闻和信息拿来,自己比划比划战场。服务专家长期一心一意的趴在网络上,可能真的会产生Fellow。
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