服务模型:客户满意度及DSR评分
淘宝搜索是为了给予消费者更优质的体验,而商品评分则是体现这点的最终结果。
淘宝每次对搜索规则的调整，都主要是针对两点：
⑴搜索作弊行为主要包括：炒作信用、虚假交易、故意放错类目、重复铺货、重复开店、堆砌无关的热搜标题关键词、广告商品、虚假邮费、无货空挂等
⑵加强客户满意度主要包拓：卖家违规扣分程度、退款次数和比例、超时退款的次数和比例、投诉成立的笔数、发货速度、旺旺响应速度、买家评估分数。
淘宝是想把真正心做生意的店家的商品，第一时间推荐给淘宝买家，淘宝更希望为买家提供有真实评价的好产品，与好服务，否则也会伤害其淘宝本身的利益。当然，淘宝是支持合理的淘宝SEO（搜索引擎优化）的。
淘宝搜索规则的变化，以服务用户为主要目的。
每次调整变化都会考虑三方面利益：1、客户2、淘宝3、卖家。
一.店铺服务权重
店铺服务权重分为6个指标，如图1-1所示
1.DSR评分: 店铺的评分系统：好评率、信誉店、产品评价
店铺评分是自然搜索权重的影响因素之一，也是淘宝官方活动要求的基本指标之一。它不仅代表着店铺的形象和综合实力，更是一种诚信度和信赖依据高于行业的评分可以更快地获取客户的信任和选择，反之则容易引起客户的质疑和流失,，
2.旺旺在线时间：搜索的前几页基本很难看到旺旺不在线的商家，所以我们在保持旺旺在线.
3.旺旺响应速度:客服回复买家时间差的平均值，一般不要超过15秒.
4.退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数
5.退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数
6.退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
二.商品服务权重
图1-2
商品服务权重分5个指标，如图1-2所示
1.DSR：商品的评分，宝贝详情页描述相符的评分
2.发货速度：买家拍下商品到物流输入及收货速度，淘宝规定延迟发货，是指除淘宝旅行、预售等商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在四十八小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。
卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元。
3.商品退货率：售出后由于各种原因被退回的数量与同期售出的产品总数量之间的比率。过高的退货率会造成流量减少，销量也会逐渐缩小.
4.评价引导占比：通过在宝贝描述页面等地方展示老顾客的好评，不光是推动成交，还可以在潜意识里引导顾客的从众心理，从而给予类似的好评。
5.投诉商品纠纷成功率：
淘宝买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。（建议卖家主动联系买家协商，提升服务质量）。
判定纠纷退款的依据:
①退款交易由淘宝介入处理，且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”。
②售后交易由淘宝介入处理，且该售后淘宝曾经判决为“支持买家”。
符合以上任意一种情况都算纠纷退款。
㈠ 1.“纠纷退款率”是怎样计算的？
计算方法：纠纷退款率= 30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%
㈡ 哪些类型是属于“卖家责任”的交易呢？
淘宝介入判定因卖家原因或商品问题导致的纠纷，属于卖家责任，将会计入纠纷退款笔数。
常见的卖家责任场景（包含但不仅限于）：
A.进行虚假交易
B.销售禁限售商品、假冒商品
C.商品存在描述不符问题
D.卖家违背承诺。包括“未履行7天无理有退货服务”、“未履行加入的交易约定中服务”、“未履行自主承诺或双方约定”等新纠纷退款率：30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）。
㈢对商品搜索的影响
1）对商品搜索的影响，淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等，对低于淘宝指定标准的卖家限制参加营销活动，且给予全店商品单一维度搜索默认不展示。特殊市场另有规定的除外。
单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者选择后展现。对商品搜索的影响：双方协商不一致需要客服介入的退款笔数。对低于淘宝指定标准的卖家限制参加营销活动，且给予全店商品单一维度搜索默认不展示。
2）对直通车的影响，如卖家自淘宝检查时起前一个月内纠纷退款率不符合直通车标准的，将被采取暂停淘宝直通车软件服务14天的处理。
3）近一个月人工介入退款成功笔数占店铺交易笔数不得超过0.1%，或笔数不得超过6笔（数码类卖家不得超过4笔）；低于这个标准的卖家将不得参加官方任何营销活动。如图1-3所示
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文/老夏
感谢大家的关注和分享，我是老夏，擅长互联网运营新思维、新媒体内容营销
成功的关键永远是思想，而思想的载体是人。
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