十行采集：
1.在90%以上的投诉案例中，顾客只是想发泄不满情绪。他们一般并不想进行任何实质性的索赔，只是希望有人听他们说话。他们只是想听一句“为此我很抱歉”。
——以下是应对投诉的重点注意事项：
2.无论你觉得投诉者多么可笑，绝不可以嘲笑，或是讲笑话、开玩笑。时刻注意自己的面部表情。对于你面前的人来说，你的表情很重要。
3.如果有人向你投诉，要立刻接受，马上说：“我很抱歉。”无论问题的责任是否在你，都要如此。在这种时候，你代表着组织的形象，你的发言代表组织的发言。
4.不要提“他们”“别人”，多说“我”。要自己承担错误或误会的责任。
请求对方原谅。直接说“请您原谅我”。注意，要说“原谅我”而非“我们”，要自己承担起责任，这对于安抚对方情绪作用很大。
5.不要去引用各种政策手册；不要试图炫耀你的专业知识。
投诉者不关心你知道的事情，也不关心你们的系统如何设计，他们只想知道你是否理解他们的痛苦。他们只是希望确认自己的不满不是无理取闹。
6.不要假定投诉人是在索取某物（如金钱）。大多数情况下，他们只是想被倾听。他们希望有人尊重自己的想法。
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7.顾客或客户的不满是一次培养新的客户忠诚度的机会。
所谓忠诚度，简单来说就是信任的感觉。生活中的每一种人际关系，都是由不信任开始的。
8.一句真诚的道歉及后续补救措施能实现的催化效果，能够让一段关系不仅恢复到问题出现之前的状态，甚至能比之前还更为紧密，如此便培养出了新的忠诚度。
9.每一次困境，都是一个增进信任的机会，但也可能将原有的信任摧毁殆尽。
很多时候，名誉是非常脆弱的。
10.不要总是把投诉想得太复杂。只要能保持警惕，迅速而周到地处理问题，投诉问题就会迎刃而解，甚至会让组织从中受益。
一行精华：
在90%以上的投诉案例中，顾客只是想发泄不满情绪，并希望被倾听和尊重。
顾客或客户的不满是一次培养新的客户忠诚度的机会。
触动，反思，改变：
顾客或用户的投诉，是一种危机，其中包含着处理不当导致的巨大危险，但同时也隐藏着难得的机会。这是我们应该提前具备的认知。
首先，我们必须严肃对待这种危险。如果把每一次投诉的后果，都放大想象成组织会因此而崩溃，我们就绝对不会嬉皮笑脸地应对。大多数时候，表情与内心的认知是对应的。
其次，我们必须意识到这是顾客给我们的最后一个机会，他们绝对不会再试一次。所以必须抱着毕其功于一役的心态，关注每一个细节，去尽全力妥善解决。
最后，应对不当的大量反面典型案例，网络上比比皆是，说明这不是一件容易做好的事情。而且，只有完美应对，顺利度过危险，隐藏的机会才有可能浮现。
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