文/跟谁学
眼花缭乱的问题，脑洞大开层出不穷的解决问题的方式和方法，我们身处一个变化日益加快的时代，问题随之一天比一天复杂，时间越来越不够用。
实际上，不是所有问题都是真正的问题，或许我们所看到或者听到的问题仅仅是表象而已，而表象和问题本质有的时候还差着十万八千里。
举两个例子：
一个例子是病人去医院找医生看病。医生问：你什么地方不舒服？ 病人说：我咳嗽，睡不着觉，给我开点儿止咳药和睡觉的药。医生不会照着病人说的直接开药，而是会根据病人述说的症状进行进一步检查，找出根源。睡不好觉是因为咳嗽引起的，失眠不过是一项次要症状而已。那咳嗽又是什么原因呢？包括感冒的后期症状，支气管炎或者喉炎，呼吸系统受到感染，支气管扩张，肺炎，过敏反应，气喘病，长期暴露在多粉尘的环境，甚至压力大也会引起咳嗽。所以说，病人有可能患有其他比咳嗽更加严重的疾病。
另外一个例子是史蒂芬·平克在《思想本质》一书中写的一件事：在美国丹佛斯泰普尔顿机场，有一班满员的美国航班被临时取消了，人们排着长队焦急地等待着改签, 而登机口处却只有一个女服务员忙活。这时，一个乘客突然愤怒地挤到服务台前，他把机票往柜台上一拍，厉声说道：“我就要这个航班，而且还必须是头等舱。”服务员礼貌地说：“抱歉！先生，我很乐意为您服务。不过我得先接待前面的乘客，我想我们会有办法的。”然而那个乘客并不买账，为了让他身后的乘客也能听到，他特意提高了嗓门，说“你知道我是谁吗？”没有片刻犹豫，女服务员随即微笑着拿起了身边的话筒，说：“大家请注意！”她开始广播，声音从扩音器传出，“登机口这儿有位乘客不知道自己是谁。如果哪位乘客能帮忙找到他的身份，请到这里来。”话语刚落，那个乘客身后爆发了一阵哄笑。他很恼羞，但女服务员毫不让步，她面带微笑地说：“对不起！先生，这你也同样需要排队。”当然，飞机晚点的确是一个问题，但令这位先生更加不悦的原因是挑战了自己优越的社会地位或者说某种特权，所以他才会说“你知道我是谁吗？”这是问题的本质所在。所以，女服务员用非常含蓄和幽默的语言及时做出了回应。
我们常常会遇到这种情况，即所说未必是所想，加之每个人的成长背景、社会阅历、认知能力等有所不同，所以，当面临与他人冲突的问题时，不要急着马上解决表面问题，而是去挖掘其内心的真正需求。可以先问自己几个问题，比如：对方的潜台词是什么？对方给予我们的期望是什么？我们可以通过什么途径满足对方的真实需求？以此挖掘出问题的本质。
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