服务体验设计的探索性研究通常是指用户设计过程的最初阶段——策划部署、制定范围和明确定义，初期的摸底及目前状况的了解，探索目前用户侧、利益部门侧及中后台存在的问题、痛点与机会点，了解项目的推动方向。最终目的是获得具体的设计内涵或指导标准，为服务设计方案概念研究和概念开发打好基础。
研究的重点在了解用户世界中的本质——包括日常生活规律、挑战、需要、愿望、互动、产品喜好、环境背景以及使用模式。此外，还需全面了解现有、互补和竞争对手的产品、系统和空间。
探索性研究的第一步是利益相关方关系的研究，通过在项目沟通的互动和观察以及利益相关方访谈中收集利益部门关系、中后台运作情况等信息。
利益相关方研究（业务方）：利益关系梳理
1. 利益关系部门开工会（1d）
目的：
希望看到各个部门之间彼此利益点和制约关系，方便了解设计方案落地时，各个部门的收益点，及该从哪里推动更合理，更容易推动项目同时对利益相关者的结构、关系的再修正或叫做补全。
方法：
利益关系地图分类，是指包含核心成员、直接关系者、间接关系者
流程（步骤）（30min）
1）向与会人解释什么是利益关系图（3min）
2）分发三种不同颜色的便签纸，分别代表核心成员、直接关系者、间接关系者（2min）
3）让与会人思考并写在便签纸上：各部门在整个项目中处于怎么样的领域中，哪些是核心成员、直接关系者、间接关系者；各部门在项目中的职责是什么；项目阶段性合作的部门、人员、企业、政策等（10min）
4）与会人思考并填写完毕后，分别贴在利益关系地图中（5min）
5）与会人小憩，主持人大致整理分类，将有疑惑的地方现场咨询与会人（10min）
6）归纳总结（会后）
输出：
利益关系地图及有关部门名单
注意事项：
写清楚梳理利益关系图的目的
利益关系梳理模板
2. 利益相关方访谈（10场决策者访谈）：3d
目的：
了解目前后台的工作内容、流程、存在的痛点，梳理各部门的利益点和制约关系，方便了解设计方案落地时，各个部门的收益点，及该从哪里推动更合理，更容易推动项目
方法：
深度访谈、数据整理分析
流程：
1） 访谈角色筛选
按照1部分发现的利益相关者进行访谈。
例如：此次目的是关注后台的工作内容、流程、存在的痛点的，顾角色筛选涵盖前端、中端和后端，包括决策者、服务人员、前端应用和后台系统的相关IT人员、行政人员等10人
2） 脚本设计
主要分为四个模块：业务和现状、对本次项目的期望、能力与资源以及对其他部门的期待四个主要模块，时间预设45-60分钟（实际为120min）
业务现状包括日常的工作内容、时间比例、项目启动前后的工作对比、与其他合作人员的工作情况（流程、写作方式、问题、期望）、及与项目相关的情况、用户方的反馈情况、工作的收益（考核指标）等方面
项目预期主要从目前项目规划、项目目的和对工作人员的工作影响（如是否修改工作内容、增加工作量等）、工作人员对项目的期望和评价、工作人员认为的项目定位和项目影响方面进行了解
能力与资源方面，主要了解项目支持的资源和如何获得资源以及缺少的资源
对其他部门的期望则了解目前项目运作的合作情况、沟通方式及遇到的问题，以及工作人员认为的本项目影响最大的部门、影响的方面等
3） 访谈对象邀约
通过第三方公司或项目相关人员进行用户邀约
4） 深度访谈（每场60-120min）
访谈顺序是从回忆行为开始，再到工作中的各个环节的细节，最后才到态度和倾向。
在访谈中应注意技巧，主要以倾听为主，中间穿插问题以引导访谈的方向，以开放式问题为主（如日常的主要工作有哪些，工作流程是怎么样的等）, 如果参与者侃侃而谈，可先回应或总结参与者前面讲述的事件，后将需了解的问题抛出，自然中断并引导访谈方向。在参与者讲述的过程中，时刻关注用户的话语，从中获取关键信息，可用追问进一步了解更详细的信息，重复以确认被访者与主持人的理解是否一致，还可以用解释、阶梯法等技术。访谈中根据被访者的讲述，灵活调整访谈内容的顺序
在访谈后，对于业务部门的决策者，要求填写商业模式画布，以了解目前各利益关系者的情况，催生创意、降低猜测、确保找对了目标用户、合理解决问题。
关于商业模式画布
对于企业内部的服务设计，通过多张不同部门的商业画布，在关联的信息中，可以了解到——如这个部门的成本支出是另一个部门的收入来源——这类型的部门与部门之间的关联关系，便于项目组梳理利益关系者的关系。
商业模式画布
5） 数据整理分析
整理分析时可归类记录，将核心痛点、需求重点标注并归纳分析，通过项目利益关系图分析梳理现有服务现状和相关部门利益关系。
输出：
项目利益关系分析图
数据整理分析与输出（5d）
整理开工会和利益相关人员访谈获得的信息，分析各利益关系方的职能、痛点、需求。
下期预告：服务体验设计之服务场景研究
网友评论