服务设计工具之利益相关者关系图（Stakeholder Maps）
图片来源：http://cdc.tencent.com/2018/01/17/【设计总结】-99公益日2017年项目设计总结/
利益相关者关系图是将服务系统和环境中的用户、员工、合作者（或组织）以及其他利益相关者放在一起，从整体上分析服务系统中不同参与者或组织的关系，并按照重要度和影响力将各利益相关者进行分类。利益相关者关系图有利于企业的服务资源分配和服务扩展，同时也可以将负责服务关系中被忽视的利益相关者发掘出来。
从应用的角度，利益相关者关系图回答一个基本的问题：“在参与体验的的人中，谁是最重要的？”，通过利益相关者地图的分析，帮助我们揭示现有利益相关者的关系，并识别出之间的摩擦，帮助我们找到潜在的商业机会。
在之前介绍的用户旅程地图中，客户与各种前后台的的交互可以通过可视化的方式呈现出来，较详细地表现了各种利益相关者之间的互动。但通常情况下，客户很难感知在体验旅程中有涉及到哪些利益相关方，因为客户是通过网站、APP、设备等触点进行交互，而往往不会考虑谁来负责和维护这些系统，谁来负责处理他们的信息，利益相关者关系图使设计团队能通过梳理和分类，对利益相关者之间的交互关系进行重构或优化，改变或消除相互之间的关系，让整个服务体验更加优秀。
来源：《This is service design doing》
以上图为例说明利益相关者关系图：
1.构成：利益相关者关系图的整体背景取决于分析的目标，通常一个相对简单的用法是用圆圈来标识不同的利益相关者群体，上图所示的A是由特定的“用户角色”（本例分析目标假设是通过用户画像获得）来代表客户，B则为内部利益相关者，C标识为外部利益相关者，或者用同样的3个圈来标识不同影响水平的利益相关者，例如可以将A作为核心利益相关者，B作为重要利益相关者，C为影响较弱的其他利益相关者。
2.利益相关者：利益相关在不同的分析目标下，可按不同的职能或属性进行组织，例如以客户为中心的组织会将客户作为一次利益相关者分析的核心，也可以围绕服务的特定部分来组织。
3.关系：利益相关者之间的关系可以可视化，并在说明中详细说明，当不同关系人之间加上关联交互说明，说明不同利益相关者之间的价值交换，利益相关者关系图则延伸成对应的价值网络图或生态系统图（下图为例）。
来源：《This is service design doing》
如何描绘：
1.准备工作：
对系统/组织展开初步调研，至少完成所需的构成分析，特定用户画像，明确各利益相关方的利益与动机。
2.由内至外：
中心圈决定分析的目标主体，以UCD为例则目标用户角色作为中心主体；按目标主体决定以重要程度或者是以内外部区分的方式组织对应的关系方；外圈可以列出弱影响或弱关联关系方。
来源：清华大学《服务设计指导手册》中的利益相关者地图模板
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