闲谈“体验”

父亲卧病在床以来一直是二哥在伺候，他回老家过年后便由大哥接替，过几日再换做我。当初在医院时，护工给二哥讲如何护理卧床老人，包括如何喂吃的，如何翻身，如何拍背等，并给他示范，让他尝试，他却不以为然，认为很简单。结果父亲出院，二哥独立做护理工作后，头几日搞得他手忙脚乱，崩溃得很，我看到他丢三落四，还经常数落他。不过一个月后，他就可以熟练应对了，甚至可以利用间隙时间出门抽支烟、喝个小酒，而当我送他离京时，他已经可以非常细致地给我讲护理的注意事项。昨晚是大哥当班，我也前去探望，于是主动要求给父亲喂饭喂药，当我实际操作时，才体会到完全不像旁站观察时那么容易，当累得满头大汗、腰酸背疼还搞不定的时候，情绪也会变得急躁起来。而大哥接过手来，很轻松就完成了，我再做一遍时，仍然很困难。看来，光说不练确实是不行的。在旁边指手划脚，只知道耍嘴皮子，让当事者觉得心烦、讨厌也就可以理解了。

所以说，无论是看、听还是说，都和亲自做大相径庭，但凡有条件或者可以创造条件时，都要去尝试，去体验，这样对一件事情才更有发言权。由于你在体验过程中，你的身体和你的所有感官都融入到了场景之中，便能够感知到最细微的反馈，然后，能够根据这种细微反馈来调整自己的行为，也能够感知到整个过程中自己情绪的变化，情感的流动。当你日后再谈起这件事情的时候，便会更加生动，让人如身临其境，不再像无病呻吟。

我认为，“体验”最核心反映在情绪、情感的流动，如果你经历了一件事情，但你没有任何情绪的变化，没有感受到任何情感上的冲击，那也不能称之为“体验”。所谓体验生活，自然讲的就是要对生活投入感情了。

而当我们说要给客户创造美好体验时，自然也就指的是我们提供的产品和服务给客户主观上所带来的感受。而主观感受是多种因素综合后的结果，包括：产品本身的质量好坏、技术人员的专业水平、服务的过程、服务人员的形象，等等。如果一个餐厅的菜品很好，但当客人进门后，却没有人引导就座，那么，客人的体验就会很不好，他可能会转头离开，或者下回就不再来了，而且，他的这种体验也会传播给其他人。

所以说，要从多方面去给你的客户创造美好体验。否则，你的产品再好，也不一定会有人来买。

有些人总是担心演讲时说错话，或者对演讲过程中出现的瑕疵耿耿于怀，实际上大可不必。彼得•迈尔斯 (Peter Meyers) / 尚恩•尼克斯 (Shann Nix)在他们合著的《高效演讲》中说：“演讲中出点问题或犯点错误没什么大碍，因为萦绕在听众脑海里的是整个体验。”事实上，也确实是这样，不妨回想一下自己听过的演讲，大多数时候你只会记得其中最精彩的部分，甚至只会留下一些大体的印象，如：很精彩、很有趣、很无聊、很烂等。

讲到演讲所创造的体验，就引出了一个普适的话题——沟通的体验。《高效演讲》中讲到：“专业的沟通不再是处理和汇报数据信息了，而是为观众创造一种情感体验。”为什么这么说呢，作者引用了丹尼尔•戈尔曼《情商》中谈到的研究：

近年来的研究揭示了人类大脑深藏的秘密：决策不是由处理逻辑、事实、分析和连续过程事物的左脑作出的，而是由处理情感、概念、比喻、幽默和故事的右脑作出的。换句话说，我们的决策不是基于事实而是基于感觉作出的。我们凭直觉或预感作出决策，然后再串到处理逻辑事物的大脑一侧——左脑，开始收集支持我们决策的事实和证据。“他们可能忘掉了你说的是什么，但会永远不会忘记你的话带给他们的感觉。”

我们常说，没有调查就没有发言权，那叫“信口开河”。实际上，很多时候，没有亲身体验就没有发言权，否则就是“无病呻吟”。我们还常说“沟通要讲究艺术”，其实说的就是要重视沟通所带给对方的体验，如果对方体验不好，就无法保证沟通的效果。