一、收集用户反馈

（*本次用户反馈需求基于移动端-非UP主用户展开讨论与分析）

1、用户反馈来源

以下用户反馈内容来源于：豌豆荚、AppAnnie、bilibili用户反馈论坛、新浪微博。

2、用户反馈内容统计

本次用户反馈样本数据为81条，其中，好评内容40条，差评内容41条。通过对用户反馈内容进行简单的问题概述，以及将反馈中出现的共性问题，进行合并同类项，完成了针对反馈的分类。

好评内容统计

差评内容统计

3、用户反馈内容详细信息

二、反馈内容分类与整理

1、差评反馈内容整理

【反馈分类策略】

在差评内容反馈中，将整体反馈分为业务场景和问题两大类。因为用户反馈表最大用途是锁定问题并进行分析解决。用户日常遇到的问题呈海量，故我认为从用户反馈中锁定用户使用业务场景为第一要务，方便PM对此场景下的功能进行定位分析。其次对该场景下用户遇到的问题进行分析，抓取用户需求并配合BI进行技术讨论。最后，作为实习生，所产出内容应便于其他部门同事直接调用，此案例中按照以上分类方法可以直接被产品、BI技术部门调用。综上所述，对差评分类我总分为四个板块：

1、在业务场景大类下，根据业务大类细分为UP主、账号、社区、综合；

2、在业务场景子类下，根据用户使用场景细分为Push、播放页、标签页、推荐页、搜索页、全站、首页、我的页面等子类；

3、在问题一级分类下，根据需求细分为UI交互、功能迭代、技术、内容审核、认证变更；

4、在问题二级分类下，根据问题一级分类需求细分为十个子类。

【反馈内容信息】

2、好评反馈内容整理

【反馈分类策略】

在好评内容反馈中，我将整体反馈分为一个一级类目，一个二级类目。一级类目包括功能体验、内容资源和人工服务。二级类目根据所属一级类目细分为无广告、体验流畅、内容丰富等。以此分类的依据是，评判一个APP好在哪里的初等依据是其硬件、软件、和配套服务三大件。通过对海量的好评数据进行分析，B站的硬件方面包括其优质的用户体验（无广告、不卡顿、高清等），软件方面包括其优质的PGC、UGC内容（弹幕内容丰富、教育内容丰富等），配套服务方面包括其优质的人工服务（举报反馈迅速、客服24h在线值班答疑等）。

【反馈内容统计】

【反馈内容信息】

三、用【用户-场景-问题-现有解决方案】的方法，描述还原反馈中出现的，比较共性的问题场景

根据表格中梳理具体的反馈分类内容，挑选出了其中比较有共性的，用户频次比较高的问题，并对其做一个比较细致的问题场景还原。

*其中部分反馈内容涉及反馈用户较少，数量为1，可能为偶发性问题，本次暂不做讨论和分析。

*B站的用户需求可分为四大类，即内容需求、体验需求、社交文化需求、创作需求。本次所收集的40条差评反馈中，暂未收集到涉及纯社交类问题反馈（除UGC弹幕内容外）和创作需求，故下图中暂且只讨论内容需求和体验需求。

四、对以上差评反馈需求进行优先级排序

1、本次反馈由于搜集数据时侧重于移动端非UP主用户，故以下需求本身带有侧重性；

2、下文中涉及到的用户需求为通过从40条用户反馈中筛选可通过技术或运营策略解决的问题，并合并归化同类问题后得到的需求列表。

Step1：梳理用户画像

通过行业内相关公开数据（艾瑞咨询）和内容分析，梳理出B站目标用户群体如下：

受众属性——二次元爱好者/御宅族：希望能够有个平台，能够观看新番动漫，了解二次元资讯。

传播属性——UP主：希望能够有平台能够让自己分享内容，吸引粉丝，从而获得认同感和成就感。

受众属性——网络视频爱好者：希望有个内容比较丰富的平台，能够满足自己日常消磨时间的需求。

互娱属性——直播爱好者：希望有平台能够观看到自己喜欢的UP或直播内容。

社交属性——社交爱好者：希望能够有个地方，能够认识很多有共同兴趣的人。

其中核心用户为：二次元爱好者（受众属性）、网络视频爱好者（受众属性）和UP主（传播属性）

Step2：用户需求分析

B站主要用户需求分以下四种：

内容需求：除了及时的新番更新，丰富的二次元资讯，原创的二次元视频等，还要有其他的，类似与音乐，时尚，搞笑等的综合性内容，供应给二次元爱好者及非二次元爱好者观看。

体验需求：无广告、无卡顿、可发送弹幕实时评论、界面交互的布局设计友好。

社交文化需求：能够找到共同爱好的人，可以一起针对共同的兴趣一同讨论，找到共同的精神家园。

创作需求：能够输出自己的创作内容，吸引到大量的粉丝，实现流量变现。

根据用户量和发生频率，分析以上需求的各自影响面：

最后得到用户需求程度排序：内容需求＞体验需求＞社交文化需求＞创作需求

Step3：优先级分类依据

建立横向对比维度：预估用户数量、需求类别、实现难度

预估用户数量：通过对目标群体的熟悉程度，将所需功能的预估用户数量分为高、中、低，三个数量级。

需求类别：通过用户需求分析，了解到四类用户需求，并根据需求描述选定需求类别。

实现难度：通过需求描述来预估开发实现难度，通常新增功能＞UI优化＞技术问题＞内容审核。

各横向维度之间优先级排序为：用户数量＞需求类别＞实现难度。这个结论由布老师的视频中得出，即先考虑大用户量的问题，再考虑需求高频次的问题（需求类别），最后考虑开发实现难度。

Step4：将各条需求进行横向匹配，得到最后排序分布序列

需求总排序

各需求级别Top3问题及可能的所需协同资源解决方案

需求级别划分：

P0 -重要且紧急

P1 -重要

P2 -中等

P3 -一般

五、总结&思考

关于用户收集反馈渠道

用户反馈来源：豌豆荚上的用户反馈来源多为异常行为（水军刷榜、恶意评价），有效反馈内容较少。AppAnnie上的用户反馈多来源于港澳台、海外地区用户，针对性功能建议较多，具有参考性和针对性。微博上的用户反馈多来源于国内深度用户，对B站本身依赖程度较高，其反馈内容真实性较高。bilibili用户反馈论坛上的反馈bug技术性、功能性建议较多，可靠程度极高。

关于用户反馈分类

1、通过对用户反馈内容进行细分整理后，我发现，在差评反馈中，有接近50%的用户希望在现有产品上增加功能，进行迭代。产品业务部门可以对这些新增功能需求进行多维评估来确定可行性。

2、通过数据分析发现，播放页面差评反馈最多，其次是全站的差评反馈，这两部分反馈内容达到全部差评反馈的53.5%，主要问题涉及功能迭代、UI交互两方面，分别占比54.5%和27.2%。

3、通过数据分析发现，V2.3.3版本问题较为突出，现有大量的播放页面异常卡顿、UI交互异常等问题反馈，需要引起相关同事注意进行及时解决处理。

产品功能优化建议

根据需求优先级列表排序和用户需求程度排序，基于对目标群体的认知和日常使用，总结出以下几点优化建议：

1、在内容审核方面：加强内容审查，完善基础体验。针对UP主上传的视频内容，可提供用户评分功能，对低分视频进行及时审查，删除。针对弹幕等UGC内容，通过技术手段加强内部审核，并激励外部用户举报反馈，打造清朗的社区文化环境，满足用户的优质的内容需求和社交文化需求；

2、增强用户体验，完善进度条、播放轨迹记忆、清晰度记忆等功能，满足用户的体验需求，增强用户良好体验；

3、完善推送机制，拓宽口碑体验，增强用户黏性。建议推送机制是3个关注UP主相关内容（推送用户未观看内容，最近更新优先展示）+4个用户标签相关内容（推送高评分内容）+2个二次元相关内容+1个直播/文字/信息流广告（参照youtube）。这样做鼓励用户和UP主之间建立更紧密的社交关系，使得原创内容得以展示，保证UP主的利益。进一步满足用户的优质的内容需求和社交文化需求。