【见】：
说一个真实的故事。
2010年的某天，那时我在东莞的塑胶原料公司上班。
我老板是香港人，他有个的弟弟，在公司任副总，非常和善可亲。我经常帮他处理手机和电脑上的问题，因此他对我很友善，经常开车带我出去吃饭。
他有一个习惯，就是一期不落地买彩票，并且每次都是固定的一组数字。
他十年如一日地买这套组合，一点也不被次次没有中奖所打击。有朋友笑他时，他经常说：“不是不中，是时候还没到。”
他的这个习惯，所有的家人和朋友都很清楚。
有一天，我老板早上起来看报。突然在报纸上看到前一天晚上开出的彩票中奖号码，居然是他弟弟经常买的那一组。于是赶紧就跟他弟弟打电话说：“你中奖了，你这次买的中奖了！你小子厉害啊，真有耐心，这次终于被你等到了！”
他弟弟听了之后也很开心，然后，没等挂电话，就赶紧掏出钱包，准备拿出彩票去领奖。
结果打开钱包翻了两下，然后猛的打了自己一巴掌，沮丧地对我老板说：“昨天我忘记买了。”
【感】：
前天晚上，我们在写作系统特训营里举办了第一期结营仪式。
这一个月来，通过系统课，我们帮助三百多位学员建立了全新的写作系统，和大家一起迭代了更高效的知识积累方法。也因此，我们得以感受到战友们在写作上的高涨热情，见证了战友们在文章质量上的突飞猛进。
结营仪式在欢喜的分享干货中进行，在大家点赞的友好氛围里进行。眼看着就要快乐的收尾了，没想到，在小思思公布了成功连续14天打卡，可以进入100天挑战群的名单之后，群里一下子炸开了锅。
有战友提出质疑说，为什么自己明明打了卡，但是系统里却显示他某一天是中段的呢？是不是打卡系统有问题？
当接连几位战友提出这样的质疑时，本来欢乐的气氛，一下子瞬间降到了冰点。
小思思无法回答这个问题，他就请我前去解答大家的疑问，因为这个打卡系统是我选的，我了解情况。
说实话，我在心底里相信系统是没有问题的，因为我使用它收集表单已经一年多了，只要操作方法得当，还没有出现过提交了却不能成功的现象。
这个表单收集工具有一个好处，就是对于不需要变动和更改的个人信息，你只需要在第一次的时候输入一次，之后每次打开，它都可以自动显示，不再需要你重复输入了。并且每次提交之后，它都会跳转出一条提示信息，告诉你已经提交成功。
我用的非常顺手，所以也就推荐写作系统特训营使用这套工具来收集信息和采集打卡。
唯一的不足之处就在于它不支持提交信息的用户随时查看自己过去提交的记录，这也导致了很多用户在打卡的时候经常会忘记自己是否提交成功，不得不再次甚至多次提交信息。这是我没有提前想到的。
但是用户是有情绪的，他明明记得自己是有打卡的，凭什么系统没有收录呢？肯定是系统有问题！
为了缓解群里的紧张氛围，我就退了一步，说我们现在不能确定，那些中断一两天的战友，是因为忘记了，还是因为系统出问题了。为了公平起见，我们只能遵守规则，以打卡表单上的记录统计为准。
我本以为这句话会让大家不再纠结，但谁知却引出了更大的问题：
我们明明打卡了，系统没显示肯定是系统出了问题，你不听取我们的建议，是不信任我们！
我瞬间傻了。从质疑系统问题到不信任团队，这是多么严重的用户危机啊。
但是我更不能无端端地接受大家的质疑，为了缓解他们的情绪而违心地相信一定是系统出了问题。因为还有28位伙伴连续打卡成功，并且最长的打卡记录是连续31天。
所以我再一次解释说：
服务器上的数据是不能改的，所以有就是有，没有就是没有。
为了公平起见，我们只能遵守规则，以打卡表单上的记录统计为准。
用户的体验是产品里非常关键的一环。我必须照顾用户的情绪，不能火上浇油。
所以，有一句话，我当时硬是忍住了没有说：
为什么系统里没有记录到你的打卡，就一定是系统有问题呢？难道不会是你确实忘记打卡，或是因为操作不当，没有打卡成功吗？
【思】：
一个习惯，我们是否真的就能从始至终切实执行吗？
恐怕不是，不然，为什么一个坚持了十多年一期不落的买彩票的习惯，却偏偏在中奖的前一天就忘记了呢？
尽管我们都相信他会一直买下去，因为他经常说：“不是不中，只是时候还不到。”
但唯独这一次没有买，就让他错失了大奖。
人的记忆，真的就是无懈可击的吗？
恐怕不是，真实的情况是：
我们总会认为自己的记忆是神圣的。
你一定曾经有过这样的感觉：
眼前的事明明是第一次发生、眼前的场景明明是第一次见，却有一种莫名的熟悉感，就好像曾经发生过一样。就连面前物品的摆设、人物的对白都好像曾经见过。那一刻我们都会觉得无比惊异和神秘。
“咦，奇怪，刚才这一幕，我好像曾经在哪里经历过！”
这种似曾相识的感觉是什么？
{ 这种感觉叫做Déjà vu。
Déjà vu是一个法语词汇，意思是“已经见过”，属于一类关于记忆的怪现象 。 在中文或日语里被称为“既视感”，更通俗的说法是“似曾相识”。有时可能是一个声音，一种味道或者某一个瞬间的场景，都能有这种再次回忆的感觉。
Déjà vu经历和普通的回忆不同：
第一，人们确切地知道这种相似的情景并不可能真正的发生过。
第二，人们在Déjà vu感觉中不可能确切地说出，曾经经历过这个情景的时间和地点。
第三，这种似曾相识的感觉会很快地消失。而Déjà vu现象和正常的回忆相比神秘之处在于：在Déjà vu经历中人们经常会认为，自己可以预知未来——哪怕仅仅是几秒钟 。
在《既视感的体验》（The Déjà Vu Experience）一书中，艾伦·S·布朗（Alan S Blan）教授为“既视感”提供了30种不同的解释。根据他的说法，任何一个人都完全有可能触发一段记忆幻觉的经历。布朗还写道，除了像癫痫这样的生理机能障碍，压力或疲劳也可能会导致“既视感”的发生。
很多上世纪的学者同样认为，知觉分裂是“既视感”的一个合理的触发方式。另一个常见的解释是一位在波士顿退伍军人医院工作的医生提供的。1963年，罗伯特·伊弗隆（Robert Efron）提出，”似曾相识”可能是由某种“进程错误”引发的：他认为，大脑负责通过颞叶吸收事件，之后再给它们添加某种时间标记，以确定它们发生的时间。
伊弗隆认为，“既视感”是由大脑收到事件与添加时间标记之间产生延迟而出现的：如果这个过程花了太长时间，大脑会认为刚刚吸收的个事件之前已经发生了。
不过，艾伦·布朗和克里斯·莫林一致认为，海马体通过交叉引用（cross-refering）的方式，按照熟悉程度来索引记忆才是更有可能的原因。
《科学美国人》的调查表明，人群中超过2/3的人，至少有过一次Déjà vu的感觉；大约有1/3的人有过多次类似的体验，特别是15-25岁的年轻人。
有学者认为，Déjà vu的出现其实是大脑处于健康状态下的表现，因为这说明我们的大脑能够识别出那些“错误的熟悉信号”，我们还能意识到，眼前的熟悉景象并非真的遇见过。而当人过了25岁，年龄逐渐增长时，我们识别出这些信号的能力会逐渐变弱，因为我们开始相信这些信号是正确的。
实验证明，Déjà vu很容易在人们感到疲倦、压力、生病的时候出现，或是被不熟悉的事物环绕的情况下出现，这可能是因为，此时的大脑无法对收到的信息进行很好地处理。
有趣的是，在这样的情况下，同样有可能会出现“似曾相识”的反面——jamais vu（似不相识），它指的是你明明看到了熟悉的人或事物，但却怎么也想不起来相关的细节；或者看到很熟悉的字词却认不出，话在嘴边却说不出口。
在杜克大学的心理与神经科学部，艾伦·布朗和伊丽莎白·马什（Elizabeth Marsh）设计了一个实验来测试布朗的理论，即“既视感”是在海马体是对记忆进行分组的时候产生的某种错误引起的。在实验开始时，他们为来自马什和布朗的大学（达拉斯的杜克大学和南卫理公会大学）的学生们快速地展示了这两个校园内，包括宿舍、图书馆、教室在内的一些地点的照片。
一周后，学生们被展示了同样的照片，这一次，他们将新图片插入到照片中。当被问及是否去过照片中的所有位置时，一部分学生回答“是”——即使这张照片是对方的校园，他们从未踏足。许多大学的建筑看起来都是一样的，因此，通过成功地播下了让学生们困惑不已的种子，布朗和马什得出结论，一段经历的元素，即便是一个图像，足以让大脑唤起熟悉的记忆。
2006年，克里斯·莫林和他在利兹大学的同事阿奇拉·奥康纳（Akira O’Connor）博士已经在实验室环境中重新创造了“似曾相识”体验。他们本次实验的目的是，通过探究大脑标记某段经历与之后进行的、用于判定是否有相同过往经历的感官检查行为之间的不同，以得到更多关于记忆检索过程的信息。
莫林认为，“既视感”是由“对熟悉度短时间内的过度解读造成的，恐慌或压力催生了这个过程，并引发了另一种感觉”。他说：“你的大脑中有一个非常兴奋的部分，它为了寻找熟悉感，一直在扫描周围的环境。”他说，“在‘似曾相识’的经历中还会发一些别的什么东西，这意味着后面还有一些其他的信息，这些信息会告诉你：‘这并不是你熟悉的。”
莫林的结论是，大脑运作着一种检索记忆的“光谱“，涉及的范围从完全成功解读的视觉记忆的一种极端状态，到另一个完全、永久的记忆幻觉的另一种极端状态。在某种程度上，“既视感”既不像“似曾经历感”那样严重，也不像大脑本应运作的状态那样完美无瑕。}
注：以上｛｝内容，引自公号“利维坦”（微信号liweitan2014）
【行】：
用户的感情需要培养
用户的情绪需要疏导
用户的信任需要维护
这一切，都需要我们时刻站在用户的角度，好好体察用户想要的到底是什么。
很显然，我在这次“危机公关”中，并没有做到让所有人满意，甚至没有做到让大多数受影响的用户满意，虽然只有几个人。
但愿之后能真正有所长进。
我正在参加源泉特区举办的写作系统特训营活动，本文的写作，我采用了训练营里教授的方法。
建立一个系统思维，掌握高效的写作系统，打造一个可以随时随地调用的知识体系。
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