危机处理
相信很多做市场/运营/公关的同学，都会运营着若干公司的微信群，并承担群主的角色维护群聊日常的和谐氛围。为了不将工作和生活混淆，就会选择使用微信小号来承担工作中的需求，但由于小号的不确定性因素较多，就埋下了一些深坑。
这一次我们遇到的情况是：公司某微信群聊内产生不和谐信息，急需群主清理，但原群主注册微信小号时，使用的手机号也是小号，导致半年后该手机号因欠费而被释放，且通过营业厅也无法赎回，故无法通过短信验证码登陆；微信登陆密码因中间做过管理人员的交接而遗忘；通过微信申诉找回密码的流程中，因该微信小号未作绑定QQ、邮箱、设置应急联系人、绑定银行卡等安全设置，密码找回申诉失败。
虽然最终机缘巧合下，试出了登陆密码，可说是幸运之至，但对于此次危机事件的处理流程，还是想做个记录，引以为戒，也供大家参考。
以下处理流程的所有前提均为：群聊管理员微信号无法登陆、使用
首先，当微信群聊中有群成员推送了负面信息，因第一时间发动群聊中的其他小伙伴对该成员进行投诉，投诉入口在群详情页面最底部，可先将相关聊天记录截屏备用，以便投诉时上传，在投诉页面，也可直接选择群聊中的聊天记录，这点比较方便。投诉提交后，暂时就不用管这个流程了，微信客服处理比较迟钝，反映时间长，所以应该第一时间做这个操作，以备后用。
于此同时，对群聊进行“ 主动刷屏 ”，讲笑话也好，发红包也好，分享正能量文章也好，主动进行刷屏，让负面消息沉淀在历史之中，此举虽不能从根本上解决问题，但能在一定程度上弱化影响，毕竟公司群聊此类，一般都是被大家设置为“消息免打扰”的，不会第一时间去查看。
其次，意识到群聊管理员微信号已失控的时候，安排一专人，想办法对该账号进行找回，最佳人选当然是该微信号的申请者，即使发生过交接，密码被修改过，申请者也是掌握信息最多的。如果申请者因离职等原因以无法参与，则安排的专人需要先发动大家，收集相关信息：该微信小号的微信号、绑定手机号、绑定QQ号、邮箱，设置的应急联系人，绑定的银行卡，最后登录的城市地区……任何相关信息，都可能成为后面密码找回过程中的有力证据。找回微信密码的入口在微信客户端的登陆界面上，进入后，根据提示流程一步步操作就行，只要充分利用上已经掌握的信息。
在找回密码的流程中，任意一步操作后都有可能跳出“申诉失败”的提示，同时对于一个微信号，一天只有两次申诉的机会，要慎重填写信息。【注意】即使进入“申诉失败”页面，也不要气馁而立刻关闭该页面。在‘申诉失败’页面上， 有两个重要信息：一、申诉回执单号，一组8位数字，要记录下来；二、联系客服入口，这几个字很小，但是是蓝色的，可以点击进入客服留言界面。该界面是提交进一步信息的表单，其中有几个关键必填信息：要找回密码的微信号、曾绑定的手机号、申诉回执单号，将这个表单提交后，腾讯客服会在24小时内，通过“腾讯客服”公众号予以回复，也可以在该公众号中，通过“申诉回执单号”查看实时处理进度。
至此，相关能做的操作都做完了，腾讯没有电话或在线人工客服，除非有特殊渠道能联系上，否则就只能等待了。在上述操作中，只要能提供除微信号、手机号之外的绑定QQ、邮箱、银行卡、应急联系人信息，相信找回密码是比较快的，可惜我们都没有绑定。
题外话：关于联通对许久不充值而停机并释放掉的号码的处理情况
我们微信管理员微信小号绑定的手机号，因申请者本人长期不使用，也不充值，被运营商作“释放”的处理，也就是无主状态。该号码原归属地是浙江·杭州，释放掉之后，进入空号库，但并没有在第一时间开放到市场上进行售卖，具体开放周期不详，另，同一个号码再次开放售卖后，归属地也会随机发生变化，即很有可能新的归属地不是浙江·杭州，而是在其他省市，所以即使已经开放售卖，我们想再本地买回的概率也很小。
OK，假设通过申诉找回了密码，接下来的处理就相对容易了，该踢人的踢人，该清空聊天记录的就清空，如果觉这个微信号不吉利，也可以转让群主，找一个相对微信的微信号作为管理员进行管理。同时，要以官方的名义，在群聊中发布公告，说明事情缘由。哪怕很多群成员因为“主动刷屏”的操作而没有看到负面消息，反而因为“致歉公告”知道了群里发生不好的事情，也没关系，该有的态度一定要有。
最后，在内部团队对该危机事件进行复盘总结，落实责任人，总结经验教训，防止再犯。当然，错误并不可怕，谁也不敢保证不犯错，可怕的时候犯错后的不重视态度及不执行。
危机处理：不慌不忙，不焦不燥，冷静思考，发现线索，逐一尝试，谨慎公告，损失最小。
背景：B2B SaaS产品 创业公司；
人设：产品转岗的运营人；
目标：完善B2B SaaS产品运营体系，完成全年引流目标；
地点：浙江 · 杭州；
时间：2018年7月14日；
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