过去的日航，只有所谓的精英才能进人经营中枢。这些人毕业于一流大学，但几乎没有在一线流过汗，只会用大脑制订计划，通过“上意下达”的方式管理公司。不了解现场，就无法经营好企业。
首先要改变这种结构。于是我大幅改编组织，让在现场辛苦工作的人参与经营。仅对组织进行了这样的改造，一线员工的热情就一下子高涨起来，他们工作积极主动，生气勃勃，他们在各自的岗位上，凭自己的意志，最大限度地做好能做的工作。“自己也承担着企业经营的一部分责任”，这种主人翁的感觉，戏剧性地改变了他们的工作态度。特别是接与乘客接触的空乘人员和飞行员，他们的心态是立接决定公司方向的关键要素。如果他们的服务足够贴心，乘客就会选择再次乘坐；如果他们服务马虎，乘客就会离去。他们立接左右公司的命运。在空乘人员面前，我这样说：＂下次还想乘坐那架飞机，要让乘客产生这种想法。日航要想脱胎换骨，变成乘客喜欢的公司，最重要的就是大家的“心＂。
接待服务不能只讲形式，必须对乘客充满感谢之心，充满亲切、温暖和关怀。如果做不到这一点，公司的重建就无法实现。”哪怕是机长和乘务员进行的机内广播，也不能照本宜科，而要带着关爱之心，用自己的语言表达自己的心声。
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