从肯德基吃出虫卵，喜茶被查封，鲍师傅关店。。。6月必定是个不平凡的一个月，突发事件往往会令我们餐饮企业承受巨大压力。那么这种情况下，我们餐饮人们该如何做好危机公关？
不同级别的危机公关，有不同处理要点
餐饮企业的危机事件平时更多的是在服务、管理、差评、投诉上。因此，可以制定不同等级的危机公关处理方式。总的来说，餐饮行业面临的“危机”分为几个部分：
①、出品问题：包括原材料和成品，这是引发顾客当场不满的最大危机，该级别的处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。
②、服务问题：大部分的核心集中在态度方面，危机公关需要及时。
③、食品安全问题：这是企业红线，容易让品牌陷入万劫不复的深渊。企业需要从上到下非常重视，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等。
餐厅处理危机事件的3个技巧
①、找到问题核心，真诚沟通
要知道每一次危机，都有一个核心诉求。大部分餐厅的网络负面信息都是源于消费者因自身需求没有得到满足而产生的诉求表达，这时候大部分顾客看重的是商家的态度，而非其补偿方案。
例如大众点评网上经常出现的客人对上菜慢、服务态度差等问题的抱怨，像这样的一些负面点评，其实都可以避免的。这种由于顾客消费需求得不到满足或者员工工作失误导致的负面情绪，只要及时、真诚地去沟通，相信都能很快化解。
②、承担责任
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
速度要快
顾客的事情被拖得越久，那么顾客不耐烦的情绪或许会越来越强烈，所以到当机立断，避免事情进一步恶化。如果是真实问题，就要道歉快！是造谣生事，就要辟谣快。
在互联网时代，对于企业来说，危机一旦发生，其破坏性能量就会被迅速释放。如果不能及时化解，危机就会快速蔓延、发酵，让企业头疼不已。
从近几年3·15晚会曝光的企业名录来看，餐饮行业一直是其关注的重点，而食品安全则是3·15晚会关注的重中之重。在面对已经被媒体曝光出的食品安全大事件时，餐饮企业又该如何应对？
我们餐饮人需要做到：
①.不能不知所措，处理问题条理清楚，掌握对事件发展的有力证据；
②.面对顾客和媒体时态度要诚恳，不可托大，更不可蛮横；
③.要勇于面对，不要害怕承担责任和面对媒体（媒体本是一把双刃剑，可以放大缺点，也可以传播优点）；
④.要在正确的时间做正确的事，透明、公开、敢于担当，化解顾客心中的不满，重建消费者对餐厅的信任。
不要试图隐瞒情况，转移或推卸责任，更不可以采取同网络公司合作进行删帖封锁消息的方式来解决危机，因为全民媒体时代，消息传播的范围和速度都是无法控制的，这么做只会欲盖弥彰、适得其反。
这里我们可以看看西贝是怎样做的。晚会上，西贝被曝出后厨操作不规范的问题。
就在事件曝光当天，西贝官方微博就在道歉声明中深刻反省，强调“干净卫生是餐饮的本分”，详细解释了对曝光出的问题采取的相应措施，开放厨房给公众参观。西贝副总裁也在个人微博中道歉。
由于西贝一直都采取“明厨亮灶”的形式，顾客口碑较好，公众舆论都表示支持，认为“西贝比起其他品牌后厨已经很干净了”。当然道歉声明下清一色的好评让人不禁怀疑其真实性，部分消费者似乎也因此对西贝好感下降。但由于西贝及时得体的危机公关，品牌在这次食安危机中并未受到太大损害。
由此可见，餐饮品牌危机公关是一系列的行动，并非一封道歉信就能万事大吉的。但公关能否成功，不仅取决于公关的反应速度和处理方式，也取决于品牌平时的口碑和公信力。
其实，在互联网时代，危机公关并不复杂。一个好的危机公关，关键是要认清现实，勇于低头。可以遵循十二字心法：“这锅我背、这错我认、马上就改”进行化解。
总之别玩手段，不撒硬谎，必须道歉就在第一时间道歉，以真诚合作的态度化解公众敌对情绪的继续上涨，并且须把握住公众利益。
不过，随着互联网越来越发达，消费者获取信息的渠道越来越多，出了问题再道歉、道歉之后继续出问题的模式，已经被消费者厌烦，也必然会带来品牌形象的直线下降。也许“公关力”可以救餐企于一时水火，但食品安全问题的警钟已不断敲响。
随着消费者对健康意识越来越强，在激烈的市场竞争中，真正能笑到最后的，一定是那些真正重视食品安全并为此付出行动的良心企业。
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