一个好的沟通者要懂得倾听，这是很多人的共识了，但知道不等于能做到。在日常的聊天的过程中，有些人喜欢接话，没等别人说完就说“对对对”“我懂你的意思”，然后还解释一通，其实并不懂。
记得曾经看过一档真人秀节目，关于职场的，里面有位领导说的非常到位，别人琢磨了很久都没想明白，你怎么就懂了呢？这样对方很尴尬的。
所以，好的沟通者要多听，不仅仅要听懂对方表达出来的意思，还要听懂对方没有表达但想要表达的意思，俗称玄外之意。听懂对方的意图是沟通的第一步。
如何听懂对方的意图，这里有个小工具，叫结构化倾听，就是把我们听到信息分成三个层次归类，第一，对方阐述了什么事实，第二，对方表达什么情绪，第三，对方期待我们的行动。
举个例子，在餐厅吃饭，经常会听到这么一句话，“服务员，我们的某某菜怎么还没上，再不上我就退了啊！”，如果作为服务员，应该怎么分解这句话呢，首先是事实，客人点的菜还没上，其次，情绪是等太久非常的焦躁，最后，期待的行动是什么就有点考验理解能力了，是退菜吗？如果注意到客人的措辞——“再不上”就懂了，赶紧上菜。
如果能在日常刻意练习，拆分别人话语的三层意思，相信不久的将来就能条件反射的听懂对方的意图了。
那么，听懂之后怎么回应呢，依然是三步，确认事实，响应情绪，明确行动。还是刚刚的例子，服务员就可以这么回应：
哎呀，实在不好意思，我们效率太低了，还没给你上菜（承认事实），作为补偿，这里有瓶饮料您先喝着（响应情绪），我现在就去厨房蹲着，把您的菜催出来（期待的行动）。
大概就这个意思吧。
总之，倾听是沟通的第一步，听懂了才能做出正确的回应。
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