5期-034-Hanny-客户拜访复盘

【背景介绍】

 去年销量下滑，为了了解市场，增进与经销商的关系，随决定拜访客户。

【组织目标】① 了解客户的需求和销量下降的原因，了解市场情况

【事实（对比）】

对市场有进一步的了解，比如客户需求的产品类型，受欢迎品牌，竞争对手的优势等。

【原因（客观原因）】

走出去，与客户面对面，了解的信息最全，最接近真实。

【行动计划】

优化做：记录整理主管的市场信息分享，认真分析客户提供的市场信息，比如同行价格等。

开始做：多关注同行动态，实事等。

【跟踪反馈结果】

市场信息一点点明朗，不再对销量下降束手无策。

【固化规律】

对信息要有敏感性，不要觉得暂时与自己无关的事情，就不去关注；及时更新自己的信息库，对客户和市场信息有准确的把握。

【组织目标】②  增加客户好感度，维护好客情关系，销量稳定增长

【事实（对比）】

跟客户很快熟络；

整体销量增长并达到预期；

大客户销量没有增长到期望值。

【原因】

主观原因

•  除了实验演示环节，其他部分准备充分，包括PPT展示，沟通等，客户满意度很高；

•  没有提前跟随去的技术员做深入沟通，以为实验技能过硬；在她紧张的时候鼓励她放松，可能太过放松，态度上出现问题。

客观原因

•  文化相近，客户中华人较多，较好沟通；

•  在给终端客户演示环节出现问题，客户满意度不高；

•  大客户有稳定供货商，不会轻易转单过来；

•  市场对品牌有一定的认可，来自小经销商的销量增长。

【行动计划】

停止做：抱怨技术部达不到客户的要求。

优化做：对客户反馈的技术问题，多做了解，并记录，在客户的关注点和问题点上多下功夫，争取没有个点给客户一个满意的答复，即使不是最好的。

开始做：在与技术员讨论客户问题的过程中，注意了解技术员的特点，比如沟通，条理性等方面；下次针对不同的场合选择合适的技术员去对接客户，比如偏沟通还是偏实验技能。

【跟踪反馈结果】

平时多了解并认真、及时地解决客户的问题，销量不会有大幅度下降，避免了因小失大。

【固化规律】

客户就是上帝，客户的问题没有小事，认真对待，给客户真诚的帮助，增加好感度；对每一个较难的问题，多站在客户角度考虑，给客户满意的答复。

【个人目标】① 增加出国拜访的经历，积累经验

【事实】

 增加了经历，却没有积累经验：全程只是陪同、搞后勤，没有真正参与商务沟通。

【原因（主观原因）】

自己沟通能力欠缺，胆小、偏内向，不善交际。

【行动计划】

停止做：遇事退缩，觉得某些场合有主管和老板在，自己就不用站在最前面；

                停止自我怀疑，多去尝试，多去改变。

优化做：继续坚持学习英语，每天朗读，每周背诵一篇文章，提高英语能力；

在每次的工作总结中，做好准备，清晰完整地表达自己的观点，并多发言。

开始做：在公司，能当面沟通的尽可能当面沟通，锻炼自己的逻辑思考能力和语言表达能力。

【跟踪反馈结果】

跟人沟通比以前流畅，会议中发言次数增多，不易紧张。

【固化规律】

抓住一切锻炼的机会，包括跟人聊天，都要认真对待；沟通能力是目前最重要的一项能力，多学习，锻炼。

【个人目标】②  在前期资料（PPT和视频）的准备过程中，自己的能力被领导认可，有升职加薪的可能

【事实】

时间记录：在主管的预期内，几分钟即可按要求修改完成；

主管评价：沟通无障碍，PPT修改效率高；

对比：给客户展示增加了视频部分，领导和客户都很满意。

【原因】

 客观原因

公司没人能帮助做视频的情况下，自己做了一个简易的视频，超出领导预期；

视频向客户展示了公司的立体形象。

主观原因

自己比较喜欢PPT制作，对此的修改乐此不疲；

自我感觉能力欠缺，一般是听话照做，尤其上级主管的建议。

【行动计划】

优化做：每次的PPT制作都尽最大努力做到完美，并在做的过程中不断学习新的技巧。

【跟踪反馈结果】

PPT在小组中做的最好，虽然还有很多要学习的。

【固化规律】

任何一项技能都不会白学，在有余力的时候，多学一项技能在必要的时候能帮到自己。