新时代要适时而变，顺应潮流，以新迎新、摒弃过时的技术和文化，并且在大潮来临之前敢于抢占先机，真正地体现出一名出色管理人员杀伐决断的能力和魄力。
在客户服务的建设和客户满意度的提升上，人类似乎从未止步。尤其是互联网的发展给人们生活方式带来的改变，快节奏的工作生活给人们带来便利的同时，企业也面临着客户服务上更大的创新和挑战。如何迎合新时代的客户，满足随时随地的个性化需求已是当今所有企业无法回避的问题。
众所周知中国是人口大国，智能手机的普及和智能设备的发展，导致了移动端客户井喷似的增长，这是PC端客户流量无法比拟的，这也是目前BAT积极部署移动端并发展新用户的主要原因。未来将是移动端的天下，未来的战场终将会在移动端爆发。甚至有人提出“在客户服务上，要具备‘移动第一’的思维。”
互联网迎来了客户权力时代
根据Forrester（弗雷斯特研究公司）的一项研究报告结果表明，72%的客户倾向于在遇到困难时使用自助客户服务支持，而不是电话或邮件支持。几乎 90%的受访者表示，如果公司提供在线知识库服务，他们会使用；曾有70%的受访者认为自助服务是解决客户服务问题的简便方法。高达65%的受访者表明相比与客服代表对话，他们实际上更倾向于自助服务。
客户的思维在转变，相应的行为也在发生质的转变。他们愈发倾向于通过自助的方式寻求问题的解决方案。他们不再满足于传统的呼叫中心，特别是遇到长时间的在线等待、外包呼叫中心代表的语言障碍、客服代表普遍缺乏知识等情况，这些足以让他们暴跳如雷，火冒三丈。
以客户为中心，企业首先采用自助服务支持，提升用户满意度，创建良好的客户体验，从而留住用户。目前提供自助服务的方法主要是知识库。知识库可以用来存储所有支持类文章、常见问题和帮助文档。企业一旦建立知识库，客户可以随时随地的查询并解决问题。另外，知识库的建立，不仅减少了企业的人工成本、培训成本，更重要的是满足了客户的需求，可谓是一举两得、一箭双雕。
在支持自助服务的基础上，企业还需要建立多渠道甚至是全渠道客户服务。未来全渠道客户服务不仅是趋势、是主流，更是一个企业的立足之本。全渠道客户服务是指企业采用一个系统覆盖所有渠道，实现用户数据和服务内容的无缝整合。具体包括呼叫中心、邮箱、即时通讯、APP、微信、微博等能够满足客户需求的一切渠道。
搭建全渠道的客户服务体系很容易，只需要借助SaaS服务软件即可快速部署、快速上线。但是想要打造顶尖的客户体验还有很重要的一点——提供全渠道一致的客户体验。因为客户不再基于单一的互动行为评价你的服务了，他们更在乎的是随着时间的推移，在不同的接触点和渠道中积累的体验。他们看中的是整体上的服务，并根据最终体验进行评价。无论客户是通过移动设备、还是在实体店面、或是电话与你交流，他们应该获得始终如一的良好体验。总之，作为企业，需要努力让客户的每次体验都一样完美。
明白这一道理很容易，但是实践起来难度却很大。因为很难保证公司所有部门相互交流沟通信息的一致性，尤其是跨部门合作，团队之间需要不断地沟通，为市场营销和客户支持共同努力。
创建客户优先的文化
过去你的员工可能会因为服务速度和支持工单的数量而受到奖励，但是当你开始更多专注于客户，建立客户优先的企业文化时，发现你的员工很难适应这一调整，可能他们会更加努力了，但是服务速度却降低了。作为管理者，你需要了解这些即将发生的事项，根据预期结果及时调整奖励或是激励措施。试想如果客服人员回答了一半问题就离开了，呼叫总量的奖励也就没有存在的意义了。一个拥有客户优先文化的公司一定会鼓励员工打破常规，创造积极的客户体验，帮助员工跳出那些条条框框，给他们更多的灵活性及更长的时间来与客户互动，从而打造令人难忘的客户体验。
重视客户反馈，并将过程制度化
客户反馈是提升客户体验必不可少的组成部分，没有客户反馈，就无法提供客户体验。比尔盖茨说过“那些最不满意的客户才是我们最好的老师。”目前主要有三种渠道能获得客户反馈：客户满意度调查、网站或移动端评论、后期互动调查。通过这三种渠道获得指导建设客户体验的机会，从而有利于你完善相关的政策或做出睿智的决定。
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