前言
运营得好的呼叫中心都一样，运营不好的呼叫中心各有各的不好。大部分呼叫中心，从筹建到成熟的进化过程，遇到的问题和挑战大多相同。在这就呼叫中心进化过程中重点关注事项，提出个人的粗陋见解。
开始正文前，先定义2点：
1、本文每个阶段所标明的时段，只是经验值，每个呼叫中心的进化周期都不一样。
2、本文只列明每个阶段的重点注意事项，不代表其他事情不用关注。
一、筹建期
项目启动-上线前的2-3个月
目标：项目顺利启动
怎样创建一个呼叫中心，具体参看我的文章《3招搞定自建客服中心》。以下挑出筹建期重点关注，算是对前文的补充。
❂ 1、部门规模与成本预测
✎ 上线前根据预估服务的客户量或话务量保守预测团队规模，上线后根据实际情况进行增加。
✎ 成本分人工成本、管理成本、系统成本、场地租赁成本等，其中人工成本占比最大，而人工成本主要是人员薪酬的设置，这取决于公司对呼叫中心的定位。
❂ 2、核心管理人员到位
✎ 部门负责人：呼叫中心项目和运营，其实是2个不同的概念，懂呼叫中心项目的人，倾向于组建呼叫中心，人员管理偏弱；懂呼叫中心运营的人，倾向于业务管理和人员管理，不一定会建呼叫中心。所以要组建呼叫中心并进行后续的日常运营，过往经验同时兼有项目和运营的人选最为理想。如果没有，需要作出取舍。
✎ 核心管理人员：项目启动后，核心管理人员的到位是重中之重。筹建期事情繁琐，而且细分项目较多，单纯一个部门负责人，即使是全能手，也不可能面面俱到。所以，项目启动后，最好能够先找到至少1个现场经理、1个质培经理。
3、人员的招聘
除非一开始就需要招聘几百人规模的团队，否则初始团队最好大部分人员要有呼叫中心经验，原因有二：一是上线后的服务质量；二是避免一上线就导致大量人员流失。
4、新人入职与培养
✎ 行业知识及发展与职业生涯规划：最好由部门负责人或资深行业专家培训，如较多校招生或非行业内员工较多，尤为重要。因为只有让员工带着兴趣，看到希望，员工才有工作的动力。
✎ 员工的团队融入：都是新员工，融入工作相对容易。通过破冰、自我暴露等方式，加速员工团结互助。
✎ 培训流程穿越：培训经理需全程参与整个培训过程。培训是筹建期工作的重中之重，因为培训的好坏，直接决定项目上线后服务水平和服务质量。而新项目的培训课程、课程结构等都是大家凭经验编写未经实践证实的，需要根据员工的反馈不断优化。
二、上线初期
项目上线-6个月
目标：保证业务正顺利开展，监控服务质量
1、保证业务顺利开展
热线推出后，有很多不可预料的情况，如爆call、流程卡壳等，都是紧急重要的事情。所以重点关注：
✎ 业务流程的持续反馈和优化。
✎ 话术不断调整和优化。
✎ 系统功能的不断完善。
这三个方面的落实，一是需要管理人员亲自到一线实时了解情况与监督，二是开放所有反馈渠道与激励员工反馈。
2、监控服务质量
新员工特点：态度好，但业务容易出错。项目上线初期，重点关注：
✎ 人员上线后的服务水平和服务质量并及时作出处理和调整，包括实时监听、随时班中会等。
✎ 员工接线后的心态会发生微妙变化，特别是从来没接过线的员工，需要多鼓励多赞同，遇到问题需要及时解决。
三、快速发展期
6个月-18个月
目标：培养人才，保证质量、提升效率
1、培养基层管理
这时期最严峻的问题是执行力奇差。归根结底在于业务快速急剧的发展，与符合要求的基层管理人员缺失之间的矛盾。这种矛盾导致新晋升的基层管理人员大多缺乏管理经验，而且很多公司在班组长晋升培训方面采取批量流水线作业，培训完毕立刻上岗，缺乏跟踪培养。另外一种情况是新招的基层管理人员有行业经验但却缺乏业务背景，空降时候又得不到很好的业务培训与管理支持。由此产生了管理断层，所以执行力差就成了很多呼叫中心这个阶段的共性问题。解决办法：
✎ 提前启动储备人才管理计划，并投入管理资源进行专门跟踪。
✎ 如有空降人员，首先加强其业务培训。
从短期看，投入成本会稍高，但可以解决后续很多管理问题。
2、保证质量
这阶段质量问题很突出。当然，质量问题不是这时候才出现的。这阶段主要原因：
✔ 业务量增大，服务的客户数增多。
✔ 组长辅导经验的缺乏。
✔ 员工处理客户抱怨和投诉技巧不足。
由此导致原来隐藏的质量问题开始显山露水了。所以这阶段需要培养员工的情绪处理能力和抱怨投诉处理技巧。主要做法：
✎ 通过培训和训练，加强员工管控情绪能力。设置减压室。
✎ 设置员工文化活动室，丰富员工文化活动内容。
✎ 启动员工投诉处理技巧专项提升项目，并持续跟踪。
除此，效率的提升在这阶段也需提上日程，但需注意效率与质量之间的平衡。
四、成熟期
18个月后
目标：体系化建设与完善
如果在快速发展期能很好的把主要问题解决，接下来的日子会稍微轻松点。主要是部门的日常管理和各指标的平衡了。呼叫中心日常运营见我的文章《呼叫中心运营地图》。在这阶段需要关注的是：
1、体系化建设与完善
在前面的“打仗”阶段，我们积累了很多的宝贵经验，沉淀了很多属于自己部门的知识。在此基础上，这阶段可对照COPC或其他国内标准如CC-CMM、4PS等体系知识，建设与完善部门的整套体系了。
2、流程的持续重组和优化
世界每天都在变，业务每天都更新，服务客户的方式也不断发生变化。所以，需定期和不定期对运营流程与业务流程进行更新，时刻保持良好的客户体验。
3、做好人员流失预防措施
在这阶段，员工特别容易出现职业厌倦期。此阶段可以做的工作：
✎ 加强部门文化建设，不断创新员工文化活动。
✎ 在职位发展与日常管理活动中，给员工更多的舞台展现。
4、客户
完善客户信息，关注客户之声，实现客户大数据管理。
好了，这只是我对呼叫中心每个阶段重点工作的粗浅理解，任何事物都不是一成不变的。动态看待事物，提早做好准备，是我们解决问题的思路之一。
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