客户投诉了, 老板问: 质量部是怎么检验的?

客户投诉了，老板问：质量部是怎么检验的？作为质量部门的负责人，你该怎么回复呢？

依我来看，老板这么问，主要是想知道此问题在厂内为什么没有被发现？流出原因是什么？

所以，我们对老板的提问先不要反感，先做调查。

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1.首先，我们确认在客户端发生的问题在厂内有无规定做检验？有没有检验手段？检验方式是什么？若无检验手段，就跟老板汇报实际情况。同时，讨论后续对策。

2.若对此问题有检验手段，且有执行检验的话，需要确认是符合性质量问题还是时间性质量问题。也即确认是否为可靠性问题。

3.若为可靠性问题，给老板的回复为：此为可靠性问题。出厂检验时是良品，问题是在客户端使用一段时间或放置一段时间后显现的。后续的改善对策就要往可靠性这方面来找了。

4.若为符合性质量问题，就要确认检验方式为抽检还是全检。

5.若为全检项目，就要调查是否为人为疏忽问题？后续的对策是什么？

注意，不能简单地认为：设置了一个全检环节，就能保证不合格品百分之百检出来，特别是人工目视检验。

因为人都有疲劳度的问题，再加上其他因素，通常，全检的检出率只有百分之八十的样子。

所以，是否为人为疏忽问题，是需要认真做调查的。

例如：

把客诉的不良品混放在良品中，看看检验人是否能检出？

客户端的不良率是多少？厂内检验时的不良率是多少？两者做一个对比，看看怎么？

厂内不同的检验员、不同时期检验的不良率又是多少？

更重要的是，针对流出原因，后续有怎样的对策？

6.若为抽检项目，就要跟老板作说明此为抽检项目。同时，以后的控制方式是否要改变？方案是什么？

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