一切从顾客开始，于顾客结束

1、人是服务的核心，而服务是服务商和客户之间的一种关系。

2、人性中对服务的生存、感受、情感需求是否被满足？如何被满足？

3、自测：你有多大的可能向自己的朋友或同事推荐我们的服务。

4、客户是上帝，成为了必要项目，但做得好有哪些？深刻理解客户恰恰决定一个企业生死存亡的重要因素。

5、服务区别于产品：管理@产品、市场、销售、零售、客户服务；

6、服务是需要共创的，各部门的努力；

7、服务的核心价值：人们在服务中得到了什么（区别于产品）；

8、核心服务价值：关怀、相应、使用

9、不同场景下的服务触点，思考复盘和更新；

10、顾客的服务消费精力和期望：

服务产品、服务环境、服务传递体系（菜、餐厅中，由人来传递服务，客人可见的）

服务接触和关键时刻的重视；

11、顾客专注的是什么？如何管理顾客的期望？

12、服务的七宗罪：冷漠、打发顾客、冷淡、趾高气扬、机械式服务、过分拘泥于企业的规章制度、搪塞顾客。

13、营造服务文化的重要性，如何建立：信念、价值观、行文规范；

此处，可结合酒店自身的企业文化开展；

14、服务文化的传播手段：规章制度、语言、故事和英雄人物、文化仪式。

15、个性化服务沟通与服务传递在服务前、服务中、服务结束后；

16、服务补救的重要性（投诉管理）对不文明行为的阶段性管理；

17、服务质量评估；

18、一切从顾客开始，于顾客结束；

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