人工智能、智能手机、社交媒体、大数据、物联网以及其他先进技术的兴起，正在改变我们熟悉的CRM。

你准备好迎接CRM 3.0了吗？

CRM 1.0是关于客户数据管理的，CRM 2.0提升了工作流程自动化和销售支持，CRM 3.0将完全与客户体验有关。这10项技术趋势所影响是CRM3.0的执行方式，而CRM 3.0的核心是以客户为中心。

我们的信息图将引领你进入2020年，快速浏览影响CRM的十大技术趋势，了解云、社交、移动、人工智能和物联网等技术将如何影响你的CRM平台。

部署CRM

今天的CRM主要由建立在云上的SaaS订阅模型主导。行业一直在采用基于云的CRM平台，相比以前的传统CRM系统，它有几项优势。一流的云CRM解决方案，使用户能够让营销、销售和客户服务几项职能之间保持健康的联系，使公司能够在整个客户旅程中有效地管理客户交互。

社交CRM

社交CRM将改变品牌与客户和潜在客户的互动方式。对于B2C品牌，社交CRM工具可以在购买过程的每个阶段，通过多个途径（包括基于App的聊天机器人和社交媒体上扮演的角色），在社交平台上实施跟踪、监控、基准测试以及与客户互动。社交媒体上简单和快速的客户响应功能，将持续改善所有社交渠道的品牌体验，并提高忠诚度。

移动CRM

顾客需要在任何时间、任何地方建立连接。基于云的移动CRM可在智能手机、平板电脑和其他支持互联网的设备上提供完整的CRM体验，而不会影响客户数据的安全性，并遵守客户数据管理的法规。它使销售、营销和客户服务团队能够实时访问和管理关键信息，使他们能够更快地完成交易并随时做出决策。

个性化与CRM

通过分析客户行为、并识别正确的人物角色，CRM系统能够自动展示个性化的内容，与客户切实的需求产生共鸣。这些将在未来就绪的CRM系统，可自动识别营销渠道各个阶段的潜在客户，显示个性化内容，引导他们进入下一步行动——进入销售漏斗深处。

数据丰富的CRM

在过去，采用CRM的最大障碍是缺乏可靠的数据、以及将数据输入系统的过程（在销售人员眼中可不是一项能增值的工作），CRM无法充分发挥其作用，即作为一项战略工具，而不仅仅是客户记录与管理的角色。随着大数据和CDP工具的采用，CRM可以实时、一致地在系统内外实现不间断的数据流。现代CRM系统有望利用客户数据，提供可操作的基于分析的洞察力，以推动最佳客户体验。这些设想已经可以通过先进的数据管理系统内的数据流实现了。

必备的CRM整合

未来的CRM系统，必须与其他业务系统整合并相互关联，所有营销和销售活动都将由单一的客户旅程进行指引。这些整合包括三种方式：本地整合，第三方整合和定制整合。

沉浸式技术

AR、VR、全息图与移动设备相结合，将改变销售人员与客户互动的方式——这些沉浸式技术有可能推动顾客参与和转化，特别是复杂的B2B解决方案、或情感参与度较低的情况下。

AI支持的「对话式」CRM

人工智能不会让人们失去工作，只会帮助人们做更多有用的工作，同时利用智能、聊天机器人、App和其他对话式商务工具来完成繁重的工作。结合预测分析、机器学习和深度学习，CRM将能够帮助预测并执行“下一个最佳动作”，客户甚至不会知道是机器在工作。基于人工智能的高级聊天机器人可以处理多项查询，让企业更敏捷。集成了聊天机器人的CRM，可自动执行多项日常任务，同时避免顾客互动中的宝贵数据丢失，并提高CRM生产力。

CRM中的物联网

物联网将CRM提升到新的成熟水平。它将企业的历史数据，以及从连接设备中提取的实时数据相关联，并为CRM用户生成洞察，用于提升活动的关联性，并改善客户服务。集成物联网的CRM，通过个性化和结合情境的优惠、服务及卓越支持，增强了顾客体验，同时不断进行产品创新和服务创新。

易于使用的CRM！

大多数企业都有CRM，但并没有正确使用它，甚至根本没有使用它。未来的CRM需要进行创新和简化，每个销售人员都不得不将其作为战略工具来推动业务成果。无论CRM系统有多先进，或者有多么华丽的功能，CRM系统必须和系统内部的数据一样健康；如果用户不去积极使用它，任何CRM计划都可能失败。因此，未来的CRM不仅应该具有包容性，而且应该易于使用。这似乎是CRM未来面临的最大挑战。

来源：Martech Advisor

作者：Surajit Nath

翻译：Phillip