从学员视角做运营

最近，我完成了团队运营SOP的梳理，但这只是一个流程框架，是为了便于我们在操作的过程中，不需要再从框架上去花费时间思考：我接到一个训练营任务，我需要从哪里开始做起。

SOP的目的，是便于运营官快速查漏补缺，然后，用更多时间去思考对学员来说，更有价值的东西。

但如果运营只是能够套用公式而无法深入思考，就会让自身失去“运营”这个动作的价值。

运营的价值，是什么呢？这个问题，我想从「如何从学员视角做运营」这个话题聊起。

一、运营是什么？

在深入这个话题之前，我们还是得先来理解：运营是什么？

我们之前理解过，运营是以用户为中心，进行拉新、增加新用户、提升用户活跃力、留存，防止用户流失的一系列工作，这时候，我们对它的理解，还停留在，这个角色可以做什么，也就是这个角色的功能和具体工作职责。

这次，我想要从运营的价值去深入探讨运营是什么。

“运营”，本身是一个动词，是一个基于某个对象作出某些动作的动词，也就是说，它不是一个千篇一律的动作，而是要根据对象的目标需求，去做相应的决策和动作。

社会上的各种事务，基本都可以概括为“运营”。

老板运营一家公司，他需要启动各个模块，去完成公司的业绩达成。

卖早餐的大爷，他也是“运营”，他运营的是他在“卖早餐”这个生意。大爷怎么运营“卖早餐”这件事情呢？

他需要做哪些运营动作最终达成“卖出去早餐”这个事情呢？他需要通过一定的行为，提升路人甲乙丙丁跟他的早餐的关系。

他需要让更多的客人知道有他这么一个人在卖早餐，知道他卖的早餐都有什么品种，卖的是什么，好不好吃，客人多不多？在一定的认知、关注和被吸引的基础上，都来买他的早餐，且最好是还能帮他打广告。

再比如，淘宝的客服，他运营的是“卖产品”这个事情，他需要通过做哪些事情，促成产品成交呢？

他需要通过一定的办法和行为设置，让更多的人与他的产品发生关联，关联度从低到高依次为，让客户看见它的产品，了解它的产品，接触它的产品，使用它的产品，购买它的产品，并且愿意分享它的产品出去。

那么，我们的课程需要运营什么呢？

我们的运营对象是我们的「课程和训练营、老师的其它服务」，我们要实现的是学员和我们的课程发生关联度。通过什么发生关联度，达到何种程度的关键——就是我们运营需要去花心思做的事情。

我们需要思考，我们可以通过做什么，让学员「知道课程」、「接触课程」、「了解课程价值」、「关注课程」、「体验课程」、「购买课程」、「长期享用我们的服务」以及「愿意分享给他人」。

这就如同，我们从认识一个陌生人到跟他成为一个无话不说的好朋友的过程是一样的。

所以，体系化的运营定义应该是：以特定产品（或者品牌）为运营对象，通过对运营资源（人力、财物、渠道）对最优化配置，持续提升目标人群与产品的关联度。关联度从低到高，依次是接触、认知、关注、体验、购买、习惯、和分享。

这个定义概括，就是从用户、学员视角去梳理的。

二、从学员视角了解运营需要做什么？

如果我们只从我们的工作职责出发去看运营，我们所做的事情，就很容易自嗨。我们会很容易疏忽和略于思考，学员从我们这里接收到了什么。

而如果我们能从学员视角去思考，我们就会去想，为了让学员「认知」「接触」、「了解」、「关注」、「体验」、「购买」和「分享」我们的课程，我们可以相应做些什么。这样子，我们所做的事情，就都能够有的放矢了。

学员视角，有助于我们从外到内去思考如何推进我们的课程给到外界，如何操作更有利于课程的传播；而如果只是简单的从运营的功能和工作职责出发，我们就只是从我们自身出发，我该做什么，从内到外去铺展，而忽略了外部学员的真正需求。

一个人的成长适合自内而外，但运营毕竟是为了让更多人与我们发生关联度，还得从外到内来一步步思考，也就是我们在关系中的“换位思考”。

这就如同游戏设计者在设计游戏的时候，他要从高级到低级推进游戏环节，但玩家，却是从低级向高级闯关的。

如何让玩家顺利从低级玩到高级，还能觉得很好玩，是游戏设计者在设计游戏的时候，需要深入去思考的，包括游戏level，不同level的规则、反馈和游戏玩家相应的水平程度。

三、从学员视角做运营

有了学员视角，我们就可以通过【让学员和课程交朋友】的思维，让课程和学员，从擦肩而过，到课程被学员看见、接触、体验、认可，成为离不开的好朋友。

这些点，需要我们善于思考，在我们付诸相应的行动之前，多想几个为什么？有什么？如何做？我们下面一点点来展开：

1、认知、了解、接触

那如何让学员和课程不擦肩而过呢？也就是，如何让学员可以接触和了解到我们的课程，对我们的课程可以产生认知呢？

我想举几个简单的例子：

滴滴打车和Uber, 大家应该都熟悉吧？

早些年，我们使用这个软件打车的时候，可以说，基本都是不需要付费的。因为，当时他们都在做同一件事情，那就是：烧钱培育市场。

他们通过烧钱，打通用户视角的“接触、认知、关注、体验、使用、付费、习惯、分享“等环节。

美团也是如此。

回到我们自己的课程，老师做一些公益分享，我们做一些公益答疑，也是在做同一件事，通过付出老师或者我们自己的时间成本，降低学员视角的“接触”和“认知了解”的门槛，让更多人认识我们的课程和服务。

我们平时还可以从什么方面去让学员接触和认知到我们呢？是不是可以有：

1、多发朋友圈的软广             

2、训练营或者社群服务的时候，多推老师的微信                     

3、平时和社群里，多推我们的公众号       

4、平时出去社交，时不时提一提我们的近况，孩子的成长交流，顺势聊到老师和课程，等等。

除了这些，还有什么是我们可以做的呢？这是我们在运营的过程中，可以花心思去思考的重要事件。

2、关注

学员通过我们布局的渠道，对我们的课程有所了解、有了一定的认知，那么，如何让学员持续关注我们呢？

我们可以从下列几个问题去思考：

我们可以继续往下问，学员为什么要持续关注我们呢？我们会说，是因为我们可以提供价值给他们。

那我们可以提供什么价值呢？则需要我们能够列出课程能够解决学员什么问题，或者说，她在我们这里，可以获得什么？

接着，我们通过什么方式给学员提供价值呢？我们可以挖掘哪些可以让学员持续关注的渠道呢？这些渠道学员容易够得着吗？

3、体验

学员可以通过什么形式体验我们的课程？是付费还是免费？为什么？各自的优势是什么？

如何让学员有好的体验？在这个过程中，运营需要和可以做哪些事情，她获得了什么，进而让她想要进一步购买我们的课程？

4、购买和习惯需求

学员因为什么愿意购买我们的课程？我们如何促使学员有意愿主动付费学习？

如何让学员从外到内一步步进一步更加认识和认可我们的课程，加强她的课程体验感受，强化学员对我们的依附和需求？

运营在这个过程中，可以做什么？强化这些认知、体验感受和价值？

5、学员分享课程

是什么促动学员想要去分享？学员是否有分享渠道？是否有便于学员分享和传播的素材，或者激励以及回馈？这也是我们平时需要花心思去打造的点。

以上几点，我将在之后的文章，与大家进一步做深入探究和展开，也希望每个做运营的人，都可以之后去做相应的思考。

四、从学员视角做运营带来的启发

1、运营的阶段意识

通过学员对课程关联度所处的阶段，我们可以通过有意识的思考，实现所在阶段的有效运营手段。

比如，学员如果从没有知识付费意识，我们就不是着急忙慌去跟对方讲，我们有什么课程，而更应该通过某些数据展示，让对方了解到，知识付费已经是当下非常盛行的学习方式，并且成为当下社会人提升认知的主要方式。

学员如果刚购买我们的课程，那么她就是作为一个游戏新手加入训练营，接着，为了让对方游戏上手，我们需要举行开营仪式、制定学员手册，让学员了解游戏规则，跟着社群节奏走。

当对方成为游戏老手时，她就能够按时完成必玩选项，并积极完成选玩选项，有自己延伸的输出。

等到对方认可我们的时候，她就可以成为游戏长老，能够帮忙分析别人的问题，提出合理的观点了。

那如何把游戏新手培养成游戏老手，也是我们运营需要在整个运营过程，需要去考量的点。

2、运营要像水一样，可以流动，也要像弹簧一样，张弛有度

运营需要考量的点有很多，且根据不同的课程属性，产生自己运营的思考和构思，不盲目跟风。

如果说SOP是一个装满石子的瓶子，里边还有很多缝隙，那么运营要做的事情就是往里面加水，让水流至缝隙中，让整个瓶子看起来饱满有料，水就是运营不断产生的灵感和对每个细节的考量和运作。

另外，关于运营该做到哪种程度，比如，如何回复学员信息，如何委婉拒绝学员某些不合理的要求，则需要运营为自己装上一把弹簧，张弛有度。

4、整个运营过程，从学员认知到分享，从单面布局到各部门合作，是一个体系化的过程

正是因为这样，运营各部分的工作息息相关，环环相扣，必须是紧密合作，默契承接，而非各自为政，毫无瓜葛，如同一盘散沙。

综上所述，运营需要从学员视角开展工作，且体系化的进行思考和运作，让每个环节环环相扣，让每个部门紧密合作衔接。

以上，是几乎每个运营都会做到且正在做的事情，但是，我希望通过这样的梳理，我们知其然，更能够知其所以然，并能够认识到【学员视角】的关键性。

我将在之后的分享中，从【方法】上去做更深入的探讨。