第一节接案
考点一劫案阶段的主要工作任务和步骤
了解服务对象的求助原因和过程
对服务对象的问题进行初步评估
决定是否结案
订立初步服务协议
考点二，服务对象的类型
根据服务对象的来源服务对象可以分为志愿型服务对象和非志愿服务对象。
一、自愿服务对象，是那些认识到自己需要协助，并主动向社会工作者求助的，以及由他人介绍，而接触社会服务机构愿意成为服务对象的人就是自愿服务对象。由于这类服务对象求助动机，社会工作者与他们建立关系比较容易被机构提供的服务与他们的需要也比较符合。
非自愿性服务对象，那些有政府，法院或其他权利部门或个人将需要协助的服务对象转介给社会工作服务机构一协助去解决问题的服务对象，就是非息愿服务对象，在接受服务实这类服务对象通常表现出某些抗拒情绪和行为。
根据服务对象的来源或以上两种类型服务对象，分现有服务对象和潜在服务对象。
会谈的技巧：
一、主动介绍自己：在初次面谈时，一个非常重要的技巧是主动介绍自己，社会工作者要让服务对象愿意讲述自己的问题，需要先向他们介绍自己的姓名，个人的专场提供协助的目的，在机构负责什么工作将怎样提供服务等等。
二、注意倾听：倾听要传达出社会工作者对服务对象的专淫，包括身体，身体传达和态度传达，要倾听要设身处地的感受，倾听不仅要听，还要参与。
三、沟通与人际沟通：社会工作者在搂案阶段要通过面谈与服务对象进行治疗性沟通和事实性沟通，治疗性沟通包括四个方面：
1.提供支持，2.协助服务对象建立自己和解决自己问题的正确想法，3.减轻服务对象，要求带来的内心焦虑,4.促成服务对象为解决问题而采取的有效行动。
实时性沟通的内容，包括两个方面：1.了解服务对象的问题和需要，2.交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能以及社会工作者的角色的看法和期望。
考点四、资料收集的方法和途径
一、询问，分直接询问和见解被投诉询问，直接询问包含会谈、问卷调查；间接询问角色扮演，填充完成句子。
2、咨询
3、利用已有资料
4、观察
5、问卷调查
第二节预估
考点一预估的目的，如果是一个认识服务对象情况的过程，达到对服务对象服务对象的问题，以及他们说出环境的了解，并对其形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决和消除问题，就是预估的目的制定出正确的计划是预估的最终目的。
考点二预估的基本步骤和过程
第一，探究服务对象的情况，问题与需要。
1.描述服务对象的问题与需要
2.描述问题发生的过程，原因以及问题与需要的发展情况等
3.探究服务对象不能解决问题的原因，在探究服务对象，不能解决问题的原因，时社会工作者需要注意一下六个方面：
一政府的政策是否是影响问题，解决的重要因素
二服务对象与资源网络的联系和影响问题的解决
三服务对象对问题的处理方法的看法和影响问题的解决
四服务对象对问题的看法可能是影响去解决问题的原因。
4.描述服务对象的生命历程及发展阶段
5.描述虎对象的处境及生活与其中的社会系统的情况
6.描述并鉴定服务对象的资源状况，描述并鉴定服务对象的资源状况包括：
沽湖对象学习的能力预估服务对象对有形资源金钱和时间预估服务对象参与解决问题的动机强度
第二，分析服务对象的资料，并作出预估摘要
一对服务对象的问题与需要做出解释，二列出解决问题的目标和先后次序，三决定介入的策略，是四撰写预估摘要。
摘要的内容分为三个部分，对服务对象自身系统的预估，对服务对象家庭系统的预估，对服务对象所处社会系统的预估。
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