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先用后车闸式措施应对顾客愤怒情绪

先用后车闸式措施应对顾客愤怒情绪

作者: 如意笔记 | 来源:发表于2020-09-21 16:44 被阅读0次

读《高维度思考》第3.5章类推思维需要意译。

我的摘录有:

第一,儿时学骑自行车的经验或教训,有些可应用于其他学习,如英语、会计、烹调等。

此练习有助于理解类推思维的含义。

第二,类推思维需要翻译的能力。

1)翻译的思维方式本身也是类推思维的产物。

如:英译日,是将日、英语这两种不同语言通过类似的概念联系在一起。

可以说翻译与类推具有相同的结构,因此可以用翻译来说明类推。与直译相比,意译则更接近类推。

意译是掌握一句话的“概念”,用看似完全不同的措辞翻译出来。

如英语中的silver bullet,直译是银子弹,意译是能轻松解决任何难题的工具,即特效药。

类推与此有相似之处。

2)关于学骑自行车,能想起的经验,可能有:

a) 爸爸帮忙扶着;

b) 先拆掉一个辅助轮,适应以后再拆另一个;

c)  先在平缓的下坡路练习,然后在平路练习,最后再到上坡路练习; 

d) 车闸使用不当,摔了一跤…… 。要注意的是,尽量描述具体情况。

如,不是“其他人”而是“父亲”,不是“其他工具”而是“辅助轮”等。

3)无论是类推思维,还是类推思维的基础——抽象化思维,都要在具体和抽象之间多次往复。

好的类推思维要在具体和抽象之间拥有适当的“距离”。

因此,作为创意源头的信息,必须便于人们具体掌握。

如自行车的例子,不能只说“支撑”,要说“辅助工具”,并且具体说清楚是“用辅助轮支撑”。

这样别人才有可能提炼出辅助轮所特有的抽象特征。

如“支撑左右平衡”“最初依靠两个辅助轮保持平衡,然后先拆掉一只辅助轮,最后才全部拆掉”等。

4)若把此创意用到英语学习中,支撑左右平衡对应地,可把它翻译成“听和说”。但缺乏新意。

又如“分阶段拆掉辅助轮”,可译成据个人当前学习的平衡情况(口语好一些还是听力好一些),

分阶段地去除辅助这两个方面的工具或教材(如不再使用字典等)。

相比之下,若将学骑上述经验总结为更抽象的“借助辅助工具效果更好”,虽然适用于所有学习,

但由此得出的创意,是很普遍的,毫无新意。

5)据学骑自行车时“先在下坡路练习,然后在平路练习,最后再到上坡路练习”的经验,可产生新的创意。

如在学习英语练习听力时,可“先用0.5倍速度慢放,然后用正常速度播放,最后再以2倍的速度快放”等。

若把这个经验总结成更抽象的“逐渐提高难易程度”等(不仅限于自行车)适用于任何事物的内容,

既能用于英语学习也能用于会计学习。

6)更好的效果。

自行车前后各有一个车闸。前车闸效果明显,但是会突然制动,所以在骑车速度快时使用比较危险。

而后车闸瞬间效果不如前车闸,但可以循序渐进、确实可靠地发挥作用。

知道了自行车的这个特点,例如在需要平息顾客愤怒情绪时,

与其采用前车闸式的应对方式(立即退款、社长出面道歉等),

不如先采取后车闸式应对措施(由工作人员倾听他的不满),

待减慢速度之后再用前车闸使其彻底停下来。

根据学骑自行车时的这些经验,通过类推,便可以判断出这样做的效果会更好。

第三,类推的过程与翻译一样,需要先适度地总结出“原文的特征”,尽量进行抽象。

接下来再转化为创意所需的具体语言(例如将“上坡路”转化为“2倍速度快放”),而不是泛泛的一般性结论。

从具体到抽象,再到具体的循环具有重要意义,与优秀的意译具有异曲同工之妙。

可以学习的有:

1)要练习,将类推与意译的联系一起

2)抽象出有效信息,转化为适合的语言。

3)找出效果更好的应用,在不同领域应用

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