有粉丝向我描述了她与学生产生冲突的过程和应对方式。
午休时间，李叉叉同学不守午休纪律，公然前后左右找人说话。提醒他安静下来，他假装没听到，继续左右撩拨。我有些生气，提高声音点名，李叉叉，你总是没完没了的说话，你难道就不知道会影响别人休息吗？你真是一点公德心都没有！
李叉叉狡辩道，我又没主动说，都是他们找我的。我眼睁睁看李叉叉主动招惹别人，他竟然不承认，简直睁眼说瞎话。
于是我生气吼道，不想午休就出去，不要在这里影响别人！
李叉叉来劲了，毫不客气地回敬我：凭什么让我出去？犯错的又不是我！
他没犯错？难道犯错的是我？这场师生冲突该怎么收场？我是息事宁人采取回避，还是解决问题勇敢回应呢？
回应是必须的！但只有勇敢是不够的，必须得有正确的方法，师生因冲突产生的矛盾才能消除。
首先，一定要具备这样的认知：冲突是不可避免的！有时，仅仅是接受了这个事实，我们就能以更平和的心态面对冲突。
其次要知道：回应冲突包括四个要素，分别是观察、感受、需要和请求。
“你总是没完没了的说话”，“你真是一点公德心都没有”是评判，如果换成“你午休时在说话”则是观察。观察和评判是完全不同的，观察是用文字客观地描述你所看到的现象，不包括解读或反应。评价则是对发生的事情的诠释，其中必然包括你自己的解读或猜想。在冲突中，我们应该用观察来开启对话，而不是评判。没有人喜欢被批评，当你以评判开启对话时，对方会下意识开启防御状态，根本听不进去你接下来要说的话。
第二个要素是感受。在前面的师生冲突中，“你难道就不知道会影响别人休息吗？是责问，并且还用了反问句式，咄咄逼人，很容易激发对方的叛逆心。如果换成：你在午休时说话，影响大家休息，也给我的管理带来困扰，我感到很烦躁。一定要说自己内心最真实的感受，不要猜测对方感受，比如你讲话影响别人休息心里好过吗？也不要提出虚拟感受，比如，我感觉你午休讲话就是对我不尊敬。
回应的第三个要素，是需要。我需要你安静下来，我需要你配合我的管理。一定要真诚地向对方表达你的真实需要。而不是说“你不想午休就出去”之类的气话。这样说话，学生很容易这样理解你的需要：这老师就是看不惯我，就是想整我。学生一旦错误理解，就会有错误应对。
弄明白自己的需要后，你就可以提出请求，这也是回应的最后一个要素。
首先一定要提出正向的请求，说清楚你要什么，而不是说你不要什么。正向请求听起来不像是批评，更容易被人接受。比如，“你不要讲话了”就是负向请求，“你可以安静下来了吗”就是正向请求。如果是你，更喜欢哪一种请求方式？
其次，用行动语言提出请求，也就是提出可行的、具体的请求。“我希望你能体谅我作为老师的心情”，“我希望你能做一个遵守纪律的好学生”就是非行动语言，学生左耳进右耳出，等于白说。“午休时间到了，赶紧闭上嘴巴，趴在桌子上睡觉了，实在睡不着，看看书，写写作业都可以”，这就是行动语言，学生听后就知道该如何行动了。请求对方做什么，要尽可能具体明确可操作，需求才更容易被满足。
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