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异议处理:如何应对你的百变顾客?

异议处理:如何应对你的百变顾客?

作者: 聚势商学院 | 来源:发表于2017-05-24 16:51 被阅读0次

在店面经营过程中,客户会有各种各样的异议,异议的产生有许多复杂因素……

社会、心理、舆论、 阶层、价格、职业、归属、性别、个性、经历、年龄、收入、产品、氛围、服务等等。

举例:

1、客户可能会说别的家这个型号的OPPO手机比你们家的要便宜……这就是价格中产生的异议。

2、客户可能会说别的家的买机有免费贴膜、免费送壳等等,你们家都没有……这就是对赠品产生的异议。

3、客户可能会说我使过的这个类型的手机会经常死机……这是客户对使用产品经历产生的异议。

……

诸如此类,客户产生异议的因素多种多样,在客户产生异议时,我们要进行分析,是什么样的因素影响了客户,他才会产生这种异议,了解了影响的原因我们才还“对症下药”。

面对客户异议用什么心态去应对?

心态越好,气场越好!

当客户提出异议,我们不要想这是客户故意为难我们,或者心里马上就生气,这样会影响你自己对客户的判断,从而也会影响客户的情绪,我们可以试着换个角度思考。

告诉自己:

客户有异议是再正常不过的了;

异议既是交易的障碍,又是客户应有的权力;

异议的产生并不代表交易就绝对失败;

不明说并不代表没有异议,要用心去辨明;

异议的存在,表示产品并未完全满足客户的要求。借此可以了解客户反馈并有效改善。

当出现了异议时,我们作为销售人员应该有的良好心态!

当客户出现异议时的应对策略

1、拒绝改变,那就挖掘新的需求点;

当有客户提出我就要这款手机这个颜色,而恰巧当时我们店里这个颜色断货,这个时候我们可以跟客户说:“您可以先交定金,然后我们从现在就给您调货……”“您可以看一下这款,同样的价位,这款有白色,而且性价比更高!”等等理由来解决客户的异议。

2、抱有成见,那就从客户看好的地方入手;

如果你给客户转推一款产品,因为客户没听过,他可能对品牌或者手机的某种功能抱有一定的成见或者质疑,这个时候我们销售人员就要从他看好的那款产品谈起,逐渐引导客户,并可以进行两款产品的功能对比。

3、没有预算,挖掘“钱”背后的问题;

客户买手机时没有预算,他也没有目标,那我们就要先挖掘客户的需求,跟他聊天,让客户逐渐的对你信任,然后了解他能承受的手机价位,然后用原价做对比,尽量淡化价格,提升产品的价值,想成交就不是问题,“您看,这款手机是千元智能机,与您的这款三星Galaxy Note 4 根本没有可比性了,三星这个手机拿在手上手感好、视觉体验超赞,后置摄像头1600万像素 ,比相机还清楚,这笔钱绝对值!5.7寸,时尚大方 !

4、隐藏式异议,挖掘出真正的问题;

当客户提出这样那样的问题,我们不要着急,一一为他解决,这或许并不是他真正意义上的异议,可能他背后隐藏对产品价格的异议,好面子他可能就不会明说,而会各种挑剔产品,这时我们销售人员就要打消他的顾虑,深入了解他的需求,找到他的痛点,帮他解决问题。

“我们现在这款手机正好促销,现在搞活动买特别划算啊!今天买送大礼啊!”

5、是否先热后冷,反思自身销售方式;

当客户一开始对你介绍的产品感兴趣时,但当你一个细微的动作,或者对于手机的合约套餐等的不了解,就可能导致客户对你印象的不好,导致他认为你并不专业,就会对你产生质疑,这样的情况我们销售人员要进行反思,要熟悉产品,达到一定的专业度。

6、异议处理的时机要讲究。

当客户提出各种各样的异议时,我们要看清时机,不要马上否定客户,或者直接给他降低产品价格 ,促进成单,这样有可能适得其反,我们要看准时机再进行处理,这样事半功倍。当客户了解完产品,询问完价格,体验完真机后,一定要快速成单!

蛇打七分短:击破不同异议

拖延型异议,击破理由结束拖延;

掩饰型异议,提供可行性解决方案;

挑战型异议,用技术对比征服他;

疑问型异议,最实用的产品介绍解除疑惑;

限制型异议,可视化投资回报最给力!

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