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声明：此文写于2016年12月30日，但由于另一个账号被冻结，再次发在这里，以纪念当年岁月。
今天不讲鸡汤，不讲实战技巧，咋们换道菜吃，今天讲故事，有点长，请耐心……
海底捞在餐饮界的名气之大就不用我多说什么了，今天我就给大家讲讲在这个以服务著称的海底捞工作到底是一种什么样的体验。
你也许听说过海底捞，也许没有，不过都不碍事，今天我就带你们从内部了解一下这个餐饮界名气之大的企业——我曾经北京海底捞干过三个月，当然，比我有资格出来谈论这件事的人多了去了，不过他们都很忙，要好好服务顾客，没有时间出来讲话了。
海底捞的发展史：
海底捞（四川）成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。海底捞公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的50个城市有167家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外，已有新加坡4家、美国洛杉矶1家、韩国首尔2家和日本东京1家直营餐厅。
说实话，能把餐厅从四川开到北京，再开到国外的餐饮企业恐怕没有几个吧——从小地方开到大城市是一道坎，再从大城市开到国外又是一道坎。
好了，海底捞的大概发展史你们了解了，接下来就说说我在海底捞的整个经历。
我之所以去海底捞其实非常偶然的，我来北京的第一趟站其实是去了伏牛堂（一个快餐品牌，创始人张天一），但只在伏牛堂干了十几天，然后就偷偷的走了——当时店长和副店长对我挺不错的，只不过我有其它的心思。
我在伏牛堂工作的期间，那个店长居然给了我两本书看，其中一本就是黄铁鹰写的《海底捞你学不会》， 这本书我是看完了（欺骗了不少眼泪），另一本书是《史蒂夫·乔布斯传》——因为当时我喜欢往王府井的书店跑，所以我们店长就给了我两本书。如果有领导给书给你看，这个领导真的不错了。
我是特别喜欢在伏牛堂上面的王府井书店，喜欢甚至超过了伏牛堂——伏牛堂就在书店的地下一层，那个书店真的好大，一共六层，好全，都是满满的书，而且还有不少英文原版书，不时可以看见写老外，所以我喜欢得不得了，所以在伏牛堂的那十几天我只要有时间就喜欢往书店跑。
我之所以离开伏牛堂是我认识到我需要大量的个人时间来让自己成长，所以我偷偷的溜走了——不能不偷偷溜走，因为他们对我很不错，所以特别不好意思当面给他们说走。
离开之后就想着能不能找到每天上八小时，每周双休的工作，钱只要勉强够活就行——这个时候我已经开始认识我的第一目标是成长，只有成长才是关键，成长之后钱会自己来的，要是这个时候向钱看，不亚于羊入虎口，根本就是自己找死。*
事情往往出人意料，我的弹药太少了，居然在没找到工作之前就花完了手中的钱，所以被迫必须找一个能包吃包住的工作，所以从脑子里冒出来的第一个念头就是“海底捞”，所以就带着挣几个月生活费和对海底捞好奇的心理去了海底捞了。
岗前培训：
我原本以为我只要过了面试明天就可以直接开始上班了，居然还有一个岗前培训，跟我想的还真是不一样呢！
海底捞这边的培训大概形式是这样的：
先用几天的时间聚集一批人，然后统一进行培训。培训的内容其实也是乏善可陈的，主要就是海底捞的发展史、服务礼仪、仪容仪表、价值观等等——虽然乏善可陈，但我个人认为这是很有必要的，前期的培训主要是让大家相互认识交朋友，熟悉海底捞。
这样的集中岗前培训可以帮海底捞节省不少成本的，毕竟一个老师就可以培训几十个人了。
原来培训是包吃包住的，我培训期间吃住是收费的，反正不贵了，几天下来就一百来块钱而已——我觉得收费的主要目的是防止有些人过来混吃准住，当然，要是长期不收一点费用，时间一长也是一笔不小的费用。
因为一起培训的人多，所以期间发生的事情和故事真的挺多的。
比如：几十个人中的几个大学生的想法和目光是怎样的啊？一个漂亮出众的女生是被周围的色狼们如何看待的啊？一个戴眼镜的女生在下五子棋上几招就干死我的事啊……
鉴于篇幅的原因，我就不一一展开叙述了，毕竟培训只是战斗的前奏而已。
下店实习及分配
培训几天后，就下店实习一天或者几天，回来之后由老师分配人员到各个门店——当时给我们分配门店的是一个女老师（一个漂亮的母老虎）。
分配门店那是让人异常激动和血压升高的一种运动，因为不是你想去哪个门店就能去哪个门店的，得看门店的需求来安排分配，当时居然有很多人当天没有分配下店的以及还有些人被分配去外省门店的。
当时我也是心情异常激动的那类人的一员，害怕这一轮分配没有我，所以后面表现得异常积极。
最后我被分配到了海底捞北京二店，跟我一起分配下去的还有另外四个伙伴——我离职的时候，只剩下我和另外一个女生了，其他三个人都离职了，我估计那个女生也干不久了，她体质比较弱，承受不了海底捞这么高强度的工作。
前面讲述的只是点岗前培训而已，接下来才是真正的战斗：
在北京海底捞二店工作的期间，几乎每天都是在战斗——用战斗这个词来描述其实真的一点都不夸张，在我所有的工作经历中，只有在海底捞这样的企业工作才能用战斗来形容。
以下是我在北京海底捞的战斗地点和时间：
战斗地点: 海底捞北京二店（牡丹园店）
战斗时间: 2016.5.1—2016.8.2
下店之后接待
我们几个人（四男一女）下店之后，门店有位大姐专门接待我们，照顾我们吃饭、吃水果、安排住宿等等，反正服务好的出奇，这是我们几个人当时的第一印象。
下店第一天没有让我们上班，让我们先休息，几乎所有的下店的员工都会被这样的待遇先洗礼一番——因为很多人都会晒朋友圈的，想不知道都不行。
7天考核期
第二天就开始上班了，在前七天大家都是比较轻松一点的，不用做太多的事情，这几天可以早点下班，而且还会有一次免费火锅可以尝鲜——这里的轻松只是相对而言，正式员工基本每天工作十二个小时左右。
顺便说一下，在海底捞是没有什么打卡机器的，下班靠听音乐（我的未来不是梦）下班——说实话，我现在是特别讨厌那种打卡机器的，海底捞没有用这种机器，对自家员工相当信任——事实上，基本上很少有员工发生迟到早退的事件，迟到偶尔会有，早退反正没有看见过。
这里给大家稍微讲解一下员工的上班和吃饭时间：
上班时间
早班 9:00—16:00 休息一个小时 17:00—22:00
晚班 9:00—14:00 休息两个小时 16:00—23:00
深夜班 21:30—早上9:00
我所在的门店是24小时营业的，所以会有深夜班，深夜班是有专人上的，有些地方是没有深夜班的。
周日周末会很忙，所以大概会比平时晚下班1个小时左右。
吃饭时间:
早餐09:00——几分钟搞定（粥和馒头包子之类的）
午饭10:00——半个小时吃饭时间。
晚饭15:30——也是半个小时。
下班饭——早班10点吃，晚班11点吃。
晚班下班饭是吃简单的锅底——中午和晚上的饭一般都是一荤一素，伙食还是蛮不错的，但是早班的晚晚饭一般都不好吃。
一日四餐，有时周六周日太忙的时候领导们会安排加餐，所以有时是一日五餐——要想马儿跑，就得让马儿吃草，这点海底捞做的很不错。
我们下去的一共五个人，四个人在传菜组，另外一个女生被分配在了门迎组。
每个新员工到店后都会有一个师傅（老员工）——师傅带出徒弟是有奖励的。
我和另外一个男生7天就顺利通过考核期了——考核通过之后会发一个书面通知，在每周的开会上表扬。
这里给大家稍微讲解一下每个部门和组织的功能：
领导岗位：
店长——>副店长——>客户经理、大堂经理、后堂经理、值班经理——>领班——>小组长……
各个组织
服务组: 这个组人最多，女生比男生多，分为初中高三个等级，初级只有拿保底（目前是2800）而已，只有考到高级岗位你才可能拿高工资。
传菜组: 这个组全是男生，都是年轻小伙子，这个组主要负责传菜和收台，要的就是速度。
门迎组:这个主要是女生较多，主要是安排顾客拿号、等座、安排小吃和安抚顾客情绪。
保洁组:这个基本是都是阿姨和大妈，主要工作就是发毛巾、打扫卫生，扫厕所，还有其他一些杂活。
上菜房：主要负责洗菜、切菜、配菜等等
还有就是小吃房、水果房、洗碗间、擦碗间、煮饭间等。
我在传菜组做了一个多月，由于我比较积极，在期间被表扬了好几次，得到了几瓶饮料（可乐、酸奶之类的东西）和一点现金。
在传菜组的主要工作就是端菜、传菜、收台之类的活。
这个岗位用一个来描述就是：
快
天下武功，唯快不破。
反正要的就是速度，无论是上菜，收台，就是要快，如果能做到又快又稳（有时甚至还得讲究帅），你就可以升中级岗位了——由于那么高强度的刻意训练，所以我很快就能做到又快又稳，考到中级岗位了。
现在海底捞普通员工是分岗位级别的：
初中高三个级别，级别越高你就能挣得钱也就越多——当然，这个所谓的多，只是相对而言了。
在海底捞的传菜和收台有时都是一道风景（快、稳、帅），如果你是第一次到海底捞，你很容易被这样的速度惊讶到的。
本来自己打算在传菜组再待一段时间就离职的，由于领导几次催促我考服务生，再加上我对服务组还真有那么点兴趣，想着是不是能学点东西，结果就去了服务组——到了服务组，又得重头开始，重新考级别，又会有一个老员工带你。
据我亲身试验，服务员真的不好当——女生在服务人上面天生会有些优势，女生会比男生会照顾人。你服务好不好看你会不会照顾人。
服务组主要都是女生，所以给我分配的自然就是一个女生了，我的女师傅是个急性子，很容易着急的——虽然有时挺容易着急的，人倒是很蛮不错，对我挺好的。
刚开始当海底捞的服务生，那是各种混乱啊，因为必须要保证服务水准，所以现在有一套基础服务。
基础服务的内容也是相当多，
比如：女生给橡皮筋、围裙，帮助顾客点单，提供水果、打沫子……
针对不同的顾客会有不同的服务提供:
怀孕的顾客怎么处理？带小孩的顾客怎么处理？老人怎么处理？老顾客怎么处理？会员给怎么维护？一个人吃火锅怎么点才划算……
这些海底捞都有考虑到的，会有一些应对策略。
这里随便给大家说一下服务员的工资是怎么计算的：
现在的服务员工资时计件工资，就是按照你服务的人数算钱，服务一个人大概是3元，所以服务人数越多，挣钱越多。
如果你想要提高顾客的满意率，一定要想办法做个性化服务的。发现顾客的一些需求，然后想办法个性化处理，提供出人意料的服务。
既然提到了个性化服务，就不得不提到海底捞给服务生的权限问题了。
海底捞提供给服务生的权限真的挺大的，送东西、甚至是免单——免单不是随便可以免单，要有合理的理由才能免单，现在只有高级的服务生才有免单权限。
由于提供给了服务生很大权限，服务生自然可以在自己权限内给予顾客最大的满意——有权利才容易及时做弥补。
新顾客特别容易服务和照顾的。老顾客是最难提高满意率的，因为人家来海底捞消费过很多次，自然对寻常服务不感冒了，这个时候唯有想办法进行个性化服务——个性化服务可不是那么好做的，特别是在上客的高峰期，你是没有那么多时间的。这个时候你的搭档也是很忙的，所以没有什么时间不太允许的。在上客高峰期的时候，顾客的满意率是有一定程度下降的，这个很难避免。
这里说一下我所在门店的客流情况：
09:00—11:00 @
11:00—12:00 @@
12:00—13:00 @@@
13:00—15:00 @@
15:00—17:00 @
17:00—18:00 @@
18:00—19:00 @@@
19:00—20:00 @@@@
20:00—21:00 @@@
21:00—22:00 @@
22:00—24:00 @
24点之后基本人就开始慢慢减少了，夜班主要是接待少量客人和收尾打扫卫生。
我们店一百来桌子（四人、六人、八人的桌子）。平时一般可以做到400桌，周六周日可以做到700桌左右。
这样的大型餐饮企业，有两个数据很重要，一个是人均消费，一个是翻台率。
在海底捞人均消费一般都是一百元以上，平日平均翻台率是3到4次，周末是5到6次——人均在100以上，那还是服务员从不做推销，有时我们甚至在想办法如何替顾客省钱，而不是花钱。
懂行的人你懂这两个数据的，可以秒杀绝大多数餐厅了——听说雕爷牛腩的人均和翻台率挺不错，不知道能不能和海底捞比一比。
在海底捞，是以顾客的满意率为第一任务的，这是海底捞的价值观。
因为价值观不同，所以我们只管服务，不管销售。
顾客第一，这个在海底捞真的不是口号，而是真的这样做的，因为真的这样做了，所以就成功了——不知道有多少企业可以真的做到顾客第一的，大部分的企业实际上都是颠倒过来。如果真的做到了顾客第一，一定是个佼佼者。
我在海底捞做服务生岗位做了一个多月，期间每天上班感觉都是打仗，唯有下班之后才有放松下来——在上班期间，大家基本都是出于一种紧张的状态，因为对待顾客得小心谨慎。
服务顾客期间发生了很多有趣、无趣、尴尬、表扬、的事，基本上每个人服务生上都会发生这样那样的事，要是细细道来，估计随便码个几万字没问题的。
大家都是普通人，所以在海底捞什么抱怨、羡慕、嫉妒、这些情绪都是有的——我自己很多时候都累的叫苦。
讲一个比较难忘的事，我曾经服务过一个明星，他叫谢园，当时大概情况是这样的:
那是晚上上客的高峰期，然后门迎组那边领进了两个人（一男一女，女的好像是男的老婆）坐在我晚上服务的桌子上，当时太忙没怎么注意，等我服务了一阵后，我感觉这个老头态度很好，为人十分谦虚低调，服务工作中一直低着头吃东西，所以就细心留意了一下，这一观察，我心里就暗暗吃惊，这老头怎么这样眼熟呢？想了半天，终于记起来了，这老头像一个明星，那明星叫什么名字，我是不记得了，但我就觉得他像一个明星。我就在那里猜疑，这个人到底是明星还是长得像明星呢？反正搞得我一阵狐疑。我总不能过去问：你是不是明星？这样就太傻×了。所以我后面暗暗留意他，他基本上只顾吃，点单也是那位女士点的。由于我在ipad上面看见他是我们这里的老顾客，所以他们走了之后我就问旁边的大堂经理（重庆人，是我老乡），跟她说：“那个人好眼熟，有点像一个明星，你知道他是谁吗？“然后她就一脸看稀有动物似的看着我。他就谢园，你难道不知道？什么像明星，人家本来就是明星，好吗？”
谢园
这件事发生在2016年7月20日晚上——由于这件事挺有趣的，所以我在事件笔记上面有这件事的记录，所以这次写文章我就翻阅了一下以前的笔记，回忆起了具体的时间。
在海底捞有这样的一个事实:
顾客第一，员工第二，领导第三。
所以顾客要是有提什么建议和要求，我们会尽可能满足他（她）的。
在这里当领导可是一点都不轻松，当领导比员工累，所以我对在海底捞当领导可是一定都不敢兴趣的，即使给的工资高（相对高而已），我对领导也没什么兴趣。
我并不是瞧不起当领导的人，相反我是很佩服在海底捞当领导的人，特么的，都太厉害了，太能吃苦了。
海底捞提倡双手改变命运，我知道这是有道理的。但是一定得靠双手改变命运吗？一定得把自己局限于此吗？
我是个很在乎个人成长的人，如果这个企业不能带给我个人成长，我是不会在这里久待的。
长期在海底捞工作的人身上会有一种比较实在做事的特质，特别是店长。
海底捞的每个店长基本都不是盖的，拉出去秒杀其他同行的店长，特么的，气场实在太强大了——我见过我们店长（一个矮小的女生）的讲话和平时的言行举止，那真是一个彪悍。
在海底捞干过三个月以上的员工，基本上已经可以适应海底捞的节奏了——大多数人撑不过三个月的。
我离职的时候刚好干足了三个月（这是我自己给自己设定的时间）——离职相当方便，今天写申请，明天基本上就可以离职。
一起下店五人，我走的时候，另外三个男生已经因为各种原因已经离职了，最后只剩下那个柔弱的女生了，我想她不就之后也会走了，因为她的身子不会允许她这么刚强度的工作的。
我在北京二店工作这几个月中，我们店里面挺动荡的，主要是人员的动荡，外人很难看出来的，内部人员是很容易看出问题的——海底捞每个月都会对各个门店进行评级，我们以前是A，我走的时候反正变成C了。
最近几年海底捞发展的有点过快了，暴露出来的问题其实还是不少的，有些福利和服务有点更不上了——即使有些问题，做行业第一依然没有问题的。
希望海底捞能放慢一点速度，这样可以走的更稳更好。
其实我离开海底捞才几个月而已，但是由于最近在一些方面的进步，感觉在海底捞工作那很久之前的事情了，恍若隔世。
亲爱的朋友，希望你以后无论去那个地方消费，对待服务生的正确姿势只有一个，那就是：
温柔
虽然你也可以不温柔，服务生也会给你服务，但是从你消费的那个时候开始起，你就不再是一个旁观者了。
我给你们讲一个我刚出来在一家粤式小吃当服务生发生第一件事情，由于记忆太有久远，我只记得事情是这样的：
有一次顾客无理取闹，说菜品有问题，让我们给他换一道其他的菜，我们肯定是老大不乐意了，菜品的确没有什么问题，不记得过程是怎么样的了，反正最后菜是给他换了，不过那道菜里面加了我们同事的一点东西，反正不是什么好东西了。
所以对待服务生，能温柔就温柔——你怎么对世界，世界怎么对你，世界总是会给你一个回应的。
我在海底捞的唯一一张图片
小郑闲谈: 感谢你的阅读，希望你一切安好。
吾所有相，皆为虚妄
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