甘当救场英雄｜897｜0902

今天是我参加1000天视频演讲+写作打卡的第897天。

继续看《卖什么都是卖体验》这本书第33个法则：甘当救场英雄。

这个法则相对于之前分享的法则，更突出我们的情绪管理能力和沟通表达能力。

在服务客户的过程中，我们会遇到各种各样的，甚至“奇葩”的客户。

作者科克雷尔在开篇分享自己在万豪酒店做接待的时候，遇到一个非常爱抱怨的常客，抱怨水太烫，太凉，菜上的太慢，不好吃等等。

年轻气盛的作者直接“怼”客户“爱抱怨”的情况，终于两个人争吵起来，闹到经理那里，经理让作者给客户道歉，并教导作者：让客户占上风，企业才是真正的赢家。

也让作者意识到，任何时候，不要和客户起争执。

爱贪小便宜的客户有，胡搅蛮缠的客户有，脾气暴躁的客户有，品行恶劣的客户有……但是这些都不重要，重要的是，我们的生意和利润是王道，客户是把钱交给我们，我们就需要服务好他们，让他们有好的体验，愿意继续给公司钱。

就像程璐去年在《脱口秀大会》说自己和思文，终于吵架吵赢了，却输了婚姻。

我们的目标是什么？

在家庭，是家庭和谐；在生意场上，是利润。

家里鸡飞狗跳，公司亏损，吵架赢了有什么意义？

让直接与客户接触的客户人员意识到这一点，这是公司、管理者需要向大家传达的。

其次作为管理者自己，也需要以身作则，做好榜样，也在员工解决不了的时候，当救场英雄。

作者也特别用心的和我们分享在面对气愤的客户时，我们保持冷静的方法：

先让客户尽情抱怨，因为客户可能不是纯粹对我们不满，而是本来心情不快，让客户发泄不满先。

其次，不管问题谁对谁错，企业，我们对问题担起责任，找到简单快捷的方法解决问题，而不是与客户争个你输我赢，没有意义。

第三，控制自己的情绪，忍一时风平浪静。退一步海阔天空，人生起起伏伏，生意场上也是如此，今天退让了，亏损了，可能下次就赚了。

第四，为投诉建立快捷通道，让客户方便找到我们。

这个章节教我们应对不同客户，希望对你服务客户时有启发。

我是等风来不如追风去的小芬，每天学习一点点，成为更好的自己。