（一）转换思维
①
最近几个班的，服务态度越来越好。然后，上个班晚上收拾卫生的时候，娟姐问我：
佟月，你怎么现在变化这么大呀？
然后我就简单的做了回答，说：“
因为我顿悟了。
感觉如果和旅客继续吵架，会有吵不完的架。
然后吵架，引发自己生气的情绪，对身体也是非常不好。
这份工作没准我会一直干到退休，然后，我不想让自己一辈子处于这样的工作状态来工作。”
②
其实从我入职以来，我一直都在思考，
佟小月，你的服务态度能不能再好一点呢？你看你对待旅客怎么老是这个样子呢。
但是只不过是最近，才更有一些效果。
大家都知道我最开始的服务态度，其实挺差的。那个时候的心里想法是。
旅客都是什么鬼？他们出门不带脑子吗？他们从来不看车票吗？他们耳朵都怎么了，为什么我说了好几遍，他们都听不见？
那个时候，可能也有年轻气盛的原因，然后展现出一种，满身戾气的工作状态。
有时候甚至会被旅客气的手发抖。
③
其实我们都知道跟她们生气是没有必要的。但是，在当时那种情境下，我就控制不住自己。
我也觉得发脾气是一件看起来很low的事情。
因为你是对这件事情无能为力，你又对它没有进行充足的积极心理建设引发出的一种，负面情绪的反应。
我曾经也会觉得，可是，人和人是不一样的呀！
有些人能做到，比如李玉双、比如栾雪莲。
但是，有些人，他可能就做不到啊！他需要某种在形式安全的前提下和正确的方法进行发泄。
比如默默在心里对她说一句傻叉！
或者说，同事沟通交流，讨论一下，疏导情绪。
④
那么，为了改变，我在最初的时候做了什么尝试呢？
我打算在笔记本上记录我这一天发脾气的次数，来控制自己发脾气。但是很快我发现这一招不可行。
因为我发现，我发了好多脾气，在发脾气的时候，都来不及去记录。在之后，也懒得去记了。
后来我自己在心里计数，但是也没有什么卵用。
然后我会在每天出门的时候，告诉自己，嗯佟小月，你今天，服务态度要好好的哟，加油！
但是这种简单的积极的心理暗示，可能在，上午，还会有一些效果。但是在下午，收效就甚微了。
然后最近我在想，我可能要从提升自己对工作的热情这方面来下手！
然后每天从这款出来以后，我的小伙伴们都会听到我在喊：
我热爱我的工作！我爱旅客！
虽然遭到他们的鄙视，但是，心里想的是，嗯，第一天你们可能会不习惯。这很正常，我多说几天你们习惯就好了。
这种方式在短期内也有效果，但是，有时候情绪还是不会稳定。就是，总感觉哪里不对。
⑤
在一个月前，我看了几本关于情绪管理的书。有《理性情绪》、有《控制愤怒》 、有《知道得到》、还有《天下没有陌生人》等等…
《理性情绪》中提到一个观点：
我们的情绪不是由外界直接触发，而是来源于我们的信念，也就是我们对这件事情的看法。
就像，我最开始就是因为，我看待旅客的态度，就是不积极的，从而，也就没有积极的情绪去做这份工作。
还有一本书叫做《一切胜利的根本都是思维方式的胜利》。
我觉得这个书名说的就非常对。
《理性情绪》中提到的解决办法就是，无条件的自我接纳，和接纳他人，以及接纳现实。
愤怒和开心，都是人正常的情绪，这是没有问题的，但是你生气，从而引发，这个世界为什么是一个样子的？人为什么是这样的，这是不正确的？
我们要接纳两种情绪的同时，也要有，我可以管理好我的情绪的概念。
就比如，我会想，你看吕玉霜做到了，你看你身边的鹏哥哥还有阿杜姐姐，他们都做的特别好。你为什么不可以做到呢？
然后我就开始找方法。
我发现有一个规律，就是如果前一天睡眠，休息不好的话，第二天的服务态度也会不是那么好。
然后我就从睡眠上去改善，我会早睡。
但是我发现有时候我睡得很好，态度也未必那么好。
我会想。鹏哥哥，他前一晚的睡眠状态可能也未必那么好，但是他每天的服务态度都很好啊。所以睡眠不是根本问题。我可能还要从自己的身上找原因。
⑥
前几天我又开始去学习主持的课程。
然后老师让我在进行做自我介绍的时候，在我提到我是大连北站的一名售票员的时候。然后我就用两手轻微的，拽了一下自己的衬衫。在那边也是下班后，在单位睡了一会，就直接穿衬衫去的。
老师在点评我的自我介绍的时候。他说这个微动作代表着，你的自信，说明你对这份工作有着一定的职业自豪感。
我就点头表示同意。我在心里想，对呀，是这样的。因为，在我看来，也是咱们一部分铁路职工的心里。觉得这份工作还算体面，还算稳定。
⑦
你带我去成都玩的时候，在去九寨沟的途中，我看到那边在修通往甘肃青海的铁路线路，然后我就在想，铁路修成了的话，它会给人们带来多少福利呀！
可能好久，才能见一次的家人和朋友，他们会因为这条线路，见面的频率可以更多了。然后带动整个经济的发展，让这里的人们过得更好。那个时候我心里在，想到的一句话是：这是我们铁路人的成就！
⑧
然后，从我自己的角度而言，每次到了节假日，尤其春节的时候，我的职业自豪感，一年中上升到极大值！
因为都知道一票难求，但是给旅客查到票了的话，我会特别开心，因为他们可能是一年只能回一次家的在外奔波的游子，我想象着他们与他们的亲人重逢时拥抱开心的画面，我真的觉得我的这份工作特别有意义。
⑨
也因此，我在想，既然这份职业带给我这么好的感受和体验，既然我可以影响到这么多人，我会有谨慎感，那么我可以为这份职业带来什么？
然后，在前几天人比较多，比较忙的时候，正在卖票，有一个旅客过来问事，他问：怎么进行核验？其实他的这个问题里还包含其他问题，比如你是给他的买票，还是给自己买票？你是用，身份证买票还是给护照买票？你的身份证是有磁的还是没磁的？
但是这个时候我也在给其他旅客办业务，如果我分心去回答，问事儿的这个旅客。很可能，手头上的工作就会产生失误。
然后我就对问事的这个旅客说：旅客，现在比较忙，请您排下队，一会儿我仔细解答您。
这个旅客可能还有同伴，他就让他的同伴去排队，我就听到他在旁边说：这个售票员她不回答，不让我问。
当时我心里就有一点委屈。心里就有一些声音在响。如果我回答你的话，可能会造成我手头工作上产生失误，然后你的问题又比较繁琐，正常的购票秩序，就是应该先去排队。
另外，因为你，给后面的旅客耽误时间，甚至是万一影响人家乘车怎么办？
其次，因为我片面的回答，没有充分的让他理解，也会浪费他后面的时间。所以，他排队是最好的方式。
我不止要对你负责，也要对我正在服务的旅客负责，我还要对后面所有排队的旅客负责。
不过因为当时手头上的工作比较忙，所以我就，没有去跟他解释。
所以我可以给这份职业带来什么？
那就是，我的责任感和我的服务质量。
我也在尝试了那么多的方法之后，做出了现在的改变。
提升自己服务质量的最根本、最有效的方法就是：改变自己的思想！
接纳旅客
承认自己的情绪弱点
然后积极的去应对。
当然，我之前的所有努力那就都不作数吗？当然不是这样的，我也是经过了很长时间的自我洗脑，主动去面对现在的问题，然后循序渐进的，有了现在这样，刚刚可以看到的一点成果。
（二）理论方法
但是因为我们的工作很累，而人的精力是有限的，然后又因为会被情绪弱点控制的局限性，我们常常会发现，
上午可能是斗志昂扬，下午就不那么高涨了。
那么我自己有哪些精力管理和情绪的小方法呢？
我会从我们开始9:00接班的时候，来，说一些这一个班中，不同时间段我自己对精力管理的小方法。
①
首先开始接班的时候，我自己不会马上，会用很快的速度去买票。
然后有时候会因为外面旅客很多，自己也很着急，我会在把，麦克风打开之前，为了让自己镇定一点，我会在心里默念五个数：那这五个数的目的就是，嗯再告诉自己，嗯，佟小月你不要着急，还有五个数的时间去面对，外面的旅客。然后让自己镇定下来。
②
然后一开始的时候，我不会很快，然后我会让自己接受这个过程。我会告诉自己，开始慢一点没关系。可以从卖到第十张，或者第十五张车票的时候。把自己的速度一点点提上来。
③
开始上班的时候，可能注意力也还不是那么集中。然后，为了能保持注意力。我上口的时候不会让自己的脊背靠在凳子上。而是，会把自己的脊柱挺直。然后双手端正的放在键盘上。
让自己有一个看起来很好的工作状态。这对我来讲是上班仪式感，也是让自己保持注意力的方法。
④
但是，在坚持一段时间之后，我的脊背也会很累。然后大概在一个小时左右，我会把我的脊背再靠到凳子后面。让自己的脊背，休息一下。
然后一天中，我也是这样来回调整自己的坐姿，让自己的注意力尽量集中。
⑤
长时间盯着电脑屏幕眼睛也会很累。我会在，旅客和旅客之间交换间隙的时候，向外面看一看。
然后在上厕所洗手之后，给自己，滴一点眼药水，缓解眼疲劳。
⑥
然后如果前一天，实在是没有休息好会用咖啡来提神。
⑦
然后在中午吃饭之后。我会留出，5到10分钟时间。趴在桌子上休息一会儿。
⑧
下午的时候注意力的确不会那么集中。我觉得这也是正常的。主任们可能平时，替口的时间比较短可能体会不到。
但我觉得大家应该都有体会。然后我觉得平时能保证唱收唱付。然后，稍稍那么走心一点儿，根据作业的惯性，我觉得误售的概率也不大。
所以，承认自己的注意力，下午会有消耗。我觉得也是有一些必要的。
⑨
那么我在，注意力不是那么集中的时候，我会想些什么呢？然后我相信大家也会，疑惑，佟月可以随时随地对旅客，态度都那么好吗？
肯定不是的。然后我会想一些好的事情。就是Good and New。
比如，因为参加一些活动我，认识了一些，新的，又非常有正能量的小伙伴。比如，前几天，我在路边看到一个乞丐，正在用吸管，吸奶茶里面的，黑珍珠。我就有点看不下去了。当时正好是从超市买完东西出来。我就从，我的袋子里面拿了两个月饼给她，我说你不要吃那个东西啦，我这有月饼，你拿着吧。然后我想到这件事，我就觉得，嗯佟小月，其实，你还挺有同情心的，这个善举让我还有点小小的成就感。再比如，我上个月拿了路局售票状元。最近又被娟儿姐还有，李楠主任，小小的赞美了一下，这些事情让我很开心。
当我实在没有特别美好的心情去面对旅客时，我会告诉自己，你可以没有特别好的态度，那你不让自己愤怒就好了。说白了，不搭理他就行了。
⑩
再有就是。我在文中开始提到，旅客有的时候，听不到我们在说什么？不是麦克风的问题。是因为我们说得太多，他又不太了解，她一时之间无法从你说的信息中提供出对他有用的东西，他就会一脸蒙圈的看着你。
让他们听出来，我们说的哪些是重点，他们就会，反应给你了。
我们可以从，重音或者是轻音，从快语速，或者是慢语速，和旅客对视或者不对视，适当的时候用手势或者不用手势。让旅客区分出，咱们说的哪些是重点。
比如旅客对，“几月几日”可能不是那么敏感，那么我们可以说，9月21日，“今天”重音，去北京的车票，“收你三百”可以重音。“找你49”这句，我们把声音录进去，我感觉就可以了。
我们每天那么忙？我觉得一定要找一些技巧。而且这些技巧要很高效。如果我们把什么都抓住重点。会很累，也未必会坚持很久。这是我的个人想法。
11.
我相信，领导，还有我的同事。肯定，在我这次，和大家分享之后，会对我有着极大的期望：
佟月以后是不是就绝对不会再和旅客，有任何冲突？
说实话，今天，在做这个分享之前，我心里，也会给自己的疑问。但是，我想把自己的这些心得和小方法分享给大家，想和大家探讨一起进步，所以我觉得，嗯，既然大家对我有更大的期望，那我也可以利用这个动力，倒逼自己去，让自己更好吧。
然后有这个想法之后，就推动自己，有了现在和大家的分享。
12.
然后还在继续考虑，我怎样可以让自己的服务态度再好一些呢？我可不可以让自己在做这份工作的时候再开心一点呢？
其实道理大家都懂。但是，听到和做到，再到把它说出来，这种，经历是不一样的。
这个世界上，的确有一些工作，可能是非常有趣的。但是我认为，可能没有任何一项工作，它是完全不枯燥，不重复的。
所以我们只能改变自己。去适应这个工作，去适应这个世界。
12.
很高兴，今天各位领导还有同事们，能够做到这里，听我，和大家分享。
如果我说的东西，其中某一点，你觉得对自己是有用的，或者，某一点，影响到你，我觉得今天，我就没有浪费大家这十分钟的时间。
我会在接下来的工作中，好好努力，因为这份工作，带给我的那些积极正能量的东西，我也会用积极和正能量的态度去回应它。
谢谢大家！
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