第一章
第三小节 服务流程
一、分诊就诊难实现
1、在经济条件和时间允许的情况下，我国的患者都愿意到当地最好的医院，找最好的医生看病。所以我国虽然建立了分级诊疗体系，但并没有能真正的落地，导致大医院看病：排队三小时看病三分钟的现象。
2、分级就诊体系难以实现的原因：
大医院和基层医院两方面来看：
1）医疗需求增加，城市大医院具有极强的“虹吸作用”，首先是政府的资金投和政策的倾斜，其次是医院的规模和先进的设备，再次是聚集了较多的优秀人才。
如果大医院取消普通门诊，收入的缺口怎么弥补，专家是否愿意去基层工作。目前没有解决
2）而基层医院，人次和待遇问题无法解决
首先病人愿意在基层医院看病，基层医院要能看好病，有优秀的医务人员，技术水平与大医院相当，能识别疑难杂症和危急重症。
基层医院要培养和留住人才的难度大，与薪酬待遇，职业发展空间、子女教育、居住环境、消费娱乐等因素有关。
二、预约诊疗推行慢
1、预约诊疗是一个发展趋势。
有利于医疗资源的合理利用，同时能够提升医院的服务水平和医疗质量。
2、推行面临的困难
一是患者希望在最短的时间内解决诊疗
二是我国医疗资源分配不均衡
三是主要是电话、网络、现场等方式预约，通过诊所和社区预约的渠道没有建立。即使预约，也没有预约到具体就诊的时间段，或者辅助检查的时间没有预约或等待的时间较长。
四是医院的信息系统基本是孤岛。没有进行区域、全国的有效整合。
三、就诊流程缺优化
1、门诊患者初次就诊的每一个环节都需要患者排队等候。患者和家属容易产生情绪烦躁，导致矛盾和纠纷
2、医院缺乏专门的患者流程分析和改善的专业队伍。
3、住院患者更多的、唯一能做的就是耐心等待。出院手续也是繁杂。有时开个诊断证明都跑上好长一段路程。
第四小节 患者安全
患者到医院门诊就诊或住院治疗，比较关注的是身体的健康和生命的安全，同时还有财产的安全。
如贵重物品被盗、停水停电、跌倒、坠床、火灾等。
案例：上海宝钢医院火灾全麻病人死亡
医院要做紧急事件的管理，代表性的2003年的非典，2008年的汶川大地震。
一、医院应急呼叫系统
1、美国国际医院评审标准JCI和我国等级医院评审标准都比较注重医院紧急事件的管理，医院应该建立和完善应急呼叫系统。如紧急呼叫按钮和医院广播系统。
2、应急呼叫系统
1）紧急呼叫按钮包括：床旁呼叫按钮、卫生间呼叫按钮（体位性低血压或其他突发疾病）、公共区域呼叫按钮（国外比较普遍，中国很少）。
案例：山东一家医院推行医疗服务行动计划，专门在门诊的导医台增设了一个巡视护士的岗位。主要功能：门诊大厅巡查，观察是否有患者和家属需要帮助，判断是否有患者的病情突然加重，需要紧急的救治。
2）广播系统，覆盖医院内外所以区域。对重点科室，如ICU、抢救室、麻醉复苏室和手术室等可设置独立的官博分系统，便于重要部门快速响应。
3）应急专线电话24小时畅通，手机和固定电话都可拨打
4）统一的紧急广播代码。
如代码包括地点+三位相同的数字
院内急救999，火灾事件111、治安事件222，群体患者收治333，婴儿被盗666，后勤水电气严重故障为777等。
3、案例：谁是最牛校长
紧急疏散演练，5.12地震，90多位老师和2200名学生全部冲到操场，用时1分36秒，全校师生无一伤亡。
二、火灾灾害
1、医院是人群密集，而且是一个非常特殊的公共场所。有部分患者不能独立行走甚至不能够下床。
2、医院安全隐患
1）住院病区、手术室、重症监护单元等区域。
2）微波炉、热水器、烤火炉等，还有吸烟
3）大功率的设备和电器的使用，普遍存在使用外接电源。
4）消防演练流于形式。
5）医院高楼层或狭小的空间都不利于紧急撤离，甚至没有空地容纳撤离出来的患者和其他人群
案例：曾经在医院发生两次严重的火灾灾害，一次是2005年吉林省辽源市中心医院发生火灾，造成37人死亡，95人受伤。一次是发生在台湾，2012年台南新营医院北门分院，造成12人死亡，70人受伤。
三、自然灾害
地震、台风、海啸、泥石流，水灾等。医院对于极端天气情况，积极采取预防措施和应急方案。
四、停水停电
停水停电，给医务人员的工作和患者/家属的生活带来诸多的不便。
1、停水后，医院环境的污染，给医院感染控制增加了难度。
医院应该设置起码24小时用水量的蓄水箱/池，并且要定期的循环使用和清洁消毒。
2、突然停电，可能造成仪器设备的损坏，医院的应急措施没有及时供电，将可能带来生命的威胁。
两种应急方案：一是配备双电路供电系统，二是医院自备发电机组。还应该与当地供电部门签订紧急情况下提供应急供电车的协议。
五、设备故障
1、常见的设备故障
电梯设备故障，主要有意外坠落，电梯门不能打开、电梯门踏空等。应急电话24小时畅通，尽快有效营救，积极处理身体和心理的伤害。
医疗设备出现故障，设备部门应该定期进行维护和保养。重要的仪器设备应该有备用设备。
信息系统故障，管理者应足够重视。
六、危险物品
1、危险物品是医院紧急事件管理的一个难点和重点。
2、医疗废物管理是危险物品管理的重点
1）医疗废物有五类：感染性废物、损伤性废物、病理性废物、化学性废物和药物性废物。
2）措施
医务人员严格按照生活垃圾和医疗废物进行分类收集和放置。
教育和监督患者、家属和其他陪伴人员遵守生活垃圾和医疗废物的分类
3）案例：一家医院的手术室，清洁阿姨对截肢下来的肢体当作了生活垃圾一样处理。
3、医用氧气、化学物品、放射物质的保存、运输和使用，要严格遵守相关的制度和操作规范。一旦发生泄漏和污染，应该及时上报相关部门，并按照应急预案进行积极处理，防止造成不良的后果。
七、暴力事件
1、医院管理者应当高度重视，防范于未然，时刻做好最坏的打算。医院应该制定详尽的应急预案，应该每年定期的演练。
2、具体措施：
人防措施：建立一支专业的安保队伍。定期训练和防爆演练。
物防措施：报警装置、防御性自卫工具。
技防措施：重点区域限制进出人员的身份和数量，设置足够数量和清晰度交较高的摄像系统。
八、炸弹威胁
真实案例：2001年11月14日，重庆市第三人民医院门诊部5楼眼科服务台发生爆炸，造成5人当场死亡，，35人受伤住院。
九、病人失踪
1、失踪病人：精神疾患、失忆症、没有行为能力的幼儿等。
案例：北京中医药大学东方医院老人离奇失踪，一年后在医院地下三层发现干尸，家属索赔。
2、防范措施：
门禁系统
特殊病人随身定位报警装置
特殊病人佩戴明显的标示牌
健康教育
十、盗窃诈骗
1、原因，医院是一个相对开放的公共场所，人群聚集，人员流动比较频繁。
2、常见案发地：医院门诊大厅、住院病房
3、后果：除了钱财物的损失，患者及家属会产生恐惧和害怕，甚至对医院产生不信任感。
4、最害怕的是：新生儿的盗窃事件
十一、医疗应急
1、与医疗相关的紧急事件：跌倒坠床、患者突发心跳呼吸停止、大量的中毒患者和群体创伤病员
2、措施：制定应急预案，并定期进行培训和演练。
附件：医院服务体检表
行动：医院服务改善“随手拍”竞赛活动
医院服务现状记录表：用两个方式（医院服务闪光点、医院服务曝光台）从四个方面（医院环境，员工行为、服务流程、患者安全）进行记录。
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