【导读】患者满意度是满足患者需要程度的评价指标，患者满意度提高的过程实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理不断提高的过程。患者满意度调查的内容分为三个部分：一是患者对所在医院整体服务的评价;二是患者对直接接受治疗的满意状况的评价;三是能否愿意向别人推荐该医院。其中患者对所在医院整体服务的评价最为重要，满意度调查主要通过组织体系建立、设计调查内容、选择调查方法、收集统计数据、满意度分析、改进服务六步进行。
开展患者满意度调查的重要性
患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取决于患者对其所受服务的满意程度。病患满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要途径，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集病患及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可靠的依据。
各类医院在做患者满意度的过程中，存在形形色色的患者满意度调研模式，取得的成果差别也是千差万别。那么，患者满意度调研如何做，才能取得理想的效果呢?蝶科CRM认为要做好患者满意度调研需处理好以下核心问题：
１．设计患者满意度调研问卷
患者满意度调研问卷设计是医院患者满意度调研工作的关键要素，这一点，在国内很多医院重视都不够。目前医院的患者满意度调研问卷往往设计得很不科学。有些医院调研问卷设计的目的性不强，缺乏系统性，采集回来的信息价值很小;有些调研问卷的设计都是些不痛不痒的问题，患者或其家属在填写时，就变成了给医院唱赞歌;有些调研问卷问题设计得太多，一共有好几页，结果是患者嫌麻烦，不认真填写；
２．优化患者满意度调研流程
患者满意度调研流程是有关患者满意度调研活动的组合，是患者满意度调研的执行环节。很多医院在这个管理环节出现了不少问题。有些医院只调研，调研数据存档，不向有关科室反馈;有些医院调研时机选择不好，如患者还在接受医疗服务的过程中，有时候就不能真实反应患者及其家属的意思;有些医院选择网络调研，程序设置不当，数据的可靠性不足;
患者满意度调研流程优化首先要明确的是医院开展患者满意度调研的目的，这是患者满意度调研流程要达成的需求。通常来讲，患者满意度调研是为了发现医院医疗服务中存在的瑕疵，持续优化医院运营管理，提升患者满意度和忠诚度。以医院运营管理的问题为出发点，按照流程优化的原则和方法对医院患者满意度流程进行系统优化，医院相关科室都参与进来，群策群力，就能得到不错的流程优化成果。
３．建立多元化、多渠道的调查方式和方法
在科技高速发展的今天，也可采用短信、网络答卷等多种方式调查，既增加了趣味性、科学性，节省了工作量，又便于意见的收集，无论何种工作都不能拘泥于一种陈旧的方式，应在摸索中不断改进工作方式，找出更科学、简便易行的调查测评方式，为医院工作的改进，提供更可靠的依据。
● 电话调查：电脑与电话相连，登录系统即提示当日到期回访患者列表，点击联系人电话，即可自动拨打电话，支持耳麦通话，通话录音，通话同时能弹出对应的回访问卷，回访人员根据问卷内容进行沟通，轻点鼠标即可将问卷结果保存。
● 短信调查：支持网关发送、短信猫两种方式，可根据情况自由选择。对一批患者发送调查问题，能自动将患者回复的结果进行统计、分类，将结果并入系统满意度调查的结果中。如对100人进行短信回访（发短信对他们调查满意度用编号来实现“1满意2一般3不满意”让患者来回复短信）了，那这100人就暂时不用电话回访了，根据患者回复过来的三种情况自动纳入电话回访记录中，纳入方法1）满意的 ，默认为已随访，且把这些统计到满意率中。2）一般的，重新归入电话回访模块中进行电话回访。3）不满意的，也重新归入电话回访模块中进行电话回访不满意的情况。
● PAD问卷调查：现场问卷调查无纸化：平板电脑，随机人机界面对话评价，可随机或按期（一月）将结果并入随访系统，或者单独实现评价也可以，并可进行统计分析。从而提高问卷的效率和现场成功的比率。内设多种问卷，可选择性进行某一问卷调查和处理。
● 触摸屏评价：门诊、住院大楼的每一层都配置触摸屏，通过内网连接随访平台；触摸屏上设置“满意度调查”、“投诉”、“表扬”等选项；病人触摸选择后，输入自己的ID号，确认后即可进行评价，评价的结果并入满意度调查系统数据库。
● 窗口评价：在服务窗口可安装一台评价器，通过内网连接到出院患者随访平台。每个窗口服务人员分配一个登录账户，关联到HIS账户，上岗自动登录，离岗自动退出登录。评价器通过USB数据线与窗口办公电脑联机，无需复杂布线与额外供电。 采用一事一评的方法操作，办完一件事窗口服务人员操作评价，客户对窗口服务人员的服务质量做出评价，防重复及恶意评价。 外观具备良好的点评遮挡功能，确保评价人的点评隐蔽。
４．问卷统计
为了更客观、真实的了解患者对医院工作的看法，对所有终端获取的数据进行统计，如某时间段内全院或某科室出院患者满意度调查问卷的结果，其中对卫生情况满意的占多少百分比，不满意的占多少，并可方便的查找出不满意的患者列表，比如1月份对卫生情况不满意的有5人，可以调出这五名患者的信息，再次沟通，确认。
5．调查结果的处理
每季度定期向全院通报调查结果，查找医疗服务中存在的问题，围绕如何为患者提供热情周到的服务；如何提高医患沟通技巧；如何提供优质服务；如何提升患者满意度；如何解决服务中存在的问题等。对存在的问题提出整改意见，限期整改。定期对相关科室的整改情况进行督导检查，把整改工作落到实处。
医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。患者满意度只是了解和测评患者满意度的手段之一，无论采用哪种方法，最终目的是通过调查找出问题和改进方法，在调查的同时更重要的是医院要将收集出的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为了数据而调查，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因落实整改措施，对不该发生的错误，制定行之有效的对应措施，对合理的建议要及时改进。为了真正提高患者满意度，医院还要通过以树立模范人物、开展“优质服务”评比等形式多样的活动来提高医护人员的基本素质，在全院形成争先创优的良好氛围，要以减少就医流程、改善就医环境等措施为患者创造良好的就医环境，同时要教育医护人员加强医患沟通，用好文明用语，有效地减少医患矛盾。加强医务人员医疗技术的培训，提高诊治水平，真正做到一切为患者着想，树立良好的社会形象，使医院在各项工作的不断改进中真正成为患者满意的医院。
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