【摘要】为真正了解患者在就医过程中遇到的问题及他们对医院的意见和建议，山东省立医院南院专门引进了患者随访CRM系统和满意度调查CRM系统，成立了出院患者随访中心，对出院患者进行随访，医院根据患者反映的情况，及时采取有效措施进行整改。这一举措极大地提升了医疗服务品质，完善了医疗服务流程，强化了医德医风建设，方便了广大患者就医，真正体现了医院“以病人为中心，创优质服务”的宗旨，使患者满意度不断提高。
经过一年多的努力，医院在规范管理、优化服务流程、方便患者等方面取得了显著成效，满意率明显提高，医院随访患者满意度达到98.7%。
山东省立医院南院总建筑面积为26000㎡，设置床位500张。医院拥有山东省各医学与业委员会（副）主任委员15名、博导8名、硕导21名、正教授23名，优质医疗资源充分下沉至基层医疗机构。医院以分级诊疗为核心，以“321”区域医疗联合体为依托，努力发挥二级医院桥梁纽带作用，上联省立医院，下联辖区一级诊疗机构，通过信息化手段，开展了远程会诊、远程疑难病历讨论、远程培训、远程查房等服务，建立了双向转诊绿色通道。在城市打造“10分钟绿色生命通道”，在农村积极探索建立“30分钟就医圈”，并在社区推行“慢病管理红绿灯”品牌，不断夯实基层服务能力，逐步引导居民自觉自愿到基层医疗机构就医看病，落实好“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。
为真正了解患者在就医过程中遇到的问题及他们对医院的意见和建议，山东省立医院南院专门引进了患者随访CRM系统和满意度调查CRM系统，成立了出院患者随访中心，对出院患者进行随访，医院根据患者反映的情况，及时采取有效措施进行整改。这一举措极大地提升了医疗服务品质，完善了医疗服务流程，强化了医德医风建设，方便了广大患者就医，真正体现了医院“以病人为中心，创优质服务”的宗旨，使患者满意度不断提高。
使用随访系统一年多，山东省立医院南院通过提高技术实力、改善就医环境和强化内涵建设等一系列措施，提升了医院的整体水平。医院秉承服务无穷期的发展理念，为病人提供更好更优质的医疗服务。随访的工作人员还根据病人的需求，为他们提供政策信息咨询、预约挂号、提醒复诊、健康干预等多种服务。
山东省立医院南院随访中心将患者反映的意见和建议进行梳理、汇总，及时与相关科室进行沟通，提出整改意见并敦促尽快落实。
该院领导对随访工作非常重视，每个月专门开例会研究问题、查找原因，属医院的问题医院整改，属科室的问题科室整改，医院追踪整改效果。
根据患者的意见和建议，整改的内容有：
增设服务窗口：缩减了患者办理入/出院手续排队等候时间。住院处在高峰时段开放增设的应急服务窗口，缩减了患者排队等候的时间，由原来排队近一个小时到现在二三十分钟基本办理完毕。
简化退药流程：最大程度方便患者。针对很多患者反映退药手续繁琐的问题，医院设专人在退药窗口审核，改变了过去退药到行政职能部门审核的程序。
加强病房卫生管理：病房卫生很大程度上得到改善。医院加大监管及处罚力度，有效改善了保洁服务，从2017年初每月有20多位患者对病房卫生不满意，到现在每月仅有1至3人不满意，有时能够达到全部满意。
安装自助打印机：为患者提供方便快捷的自助打印清单服务。针对患者反映打印出院费用明细等待时间过长的问题，医院积极采取整改措施，安装自助打印机，可随时进行费用查询和清单打印。
安装密码服务器：确保患者消费安全。根据患者反映在住院处提供医保卡密码时，需采用口头回答的方式，未注意保护患者医保卡密码的问题，医院及时改进，安装了密码服务器，消除了口述密码无安全保障的弊端。
在随访过程中，对患者和家属评价较好的医务人员，医院给予奖励，对存在问题的医务人员给予教育和处罚。
经过一年多的努力，医院在规范管理、优化服务流程、方便患者等方面取得了显著成效，满意率明显提高，医院随访患者满意度达到98.7%。
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