上MBA课程的时候导师总是反复在强调企业无形资源的重要性。企业的有形资源，是设备、是房产、是资金；而无形资源是科技创新，是企业文化、是员工和人才。无数的研究表明，无形资源的重要性远远大于有形资源。因为有形资源可以购买、可以复制、可以用手段获得，而无形资产是竞争对手无法轻而易举就获取的，是一个企业竞争力的核心。
人力资源的导师总是在说，21世纪的商业竞争是人才的竞争。一个企业想要发展壮大，最关键的就是人才。人力资源部门是一个企业的核心和桥梁，它的职能不仅仅是国内的六大模块，还应包含对员工职业发展的辅导和潜能的挖掘。
当今无论是哪个行业，都离不开服务。当产品的差异化越来越小，人们所追求的就是品牌效应和服务质量。企业的reputation和service，成了许多客户购买的主要推动力。就像海底捞一样，它的火锅不一定比别的餐厅更美味，但是它的服务却没有其他餐厅能够比得上，所以永远有人宁愿等几个小时也要去吃海底捞。当然，市场也很重要，各路广告宣传在潜移默化地影响着人们的选择和购买行为，就像脑白金几十年不变的广告词，家喻户晓。但是marketing做得再好，也不能使一个名誉或服务差的企业获得客户忠诚度。
要提高客户的服务质量，就得提高与客户直接接触的基层人员的服务素质和忠诚度，他们首先得信任自己的公司，热爱自己的工作，才可能去给客户传递正确的信息，采用合理的营销手段，为企业创造价值和利润。否则，员工对公司的不满会导致到他在服务客户过程中一味地追求个人利益，甚至损害公司的名誉。作为企业的高层管理人员，最需要的不是对基层员工的管束和培训，而是为基层员工提供后勤服务和保障，做他们坚实的后盾，满足他们对工作的要求，管理者把基层员工服务好了，员工才有可能把客户服务好。
然而，在许多企业，尤其是国企当中，管理层往往是需要被员工捧着的。企业越大，越属于“公家”，管理者就越会考虑自己的仕途利益，而对于企业的声誉和发展，反而没有人真正去关心。所谓的集体荣誉感，俨然已经演变成了官僚主义，大家在意的不是企业的发展，而是上司的脸色，自己的荷包。
在银行工作之前，我也以为，防弹玻璃后面那些穿着制服端着国企铁饭碗的人，可以看到我输入的取款密码，他们的工作那么庄重而严谨，掌管着所有平民老百姓血汗钱的安全性。然而，当我坐进玻璃里面，我才知道我虽然看不到客户的密码，但我可以查到他所有的账户信息，我的饭碗虽然是铁的，但是如果我不去拼了命地营销产品，我是吃不饱的。
营销有一百种方式，但是归根结底只有两类。一类是对得起自己的荷包，另一类是对得起自己的良心。但或许有极少数人会去考虑是否对得起公司这个因素。我犹记得那段日子，隔三差五就有人拿着保险单找上门来，说好的利息为什么没有了还亏了本金。电视新闻上银行卖保险甚至飞单的丑闻数不胜数。一个小小的N级分行因为虚假贷款裁员数十人。公众对银行的信任一度降到冰点，基层服务人员工作难度增大，领导们的任务指标压力也大，各种层出不穷的金银首饰纪念币成了银行为了获取利润营销的重点。一个服务行业的工作重点不在提升服务，而在营销获利，本末倒置的管理运营方式，让客户的体验感越来越差，员工的忠诚度越来越低，企业的发展也越来越艰难。
学习了老前辈们的经验，我卖理财产品的时候，会研究产品说明书，会记下每一个客户的购买时间、金额、到期日，职业甚至个人喜好。从0到100，从陌生人到彼此信任，并不是一个容易的过程，但只要是对得起自己的良心，也并不是一件很难的事情。了解客户的处境，用你的专业知识去站在客户的角度分析问题，帮助他们解决问题，推荐合适的产品，他们自然会感受到你的用心。以至于我离职后，还有客户找我，让我给他们推荐靠谱的理财经理。但其实，我也并不是一个忠诚度很高、热爱这个工作的人，不然我也不会毅然决然地辞职。我只是利用公司这个平台，打造自己的个人品牌。客户愿意撤掉刚买的理财产品，绕半个城市来我的网点找我重新购买同一款产品，只为了帮我完成业绩。我想我可以自作多情地以为，她是冲我来，而不是冲着我所在的网点。
来到新西兰以后我先做起了代购，之前的理财客户变成了代购客户。我才明白，客户群体是可以转化的。而转化的前提，是出于信任，信任是来自于之前良好的服务。
对于企业来说，做不好服务工作，会影响公司的名誉和利益。对于员工来说，不能提供高质量的服务，会损失客户资源，影响收入。其实用服务来拉拢客户是最简单的营销方式，而企业内部用服务好员工来提高员工满意度和忠诚度也是最简单的管理方式。
所谓企业文化，说的再好都是扯淡，能够先把内部的员工服务好，让他们感受到文化氛围，才能传播给外部的客户人群。
我不是你，所以我没法儿与你感同身受。在企业里，员工不是老板，讲再多主人翁意识都是无用功。回到人与人最原始最基本最简单的相处模式，是你对我好，我就对你好。
每个人都不傻，也别把别人当傻子。都说客户是上帝，但其实我们服务的不是上帝，而是自己的良心。
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