【导读】Udesk客户大咖说又来啦！在上一期的专访中，我们有幸邀请了大V店的用户体验中心负责人水先生，水先生帅气的外表和言简意赅的回答给我们留下了非常深刻的印象。那么今天，Udesk也非常荣幸地邀请到了金柚网的大区服务总监吴海峰先生，请他来分享一下自己的独特见解。一起听听吧！
（图片源自金柚网官网）
【金柚网简介】
金柚网是全国首家100%在线人力资源服务平台，以社保服务为核心业务，另有薪酬管理、商业保险、福利商城三大服务板块，形成一站式人力资源在线管理体系；现已在全国135个城市开设分公司，付费企业用户数突破32000家，服务网点覆盖全国400多个城市和地区，全面开启中国社保无死角时代。
（金柚网 大区服务总监 吴海峰）
【精彩分享】
Udesk：站在行业发展角度，您认为客户在企业的发展中扮演了一个怎样的角色呢？
吴海峰：我认为客户就好比企业的品牌大使。
企业在服务客户的过程中，会把企业内在的服务质量、服务水平，企业的价值观和企业文化等等直接或间接的传达给客户，客户在行业内朋友间交流和沟通中会相互表述传达，从而将接收到的企业服务、信息传递出去，有口则皆碑，所以客户是企业间接的“代言人”。
Udesk：要想提升企业的客户服务，作为领导层，您认为需要具备哪些能力呢？
吴海峰：任何相应的岗位都有相应的岗位职责，在提升客户服务方面，领导层首先要有站在企业角度的大局观和符合公司的方向把控性。
要了解企业所服务的客户群体和这类群体对企业的重要性，还要起到上传下达的方向把控性，理解好企业的战略及方向对客户服务的阶段调整，比如转型中大型客户、客户系统上线等，既要理解，与企业保持一致，又要有管理和方法去落地，在带领团队服务客户中要有过程管理和发现问题的能力，要有将自身能力间接复制到执行客服的能力，带动团队和客服在思想和认知意识上保持一致等，做到打造符合公司的顾问式专业化服务团队，维护好客户的粘性。
Udesk：金柚网在客户服务方面，对自己的员工有哪些要求呢？
吴海峰：员工需要具备的第一种素质就是执行，对公司文化和价值观的认同和对领导布置宣导工作的执行。员工相当于是一线战士，能够第一时间发现战场中存在的问题，包括客户端反馈的和公司内部流程执行中存在需要优化的，员工在做到理解执行的同时，可以培养具备发现和总结问题的能力，从思维逻辑和换位思考的角度考虑在服务过程中流程是否合理，在与客户服务的过程中总结遇到的问题，反馈到主管领导，并做沟通汇报。
Udesk：金柚网目前在客户服务方面遇到了哪些挑战？
吴海峰：行业内传统的“特殊待遇”的颠覆及改革，比如社保公积金款项的垫付，传统行业存在特别多的特殊性的规则等等。
（图片源自金柚网官网）
Udesk：未来金柚网将如何更好地提供客户服务？
吴海峰：首先第一点，服务就是要保证客户的粘性，尤其是对新客户，一定要做好服务引导工作，做好双方合作磨合的同时，按公司的标准和规则准确快速引导好客户进入服务；
第二点，换位思考。在日常的服务沟通中，做好基准服务的同时，要多站在客户的角度去考虑问题，给出客户提醒和建议；
第三点，顾问式加专业性。任何一家客户的进入都需要或想要高质量的服务体验，所以在客户服务的时候，要加强和稳固专业性知识的储备和理解，能够灵活给出客户专业的整体方案和问题解决思路；
第四点，知识信息的储备。服务客户不仅要在本专业扎实专业，更要“博古通今”，多去了解新闻和热点信息，及相关客户所在行业知识，寻求共性沟通点；
最后一点，朋友、伙伴关系的建立。最终，在前期积累的情况下，客户和员工都可能会往朋友及战略伙伴的方向发展，在客户遇到问题的时候（不管公私），会第一时间想到你，因为信任，所以关系更加紧密。
Udesk：可否分享一下对您形成过重要影响的管理思想，或者说您的日常管理思路？
吴海峰：主要还是在与客户接触和合作中有一些影响，更多的从一些优秀企业及他们的内在文化，和优秀HR伙伴中吸取了很多在为人处世，换位思考方面的优点，包括在带团队和部门间配合方面也受益匪浅。
更多的是理思路，找问题，以点带面教方法，授权信任的同时，抓过程，追执行。
（图片源自金柚网官网）
Udesk：您认为当前企业服务面临的主要问题是什么？解决这些问题的关键点和难点有哪些？
吴海峰：主要问题在于服务和技术还需要不断完善；
现在是一个服务至上的社会，客户对于服务质量的依赖度极高，好的服务很大程度决定了客户的满意度，而金柚网所提供的产品，比如社保管理服务，它是将客户HR工作过程中既繁琐又零容错的环节取缔掉，外包给金柚网，在我们接管的过程中避免不了要涉及高频度的对接，服务质量的把控难度就体现在这里。而技术就是我们用以提高服务的关键点，比如使用Udesk，就是在为服务的高效和改善而做出的进步。
Udesk：Udesk对金柚网在客户服务方面有哪些帮助和提升？
吴海峰：使用Udesk后，我们在服务过程中的录音会被留存备份，我们在抓过程这个环节上可以及时发现服务问题，并解决和指导相关客服；反之也是对事实还原的依据，使服务流程更加规范和标准。
【结束语】
不吃饭则饥，不读书则愚，不看Udesk客户专访则不知如何提升客户服务！今天，看了吴海峰先生的回答，相信无论是否同行业，在客户服务方面，小伙伴们都学到了不少知识，非常感谢吴海峰先生和金柚网的分享与支持！说到这里，下一期又会是谁呢？他/她又将给我们带来怎样的分享呢？敬请期待下一期的Udesk客户大咖说！
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