组织的存在是因为有客户需求的存在，那么和客户沟通就是提升组织生存度的最大问题，如何更好的为客户服务，要从理解客户购买产品的动机开始。
我们通常看到的是用户的表象，比如买一件衣服，但是为什么要买，为什么买这个而不是那个，这个只是行为，但是没有搞清楚他购买与衣服相关的感受、情绪和心理收益。所以，好的供应商要懂得发掘商品或品牌背后的消费者购买动机和需要，并围绕着这个动机和需要来施加手段。
消费者动机，有显性动机和隐性动机之分。显性动机是大家都知道的比如性价比、功能等；隐性动机是消费者未意识到或者不愿说出来的动机，比如凸显地位和品牌的。这么来看，做品牌，懂得藏拙和藏锋就是一种成熟和时尚。
另外从用户需求出发，一定要明确的不是看自己有什么，而是用户需要什么。我们能做的就是用我们的专业和故事，给用户一个购买你的理由。
在确定了用户需求以后，就要制定恰当的产品策略和营销策略，以满足客户的需要。这个就是我们提出的价值主张，也就是你能满足用户的真正需求吗？然后通过购买动机和价值主张，梳理出我们的关键要素，这个其实就是混沌的单点破局思维模型。当突破破局点后，我们要从产品思维提升到制定行业标准这样的大格局上，这样才能建造足够深的护城河。
从工业时代到现在的信息时代，最大的变化是人的个性化需求与标准化产品之间的冲突加大了，这也是创业的好机会。重点是如何利用新技术满足用户的个性化需求然后又能低成本高效率。红领的模式是供应端把所有的流程、产品全部模块化，然后进行不同的组合，实现柔性化生产，需求端则通过大数据收集每一个用户的信息，这样可以实现低成本高效率的个性化满足。但这个不是唯一的方式，有没有可能说企业所生产的每一件产品都是针对某一个人的，都是定制的，比如用3D打印技术，会高效低成本吗？
不管实现的方式怎么样，未来用户肯定是希望差异化，有个性，能彰显自我的产品，所以我们对用户心理以及实现用户需求的供应链都要从改变心态，提升认知开始。包括服务，随着人们的消费结构变化，我们越来越进入到以服务为中心、以产品为载体的时代。
从这个意义上讲，未来就是数字驱动的，通过搜集客户数据，然后分析数据，给客户画像，进而有效满足客户需求。所谓新零售，就是以消费者体验为中心，透过数据来驱动的泛零售形态。所以，未来的组织一定要有数据意识，懂数据处理和数据分析。比如首席数据官，就是一个随时盯着指针的关键人物。他负责海量数据的采集和分类，负责新算法的研究和提出，同时，他和团队也负责解构消费者的行为数据，发现消费者的行为规律，为经营决策提供辅助。
所有和用户的联系不是说购买完产品就结束了，而真正的用户关系从用户购买完产品之后才开始。这就是我对我们公司一再提出的建议：售后管理，才是用户忠诚度培养的重点。比如要不要那么强烈地推荐客户购物，因为在不确定是否有效满足客户需要的前提下，过度推荐实际上是在透支客户对于厂商的信任。而这个信任，在未来商业活动中是最重要的东西；就是是否允许客户无理由退货。
客户关系建设，其实都是从购后开始的，有效的购后管理，不仅是为了保证已经出售的产品可以得到有效的使用，更是企业走向未来更高管理水平的起点。比如最近很火的亚朵酒店，售后服务就让人十分感动，等下次住酒店的时候，想起的肯定是亚朵。
购后才是故事的开始，才是客户关系建立的起点。
反思：
老师在课程的结束的时候提出了小数据的论点，论小数据是不是对企业的经营更有帮助。我们在做抉择的时候总是会看宏观数据，比如说我这个产品按人群划分大概多少比例的人会有需求，这里面然后什么特征的是重度需求等等，但是这些数据是真实的吗？小数据从每一个鲜活的个体出发，从他们的情感出发，找到他们的情感缺口，然后再来满足他们的需求。小数据的隐含前提是这个情感需求是大众都需要的，即便表现有差异，但是底层的是不变的，我们在大的框架里再进行个性化服务。
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