2017.2.22读书笔记

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阅读梳理

书中说“倾听是一个合格的经理人最应该具备的职业技能”，其实倾听是每个人都应该掌握的技能，无论是生活还是工作，倾听都是必不可少的。倾听是重要的学习机会，也是有效沟通的前提。

做一个合格的倾听者，首先要学会闭上嘴巴，或者说控制住嘴巴。不要随意打断他人，或者听了只言片语便主观臆断，选择性倾听几乎和不听一样糟糕。其次需要张开耳朵，集中精力、关注说话的人，真正听进去对方所言：“出色的倾听者都有一个诀窍——他们能让你觉得在那个特定时刻，你就是这个世界上他们唯一想要交谈的人。”最后还要注意打开思维，倾听的时候，思维也要运作起来，思考对方所言为何、为何而言，提取需求或者其他有效的、关键的信息。倾听是一个过程、一种方法，而非最终目的，因此，不要停止思考。这样才算是真正做到了有效倾听，为接下来的讨论或者决策等打好基础。

很多时候，我们会面对无法解决的问题，或者无法按照提出问题者的想法来解决的问题，此时，有效的倾听所代表的是满含尊敬的对待，对于服务业工作人员来说尤其如此。

此外，倾听也是对倾听者能力的考验。如何让对方感受到你的尊敬、如何鼓励对方勇敢表达、如何避免诱导性强而导致偏颇、如何从听到的大量内容中提取有用的信息等，既是对倾听者的考验、也是一种检验。

启示

1、学习倾听，观察并有意识模仿那些拥有很强倾听技能的人的肢体语言，通过行为来带动思维的改变；

2、提高客户的满意度，并非抱着友好的心态就行，我们不是三体人，能直接看到对方所思，善意、关怀等也需要通过有效的行为、话语来体现。