内容摘要

1.客户服务是一个不断的学习和改进的过程

2.软技能对于有效的客户服务来说至关重要

我们都知道，提供卓越的客户服务可以带来新的业务。在品牌忠诚度和信任度变得更加难于维护的时候，客户服务部门便成了长期商业成功的关键。

而培训员工的方式成了重点：如果他们不善于应对当前的客户服务环境，企业的声誉将会受到影响。成功的培训计划包括一系列技能和态度，而不仅仅是公司政策和程序的基础。这时候你需要将业务的核心价值观灌输给员工，并确保他们充分了解满足客户期望所需的内容。（相关文章：从员工入手：如何提升客户服务质量）

培训客户服务人员时，请考虑以下几个重点：

企业品牌战略和核心价值观

在进行员工培训之前，你必须首先在客户服务方面确定品牌的身份，战略和核心价值。这在很大程度上取决于你的产品、服务的性质以及你的客户情况。例如，如果你的企业是受年轻群体欢迎的时尚品牌，则休闲友善的沟通方式是完全合适的。

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以上的方式定义你培训员工的方式，并将其清楚地传达给他们是至关重要的。因为这个方法可以确保每个人都明白你的客户是谁以及他们想要什么，这构成了如何真正提供最高级别的服务的基础。（相关文章：如何从0到1创建客户服务团队）

客服软技能

熟悉公司政策，产品和技术手续，都是培训员工所需的重要环节，但软技能对于有效的客户服务来说至关重要。想象一下，有两名员工A和B。员工A对公司的客户服务流程有全面了解，但缺乏对客户的同情心，倾向于使用负面语言。另一方面，员工B仍然掌握过程的复杂性，但是了解如何让客户感受被重视。在这种情况下，员工B能够更好地促进公司和客户之间的积极关系，这对于产生品牌忠诚度和客户满意度是无价的。（相关文章："软技能" 一种不可忽视的客户服务技能）

这并不是说程序知识不重要，显然，员工需要知道如何解决出现的问题。相反，你的培训应反映出良好的客户服务基本上与真正的人际关系。确保你的员工在与客户打交道的同时，展现出同情，积极性和耐心等软技能，从而使企业的品牌形象化，帮你增长客户忠诚度。组织团队研讨会，评估以前与客户的沟通的方式，是否妥当。这是一个很好的方法。通过这种方式，管理层和员工可以通过什么样的沟通方式，以有形的方式进行协作，从软技能的好坏例子中学习。

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技能和绩效评估

在员工培训中经常被忽视的一个观点是，这不是一个静态过程。客户服务是一个不断的学习和改进的过程。因此，保持监控客服团队的技能和绩效是非常有道理的，以便确定你可以帮助他们发展和改进的领域。通过收集这种数据，你可以更精确地确定部门和个人层面的实力和弱点，并在需要的地方进行支持和培训。（相关文章：感觉不要太棒，这几个小妙招帮你成功搞定客服难题）当然，跟踪这个跨越一个大型团队是一项巨大的任务，但是在专业人力资源软件的帮助下，它变得更加易于管理。Udesk Insight是一个很好的例子：该软件使企业能够收集整个团队的绩效和技能数据，更好的管理团队。

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