一百次沟通，就有一百种沟通方式

        有一百次沟通，就有一百零一种沟通方式。人与人的交流，有很多方式，但大体可以分为情感梳理与问题解决。着眼于问题解决，则有可能忽略情感沟通。服务行业，首先为客户提供情感帮助，其次才是解决问题。

        以客服为例，在每一通客户的电话中，客户都会表达自己的诉求，有一些客户带着情感地表达，有些表达得很有感情。假如你是银行客服，接到客户对银行柜面服务不满的电话，你第一件事会怎么做？大家都想到了，第一件事不是为柜面辩护，而是为造成客户不便请求体谅。其次，才是通过业务知识与服务技巧，为客户处理他想要办理的业务。

        沟通有它专有的方法，而不同的沟通方式，用到的方法会有差异。以通话为例，沟通无法看到对方，没有办法通过肢体判断，只能通过声音。所以在用声音表达个人观点时，一定要积极正向，争取用吸入式呼吸表达个人观点，语音语调上扬，给客户一种愉快的感觉。另外，通过耐心听客户讲话，用语音语调判断客户情绪水平，以便提供不同的服务感受。

        沟通最忌讳的是让对方感受到怠慢，认真听讲很重要。当在沟通过程中，偶尔的走神影响并不大，但在停顿处，若无法即使回应，会给表达观点的一方不用心的感觉，从而对此次的沟通造成负面影响。沟通不怕走神，能够听懂关键词，在停顿处及时回应，即可让对方感觉到尊重。

        有些时候，讲话的人喋喋不休，没有重点，会让很多人烦恼。与这样的人沟通，应该适时总结对方的讲话重点，让对方能够感受到宾至如归的感觉。

        所以，有一百次沟通，就有一百零一种沟通方式。尝试用不同的方法听不同的人讲话，是现代社会必备的技能。