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导图秀-原创分享
《客服培训建构》
现在的客服主要有两种模式，一种是企业自建客服，一种是业务外包客服。如果按服务方式分类，有语音客服、在线客服、电话客服、店面客服等具体类别。客服的工作有的只负责售前或售后，有的售前售中售后兼顾。最常见的客服其实是呼叫中心服务(call center)，通常是客户呼入接打模式。这种模式相关系统包括自助答疑、人工服务、响应时间与通话量统计、呼叫内容留存、热线自动配发分线等功能。对于电商等需要验证客户信息的平台，接线员还要有一些登陆权限以查询情况，并解决部分简单问题。
越是大企业，对客服的标准化要求越严格。而大企业都业务系统往往会略复杂，所以像腾讯或京东这类企业，就会尽量把客户问题通过提升平台服务等方式消弭掉，而不是更多的导向人工服务解决。未来人工智能也会逐渐替代人工客服，但在某些情况下，人工客服还是有存在的价值，比如面对高端客户，人工反馈会比人工智能体验感更好。而科技替代人工，核心难点就在技术替代程度、成本控制与技术学习力上。
一家之言仅供参考。#思维导图# #每天进步一点点#
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