解读《重塑心灵》9:如何达到沟通效果？

解读《重塑心灵》9:如何达到沟通效果？

什么决定了沟通的效果

阿龙常常这样抱怨女朋友：“我说的一点都没错，你怎么就是不听呢？”

大多数沟通不成功的人，都会像阿龙一样强调自己说得怎样对，只是对方听不入耳而已。其实沟通了而没有好效果，说过的话又有什么意义可言呢？

沟通是两个人的事。对方走开了你仍在说，说得再对也没有用，旁人会说你是傻子；对方没有走开，但是听不进你所说的，说得再对也没有用。

如果一位外科医生对你说“手术十分成功，只是病人死了”，你会有什么感想？手术的目的是为了救活那个病人，如今病人死了，手术的意义便完全失去了。

沟通的效果决定于对方的回应。强调说得对不对没有意义，说得有好效果才重要。

因为良好沟通效果是你的目标，所以绝对不能停下来，一味地强调自己说得对，而要不断地改变你的沟通方式，直至你所期望的回应出现。然后，你应继续这个沟通方式，保持良好的沟通效果。如果有一天所期望的回应消失了，你便需要不断地改变你的沟通方式，直到理想的回应重新出现。

语音语调和身体语言对沟通的影响

一位美国心理学家认为沟通效果的来源是：

文字意义 → 7%（说话用字的内容）
语音语调 → 38%（说话声音的高低、强弱、粗细、快慢及各种语气）
身体语言 → 55%（面部表情、头与身躯的姿势、手势等）

传统上，人们习惯了只注意字面上的意思，即接收对方使用的字、词、句的内容，分析和理解文字的意思，而忽略了对方的语音语调和身体语言所表达的意思。我们经常听到别人在争吵中说的一些话，便是这点的证明：

“他是这样说的啊！”

“我已经完全告诉他了，他怎么会这样的，真不明白。”

“他没有说清楚呀！”

很久以来，我们专注于理性的学习和运用。分析、逻辑、理解文字的意思，都是左脑理性的运作，我们可以有意识地做这些工作。被忽略的，是我们有更庞大的能力在感性（右脑）的一边，也就是我们的感觉，对大局意义的掌握等能力。这些能力，隐藏在我们的潜意识之中，对我们的影响更大。

人与人之间的沟通，发言的一方所发出的信息极多，但是他本人意识到的只有极少部分，绝大部分都是他不自觉，即是由他的潜意识控制之下而发出的。这部分包括所选用的文字，文字的组织，语音语调所表达的语气和经由身体所表露的大量信息。接受的一方，也是同样地只能有意识地接收这些信息的极少部分，其余的都由他的潜意识所接收。

双方在传与收的过程中，就会产生很多的遗漏、曲解、误读，因此沟通的效果会受到很大影响。

为了显示其中差距的巨大，沟通信息的传递，在两个层面以不同比例同时进行：

意识 → 1%
潜意识 → 99%

在潜意识层面传递的99%的沟通信息，可以凭练习而使部分提升至意识层面，也就是说可以让我们有意识地洞察和运用，因而增加沟通的效果。

意识控制的1%，我们习惯地放在对方的文字上（虽然偶然也会注意到对方的表情），所以我们十分强调别人说的话、用的字、怎样说等。其实，从沟通效果的角度看，语音语调的确比文字重要。你能够用几种不同的语音语调说“李先生，您好”这五个字，使我能感到你很尊敬我、你对我冷淡、你不高兴或者你鄙视我等。同样的五个字能产生这么多不同的效果，全部都是语音语调改变所带来的。

身体语言所能够做到的，比语音语调又高了一级。试想象一下，一个人在你面前对你说这两句话：“今天海上有风浪，我们需要研究一下怎么办。”请你想象他说了两次。两次的语音语调一样，文字也一样。第一次他的面部有笑容，双手伸出，掌心向上，手指张开。第二次他的面部有点紧张，双手也是伸出，但是紧握成拳头。

这两次文字意义、语音语调相同而身体语言不同的沟通，给你的感受有怎样的不同？

虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实，这7%也往往接收不足。文字虽然重要，但是决定它的效果的是语音语调和身体语言。

语音语调影响对方的听觉接收效果，在引起情绪共鸣上有决定性的作用；身体语言影响对方视觉接收效果，在引起意思共鸣上有决定性的作用。对方常用的内感官类型若是听觉型的，会比较多地注意你的语音语调；如果对方是视觉型的，他会选择相信你的身体语言。研究表明，三分之二的中国人是视觉型的。

语音语调可以细分为四个方面：高低调、大细声、快慢速度及说话语气。良好的配合是四个方面都照顾到。

试想，你有些十分不开心的事，或者处于一个完全没有动力的状态中，你说话时的语音语调会是怎样的？这个时候，你的一个好朋友走进来，兴高采烈地宣布他打球赢了对方，准备请你出去一同吃饭庆祝。他的音高和音强与你的相比会有多大的不同？这时，你往往会产生不想跟他去的感觉，原因是他的语音语调表现出两人是在两个很不同的状态里，他没有注意到你的状态。

反之，如果他马上把声音调慢并放低，再邀请你出去，你也许会感到想跟他出去走走吧？因为你感受到他已经进入你的世界，尝试与你分享你的情绪感受了。

由此可见，语音语调的配合十分重要，尤其是你想给对方一个在情绪上有共鸣的感觉时，注意语音语调的配合会最快产生效果。

身体语言的配合，也能令对方感到你接受他，而且有和谐的感觉。

身体语言大致上也可分为四个方面：站姿、手势、头的位置和动作、面部表情。

销售工作做得好的朋友都知道，当他与一个顾客或准顾客谈得轻松时，他会察觉到对方与自己的身体往往是一致的。

下次无论是见客人或者与朋友谈话，如果有一件双方意见不能一致的事，试试配合对方的身体语言（和语音语调），你会发觉虽然事情不一定能解决，但是两人都想继续谈下去。

语言技巧在沟通中的运用

理查德·班德勒曾经说过，当你对别人说话时，你不是给他一些信息便是在改变他。

做保险工作的林小姐被大家公认为“很会讲话”的人，很多朋友愿意同她交谈，把心里话说给她听，也愿意听她的意见，很少见她和什么人发生争执、吵嘴等。工作时经常有人毫不留情面地跟她说：“保险浪费金钱！”有时她这样说：“看来你是同意应该为家庭设立保障的，你现在用的是什么方法？”有时她又这样回应：“浪费金钱是不对的，尤其是在今天经济困难的社会环境中，我看你需要的是不浪费金钱，且物有所值的家庭保障计划！”还有的时候，她说：“我的很多好朋友都是这样说，直到他们听我解释了，才知道原来保险是花这么少钱可以买到这么大的一份保障，可以活得更开心，因为没有后顾之忧嘛。他们现在都买了，而且介绍很多朋友给我！”不管用哪种方式去回应，她总有办法让对方听她说完，并且多数时候都能把保单卖出去。每当别人向她求取“说话真经”时，她都会说，其实简单得很，只要注意下面几点就行了。

第一，要学会复述，就是重复对方刚说过的话里重要的文字，加上开场白。例如：“你是说……”“你刚才说……”“看看我是否听得清楚，你说……”“复述”表面看来很简单、

第二，要学会感性回应，就是把对方的话加上自己的感受再说出，例如，对方说：“吃早餐对身体很重要。”你回应说：“我要吃饱了肚子才开工的，身体暖暖的，做事才起劲嘛！”感性回应是把自己的感受提出来与对方分享，如对方接受，他也会与你分享他的感受。感受分享是一个人接受另一个人的表示。

第三，学会假借，就是把想对他说的话化为另一个人的故事，可以用“有个朋友……”“听说有一个人……”“去年我在美国遇到……”等，假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到有威胁性或压力，对方因此更容易接受。

第四，要学会先跟后带，就是先附和对方的观点，然后再带领他去你想去的方向。附和对方说话的技巧既可以取同——把焦点放在对方话语中你与他一致的部分，又可以取异——把焦点放在对方语言中与你不同的部分，还可以先接受对方全部的话，然后再表达自己的看法、观点。

例如：

你说：“我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”

对方：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。”

回应1（取同）:“噢，原来你也有吃早餐的习惯，你觉得吃早餐对一天的工作有重要的帮助吗？”

回应2（取异）:“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，当然你不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么？”

回应3（全部）:“不单你这样说，我以前也是这样理解的，直至去年我看到一篇科学新知的文章，发现原来胆固醇之中也有好坏之分，而且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，有一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”

第五，要学会隐喻，就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如：有人说：“我太软弱了，所以觉得事事不如意。”你可以回答：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到的地方。”有人说：“这两项工作我都很喜欢，的确不知道如何去选择。”你可以说：“苹果和梨当然各有各的味道，你到底喜欢苹果还是梨子，想清楚就不难选择了。”

林小姐的经验，的确会给我们很多启示。提升语言方面的技巧，可以在很多方面努力。下面的技巧，也非常实用，这就是“上堆下切”法。

在语言沟通中，我们经常会把交谈的方向引向三个方面：

1、弄清楚对方话语的意思，或者在说过的内容里面把焦点调细，把其中的部分放大，就像用小钳把内容的一些资料拣出来，这样的技巧叫作“下切”。

2、为了建立与对方一致的气氛，用含义更广的词语去暗示意义上的共通，因而建立接受对方和允许对方引导的感觉。因为“意义”存于一个人的潜意识，是很主观和不能尽言的，所以在语言层次取得意义上的一致感觉时，对方会被带到新的思考方向上，这样的技巧叫作“上堆”。

3、探索对方说话的意义，因此能引导对方注意到有同样意义的不同可能，找出在同一层次的其他选择，使思想和生活更加丰富，这样的技巧叫作“平行”。

以上三个方向的语言技巧，统称为“上堆下切”技巧（chunking），这套技巧的功能是从三个方向（上、下、平行）扩展交谈的涵盖面，使谈论的内容更丰富，效果更理想。

沟通中需要注意的问题

生活中总是看见有些人，一边抱怨和别人的沟通没有好效果，一边坚持那些没有好效果的做法。希望别人改变是不切实际的，至少你需要自己先做出一些改变。某些改变会触动对方的内心某处，因而引起他想改变的念头。因为没有两个人是一样的，所以，你必须不断尝试去找出另一个人怎样才会改变的关键。

沟通的问题，往往不只是语音语调、身体语言和文字语言技巧所能解决的，如果把自己内里的信念、价值观和规条调理得清清楚楚、明明白白，或者弄清楚对方的身份定位及BVR，与人沟通时，就会自然而然地运用上面的全部技巧，水到渠成地达成良好的沟通效果。

发掘和创造更多的共同信念与共同价值，会得到更好的沟通效果。共同信念是两个人都支持的信念。

在同一件事中，两个人所追求的价值会有所不同，但是都是对方可以接受的，这便是共同价值。例如：两人去餐馆吃东西，一个人追求的是饱肚，另一个人则是为了聊天，大家都能够接受对方所追求的价值，便可能会获得一次愉快的用餐经验了。

假如在吃喝和聊天的同时，大家找到共同的兴趣，例如旅行，而且交换了很多心得，两人的谈话便会更深入默契。在这个更融洽的气氛中，就算有什么问题要解决，也会容易做到。

清晰的身份定位

在沟通的时候，你的内心认定对方的身份是什么，决定了你对他的态度和说话行为模式。所以，最快最简单同时又是最本质的改善沟通效果的技巧，就是改变对方在你心里的身份定位。例如，准备去接待一个投诉的顾客，你把他的身份定为“给我麻烦的人”还是“最能帮助我们有效提升的人”？准备去跟自己的配偶或孩子讨论一些不愉快事情的时候，你把他的身份定为“总不谅解我的人”还是“证明我是多么好的妻子/妈妈的人”？

把对方的身份角色定得清楚，自己才可以更有效地配合。