听力测试题：
比如今天早上去见客户，客户随口跟你说了一句话，“今天我们财务处的小张又和他领导吵起来了，小张这孩子很聪明，也挺有想法，就是控制不住自己的脾气，可惜了”。
这时候你会怎么回应？
是回应说：小张怎么啦？小张为什么和他领导吵架？他年轻，领导得多担待、“小张这样做是不对的”如果是诸如此类的话，这就是不懂倾听。
我们为什么不会听？
玛奶奶说：我们为什么不会听？
就是因为我们内在有很多小家伙在对话。我们头脑当中每分钟都有300个字在说过去。
与客户的谈话当中，我们时常会想接下来我该问一个什么样的问题？又或者想，他说的是错的，我要纠正他等等。
回到上面那个问题，我们应该怎么去回应客户？
我们的回应应该是：“领导，您真是爱惜人才，跟您这样的领导干，一定有出息”。 我们要学会听到客户的关注点，这样和客户的谈话才能深入下去，否则就是鸡同鸭讲。
在教练的一开始，我们说要去匹配对方的节奏。每个人的行为风格都不一样，有的人说话快，有的人说话慢，有的表情丰富人，有的人面无表情，有的人肢体动作多等等。
我们为什么要匹配对方的节奏呢？
为了建立亲和。
玛奶奶说：教练之箭就像俄罗斯套娃，你一层一层一层的打开它，你会发现最核心的是亲和。
而亲和也可以从逻辑层次六个层面去建立。我们会发现匹配对方的节奏就是在行为层面。
从某方面来说我们也是在迎合对方，对吗？
我们为什么要去迎合对方？
让他放飞自我，做自己。
我们所有的出发点都是在聚焦这个人。
你感觉你做了很多，也很认真的听。
可是，听 是没有任何动作的，对方怎么知道你听到了呢？
这或许是为什么需要教练的原因。
我们来看两个场景
第一个场景，你感冒了然后去医院看病，医生看了一眼，说：行了，一看就知道感冒了，我给你开点药。
典型的你有病，我有药。我们是不是时常会压抑不住自己的建议，想蹦到那个制高点去俯视对方呢。
第二个场景，同样因为感冒去了医院，医生看了一眼，虽然知道你是感冒，但是仍然继续问：发烧吗？打喷嚏吗？咳嗽吗？接着拿出听诊器、温度计进行检查，然后告诉你：你感冒了，我给你开药。
你信第一个，还是信第二个？
大部分人都是信第二个。实际上医生开的药可能一模一样，甚至可能第二个医生水平比第一个医生的水平还差。
当然在教练的过程当中，这个结论是他自己得出来的，而不是教练告诉他说你有病，而且我还有药，你得吃上一打，不然对不起我的良苦用心。
但是，人们重视自己说的话和自己所得出的结论，而不重视被告知的东西。
那么，对方怎么知道你听到了呢？
我们需要给予反馈，给予回应，对吧。
1967年,美国著名心理学家、传播学家艾伯特·梅拉比安等人经过大量的实验，提出了一个著名的公式:人类在沟通中全部的表达信息=7%的语言信息+38%的声音信息+55%的肢体语言信息。
在教练的过程当中我们有柔顺剂：
还有一个能够让对方觉得你听懂了的方式，确认。
这是语言层面的，当然最主要的是加入我们的语音语调。
语音语调是什么鬼？
它就像是你的家人，你的朋友，你的伙伴。当你遇到困难，当你闷闷不乐，当让你开怀大笑的时候。
你能够感受到，他们会因为你的痛苦而痛苦，他们会因为你的开心而开心。可能对方并不善于言辞，但是他们透过，语音，语调表情，动作传达了他们的情感。你能够真切的感受到融入你心里的那份温暖。
那么，我们可以在沟通中加入这些柔顺剂，让我们的沟通更加的顺畅，丝滑，德芙纵享丝滑对吧。
好，柔顺剂有了我们再加一点催化剂。
体态语研究的先驱欧文·戈夫曼说:“ 尽管一个人可能停止说话，但是他不能停止身体习惯动作的传播。”
你的微表情动作把你的信息清晰地表达出来,使你的举止会说话。
而倾听是一个外显性很差的行为。
怎么增强呢？
八个字，挤眉弄眼，摇头晃脑。
比如：当客户说到一段话的时候，你的眉头 皱得更紧一些，眼睛瞪得更大一些。或者点头、摇头的幅度大一些，表情再夸张 一些。
丰富的微表情动作是沟通舒畅的催化剂。
客户能清晰的看到你的表情，从表情上得到 一种回应。
在教练过程当中，我们都会记录。
你会准备什么样的笔记本呢？
是噼里啪啦敲键盘吗？
我们会发现电脑、手机等电子设备，出现在人们的视野当中会转移人们的注意力。电子设备都会让人与人有一种距离感。
所以，在我见客户的时候，我手机是不会拿出来的，更不会放在桌面上。
又或是用一张a4纸，一本作业本或者是便利贴?
这些都不是体现对客户表示尊重最好的方式。只要是与客户正式谈话，必须拿出大本子做记录（哪怕只是比划着）。客户看到你这样做的时候，会有一种被尊重的感觉，而且他非常清楚你在倾听。
注意：本子越大，越显尊重。
所以，围绕着成果（D）
我们除了要会问（C），要会听（S）还要会演（I）。
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