第七讲：应急应变
应急应变，主要有两种题型。第一，小型应急应变；第二，大型应急应变。所谓小型应急应变事件，指的是人民群众没有财产或生命损失的事件。大型应急应变指的是有影响到人民生命或财产安全的事件。
一般而言解题思路有死不：表态、明确任务、解决问题、总结。
【例题】开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布中有一个汉字写错了，此时，你会怎么办？
【考试思考完毕，开始答题】如果开会前一个小时，会议的横幅有个汉字写错了。面对这个突发情况，我心里面很是着急，但是我仍然要保持镇定，从容不迫地去妥善处理这个事件。【表态】
（1）如果这个事件解决不了，那么会影响到会议的开展，也会影响我们单位的良好形象。如果这个事件能及时加以解决，那么我不仅会完成领导交给的任务，而且也充分展现了自己的办事能力。【明确任务】（2）如果有备用的横幅，我会及时通知相关人员把横幅拿出来，加以调换；如果没有备用的横幅，我会及时通知制作方，看能否在短时间内重新做一条；如果能，那就好办；如果不能，我会征求领导的意见，把这个汉字改用其它的字来代替或用红字替换掉；如果领导不同意我的意见，我会征求领导的意见，采用其它的办法，把这个事情加以解决。【环环相扣、假言判断3到4点解决方案即可】总之，我相信只要我努力工作，一定会把事情做好。会后，我会总结经验，汲取教训。反思自己工作中存在的不足，及时加以纠正，以备下次开展（类似的）活动的时候，我自己（们团队）能够做的更好。【总结】【答题结束】【应急应变模板1】
应急应变题型，有群众质疑问题、有媒体质疑问题，有对手质疑你比赛公平公正的，有对公权力质疑的，有想跳楼的，有跑路的，有聚众闹事的，有旁观看热闹的等等，不一而足。对于时间、地点、人力、物资等要素，实在不行，就换时间地点人力物资。
第一，表态。表态说重要很重要，说不重要也不重要。表态就是开场白，好的开场白拉近距离、瞬间化解尴尬，有利于解决矛盾、化解纠纷，能够妥善处理事件，积极解决问题。表态最重要的有两点：第一，表明你自己的沉着冷静从容不破的临危不乱的大局意识；第二，展现你们团队处理问题化解矛盾处理纠纷的责任意识和能力意识，也就是说你要展现出问题是可以解决的勇气和敢于解决的魄力，给群众一个交代，给当事者一个交代，给自己一个交代。
第二，正反论证。这步最好不要省。因为有的考生回答应急应变题型的时候，容易没话说，没话说就会自乱阵脚，所以说些正确的废话，有助于你控制现场，思考下一步如何说。因为这一步，可以为你延长30秒到1分钟的思考时间。先说反面，再说正面。如果问题解决不了，有什么负面影响；如果问题能及时妥善加以解决，会有什么积极意义。
第三，层层假设。这步体现你阅读题本的速度，精确设问的速度，层层假设，就是假言三段论论证。由易到难，由前入深，层层假设，环环相扣，但是假设不要过多，至少要3点假设，最好不要超过7点。太多了不行，太少了也不行。假设适可而止，不要过度思考，否则不利于解决问题。说多了，你觉得你自己逻辑清晰，反倒把考官懵逼了。这对你有何益处？假设的目的就是表态，说明问题是可以解决的，事态是可以控制的。至于实际如何发生如何解决的，可能跟你回答的而有所差异。而且有些解决问题的方式不适合用言语表达，只可意会，不可言传，为政以德嘛。
第四，总结。有的考生答到这里的时候，喜欢匆忙了结，多不划算了，答了半天题，最怕匆忙结束，因为你匆忙结束，考官误以为你答错了，或者考官觉得你逻辑不清，或者考官觉得你不够稳重等等。匆匆忙忙，容易给人造成错觉。错觉的代价就是你少考几分。总结不要缠缠绕绕，最好言简意赅，前后照应，回归主题，下次一定汲取教训，避免类似事情再次发生。以后加强应急管理知识的学习和运用，提高应急管理的能力。
第五，需要强调一点的就是，有的应急应变题型不是简单的应急应变，而是把自我认知、人际沟通和组织管理等叠加在一起，这就需要你灵活变通。但有一点需要切记的是：不得罪群众，不得罪媒体。实在不行，就绕道走。有些人得罪不起，真的。得罪这些人，一般不会有什么好结果。给人面子，给人台阶下，凡事多想想，只要对你自己好，何乐而不为呢？不得罪人，还是宗旨。还有一条就是外紧内松。对自己人表面严厉，骨子里温柔；对外人表面温柔，内里分明。注意远近关系，注意公众利益至上原则。
第六，还需要强调一点的就是，不要听风就是雨，对某些谣言、某些个论断，要先调查确认，然后再做处理。不要闹乌龙事件，不要闹笑话。温柔对待，理性执法，总也不会错。因为群众的眼睛是雪亮的，群众中有大智慧有大块头，高手一直就在江湖，一直就在民间。
第七，放下架子，甘当小学生。无论你官有多大，无论你本事有多大，都要谦虚低调，永远不要高高在上，觉得普罗大众愚昧无知，其实最可笑的往往是你自己。权力不平等是真理，但处理问题可以兼顾各方利益，未必不可为。以处理问题的平和真诚、对话协商来换取老百姓对政权合法性的认可，是一件利在当代，功在千秋的大好事。阎王好惹，小鬼难缠。有些小喽啰自命不凡，认为自己当个科员便觉得了不起，看不起别人，其实这种人太井底之蛙了。（准）公职人员永远要夹着尾巴做人。因为你在做，群众在看。正所谓政声人去后，民意闲谈中。金杯银杯不如百姓的口碑，群众认可的才是你应该做的。做好份内事，不需要别人赞美，凡事出于公心，便可无愧天地间。世上自有公理，公道自在人心。
第八，关注群众，重视媒体。这两项是为政之本。媒体能够影响舆论的走势，媒体也能颠倒黑白，混淆是非。因此重视媒体作用，引导媒体弘扬主旋律，传播正能量永远是王道。对媒体记者，要善待，要善管，要善用。但是知道的不全说，不知道的不乱说。新闻发布会，可以有一份真说一份真。其他的时候，要守口如瓶。对群众，要善于团结大多数，站在大多数角度想问题，对那些百分之二十的群众，要分而治之，区别对待，这样百分之八十的群众跟着党走，跟着政府走，天下便可长治久安。有些人可以与之讲道理，有些人不可以。有些人可以共事，有些人不可以。人心惟危，道心惟微。不可不明，不可不查，否则后患无穷。
第九，应急应变，总而言之四步走。第一，表态；第二，查原因；第三，找对策。第四，总结。一般普通科员办事员碰到的大都是小型应急应变，大型的应急应国务院和省政府会启动相应的应急预案。临危不乱，才有王者气象。喜怒哀乐不形于色，镇定从容，才可以驾驭局势，这是成大事的必须。第一时间赶往现场，成立应急指挥部；第二步，积极抢救被困人员，黄金72小时，不惜人力物力财力，要弘扬生命至上的理念。也许被困人员不可能被抢救出来，但人同此心心同此理，你必须要抢救，明知其不可为而为之，这是对人权对生命的敬畏和尊重。第三，看望受伤人员，给予他们关怀，让他们感受到党和政府的温暖，感受到社会的大爱无疆。第四，恢复重建。第五，查明责任，做好善后处理。第六，及时发布消息，积极应对媒体。
大型应急管理，以汶川大地震的救援为例：1.确立最高指挥系统以及前方指挥系统。2.全面投入应急救援机制。3.跨部门跨区域紧急安置受灾群众。4.启动国际救援机制。5.启动临时住所机制，让百姓尽快独立生活。6.迅速处理遗体。7.调整医疗救助政策。8.调整农房恢复重建政策。9.省县对口支援。10.建立科技系统投入救灾。11.调整灾害动员机制。12.鼓励志愿者参与应急救灾。13.舆论公开透明。14.尊重普通人，哀悼遇难同胞。15.建立应急信息加工分析机制。16.深入重点地区救灾，掌握主动权。
【应急应变真题】1.你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？
【考生思考完毕，开始答题】临近开演时，运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，面对这种突发事件，作为晚会的负责人，我会从以下几个方面进行妥善处理：第一，沉着冷静。虽然心里有点小紧张，但要告诉自己不能慌张，因为自己一慌张，会给团队其他人传递一种负面情绪，不利于晚会的开展。第二，如果处理不好这个事件，不仅会影响晚会的正常开展，也会影响我们单位的形象。如果能够妥善加以应对，一来有利于晚会的有序开展，二来也体现我们团队的办事能力。第三，积极应对。我们会第一时间联系飞机场航站楼，询问值班人员看运送设备的航班能否在节目开始前1小时运抵，如果能，那就第一时间和领导汇报此事；如果航班在节目开始时还不能运抵，我会汇报领导看能够把外宾节目调到压轴演出；如果航班在晚会结束之前还不能运抵的话，我会请示领导看外宾能够用我们的备用设备进行演出；如果外宾实在不同意用我们的设备演出，那我们只能表达歉意，对他们的到来表示谢意，如果有下次演出，我们会第一时间通知外宾到场。第四，总结提升。晚会结束后，作为负责人，我应该主动总结经验，汲取教训；积极参加应急应变知识的学习和运用，提高我们团队的应变能力，尽量避免类似情况的再次发生，把活动办得更富有成效。【答题完毕】
【应急应变真题】2.作为一名社区民警，在陪同领导检查工作过程中，突然有情绪激动的群众上访，当面向领导反映你工作中的问题，说你工作不力。这时，你该如何处理？9.你是本单位招商引资的负责人，带领一个代表团去你单位参观，期间有人抽烟，你单位工作人员厉声制止，场面非常尴尬，请问你如何处理？
第二题和第九题，最为重要的有两点：第一，分清事情的轻重缓急，要把事情完成。第二，还是那句话不得罪原则，也就是先礼后兵。
【第二题解析】陪同领导检查工作的过程中，碰到群众上访，面对这种突发情况，我会从以下几个方面处理。第一，不管是不是我的问题，首先向群众鞠躬道歉，也许我们工作中还有很多需要完善的地方。第二，积极安抚群众的情绪。抱着主动认真的态度去解决问题。因为人多场面可能失控，我会让群众先冷静下来，告知我们会认真解决群众的诉求，不管涉及谁的问题，都会给大家一个满意的交代。我会邀请群众代表到我们社区办公室去解决问题，因为我是当事者，出于回避原则，让同事小张带他们到社区警务所反映问题。第三，待群众离去后，我会向领导说明情况，耐心倾听他的意见和建议，把陪同检查工作完成。第四，如果调查是我的问题，我会积极配合调查；如果调查不是我的问题，是有的群众误会误解，那么我也要宽容大度，继续把自己的事情做好。因为人无完人金无足赤。我们觉得工作已经做得很好，但是在有些群众眼里，我们还有很多需要改进和完善的地方。任重而道远，既然选择了做民警这道路，那么就要风雨兼程，义无反顾，清清白白人做人，干干净净做事。
【第九题解析】碰到这种尴尬之事，我会第一时间将双方劝开。让同事小张将我单位人员带离现场。我呢首先向招商引资团人员鞠个躬道个歉。第一，这些天时间紧任务重，昨晚回家太晚，今早起得又早，来单位前，忘了告知大家，我们单位禁止吸烟，要吸烟可以到抽烟区。第二，征得大家的谅解后，带领抽烟人员到抽烟区抽烟；带领其他人员到我办公室休息一下；第三，待大家休息好了之后，继续带领大家参观，参观完毕之后；对他们的到访表意谢意，如果我们工作有什么不周的地方，还请他们多谅解。第四，事后（建议不要说会后），我也会联系前面那位工作人员，首先表扬他执行我们单位的纪律，接着我会委婉地跟他说，在接人待物的时候要注意用语，执法要有温度温情给人以温暖，这样大家都能接受。
【应急应变真题】3.你单位打算举办一次中小学生心理健康的公益讲座，邀请了某权威专家到场，众多家长纷纷从各地慕名前来，然而讲座前一天你突然得知专家有事不能前往，此时你会怎么办？
【第三题解析】第一，沉着冷静【套模板2】；第二，正反论证【套模板2】；第三，积极应对。我们会第一时间联系该专家，说明很多家长慕名前来排队听他讲座，希望他能如期前来；如果该专家实在不能按时前来，看能否改到第二天前来；如果该专家实在不能前来，看能否推荐另一位专家前来。如果专家实在不能前来，又没有人可以替代，那么我们就看他能够录个视频直接传过来，好让讲座能够顺利进行。第四，总结提升【套模板2】。
【应急应变真题】4.你作为政府工作人员，到基层进行调研，回来途中一些乡民围住你，说这样的调研是形式主义，调研单位和个人都是安排好的，面对这种情形你会怎么做？5.单位让你去基层发放慰问品，新闻媒体也到场进行采访，有基层群众反应慰问品分配不公平，群众情绪激动，你将如何处理？【第四题解析】微调一下，参看前面第二题解析。
【第五题解析】第一，沉着冷静【套模板2】；第二，正反论证【套模板2】；第三，积极应对。我会让同事小张将新闻媒体记者带到办公区休息，待事情结束后，给他们详细解释事件来龙去脉，好让他们能够及时报道。我呢带领同事第一时间赶到现场，安抚大家的情绪。我会拿话筒让大家安静下来，同时再次重申发放规则，有异议的群众可以随我们到办公区解决，剩下的群众继续领慰问品。如果的确是发放有问题，那么我们要向群众鞠个躬道个歉，承认错误，直面问题，解决问题，才是王道。如果不是发放有问题，那么我们要向群众耐心解释国家的政策法规，让他们能够知晓，把发放任务圆满完成。将事情处理结果第一时间告知媒体记者。第四，总结提升。【套模板2】。
【应急应变真题】6.你单位参加一次知识竞赛，你代表单位进入决赛时突然有人举报说你单位已经知道了答案的范围，要求你退场，你怎么办？7.近期经常发生儿童落水事件，有人在网上发帖散布言论，说这些事件是犯罪分子所为，在社会上引起恐慌，作为公安部门的工作人员，你应该怎么处理？8.你去办一件很紧急的事，在安检时被保安拦下要求你开箱检查，但是检查以后明显赶不上车了。这时你会怎么做？
【第六题解析】有人举报我单位已经知道答案范围，决赛时要求我退场。这时候我不能自乱阵脚，要以静制动，以冷对热，平复一下情绪，妥善加以应对。第一，我会让单位负责人老张去处理此事。摆在我面前最重要的事情，就是先完成决赛任务，为单位荣誉而战，其他的事情比赛之后再料理不迟。第二，以平和理性的态度完成比赛之后，我会第一时间询问老张事情处理的情况。我要向主办方说明我们单位参赛的情况，包括我的资格认证都通过了审核，请主办方来解决此事。在出世证据证明我和单位清白之后，我会要求举报人向承认错误，向我们赔礼道歉。第三，事情结束后，我也会总结经验，汲取教训。积极参加应急应变知识的学习和运用，下次再遇到突发事件的时候能够积极应对。与人为善，并没有错。可对于那些我们怎么解释都不接受的人，唯一解决方式就是拿证据说话，用法律手段维护自己的合法权益。不仅给别人一个交代，更还自己一个公道。
【第七题解析】碰到此类紧急情况，我们公安部门必须高度重视，认真加以解决。第一，第一时间在网站上发布公告，关于网友的言论，我们正在调查之中。结果我们会及时予以公布。希望广大市民不信谣、不造谣、不传谣；有小孩的要看管好自己的小孩，不要让他们单独外出，以免发生意外。对恶意散布谣言，造成严重影响，危害社会正常秩序的人，公安机关要严厉打击，对违法犯罪的要予以严惩。第二，成立事故调查小组，去落水现场查看原因，如果真是犯罪分子所为，那么要尽快破案，给人民群众一个交代，给家长一个交代。第三，成立网络舆论调查小组，对那些恶意传布消息的网民，及时约谈如果情节严重予以行政拘留，同时在各大论坛、网站、微信微博公众号上发布公告，希望广大网民遵纪守法。第四，事情告一段落后，我们要总结经验，汲取教训，加强应急应变知识的学习和运用，更好维护老百姓的人身安全和财产安全，为群众营造一个和谐安康的生产生活环境。
【第八题解析】遇到事情紧急，要求安检，面对这种情形，我要沉着冷静，从容应对。第一，我会和保安说，我事情紧急，能否让他帮我一下，加我微信，把包安检之后给我寄过来，多谢他的帮助。第二，如果保安实在不愿意帮我这个忙，我就请目的地的同事小王帮我先去办事，我安检之后便到。第三，如果安检之后实在赶不过去，看能否通过视频会议或其他方式来解决问题。第四，事情告一段落后，我会总结经验，汲取教训，加强应急应变知识和统筹学知识的学习和运用，未雨绸缪，避免类似事情再次发生。
【应急应变真题】10.你是办事大厅的工作人员，一位大爷来办业务，因不符合审批条件不能办理，大爷情绪激动并声称自己有心脏病，躺在地上。你怎么办？11.你是信访办人员，儿子用轮椅推母亲来办业务，因不符合条件没给办理。儿子丟下母亲直接走了，你怎么办？12.老王去税务服务厅办事，发现工作人员态度有问题，拍了照发上网，作为该税务服务厅的负责人，你怎么处理？
【第十题解析】办事大厅遇到这种突发情况，我会保持镇定，妥善加以应对。第一，第一时间赶过去，安抚大爷的情绪。同时疏散围观人群。第二，待大爷心情平复之后，询问一下他疼得厉害不，是否需要我们把他送到医院或者给他卖点药吃。如果大爷不需要，而且气色好转；我们可以询问他前因后果，事情的来龙去脉。第三，如果的确是因为不符合审批条件，我们会将单位的政策向老人家解释清楚；我们还要问问单位是否还有其他符合老大爷的一些帮扶措施，如果有，我们就按照规定帮他申请。总之，事情虽小，人命为大。安抚好大爷情绪，帮大爷解决完事情之后，我们会派人送他到车站或者让他亲人接他回去。事完之后，我们要总结经验，汲取教训。看能否减少办事流程，上门为老人服务或者集中为老人办理服务，省得他们跑腿，或者网上办理，减少手续。对那些涉及到老人权益的帮扶措施，看能否一站办理，这样可以提高我们的效率，更好为群众办事。
【第十一题解析】儿子用轮椅推母亲来办业务，因不符合条件没给办理。儿子甩手留下母亲就走。面对这种情况，我们应该这样来处理：第一，安抚母亲的情绪，方便的话可以带她到办公室先休息，给她端茶倒水；第二，待母亲心情好转之后，询问她事情的来龙去脉，前因后果。第三，如果母亲反应的问题确实不能够解决，我们就要耐心向他解释国家的政策方针，动之以情，晓之以理；如果母亲说儿子的事情没有办成，是因为儿子心情不好，那么可以帮她联系儿子，劝说开导一下，把手续补全，就可以直接到窗口办理。第四，征得母亲同意后，联系儿子让他过来接母亲回家。如果儿子实在不同意，我们就让同事小王和小张送老人家回家。第五，事情告一段落后，我们要总结经验，汲取教训。加强应急应变知识的学习，同时要与时俱进改进办事流程，提高效率，强化服务，更好为群众办事。
【第十二题解析】税务大厅前来办事人员这么多，发生点突发情况原本就很正常，我是负责人，碰到此类事情，可以这样来处理：第一，沉着冷静，镇定从容，因为这个事件弄不好会影响我们税务机关的形象，所以我应该用理性平和态度去积极主动解决问题。第二，积极应对。我会第一时间联系老王，向他表达歉意，可能是因为我们工作人员任务繁重，导致他事情办得不顺利。希望他能谅解。人同此心，心同此理，大部分办事人员还是兢兢业业勤勤恳恳认真负责的，有个别办事员态度不好，我们会批评教育，希望老王能有同理心。在我们的劝说下，老王能把照片撤下来，事情就可以告一段落了。第三，如果老王硬是不听我们的劝说，还是不管不顾，我们会诚恳地跟他说，侵犯单位的荣誉是要负责任的，弄不好还要涉及到官司，让他再考虑考虑。必要时候，我们也会联系网站或公安单位介入处理此事。第四，事后，我们要总结经验，汲取教训。简化办事流程，强化绩效考核，提高应急管理能力，强化服务意识，更好为纳税人办实事办好事。——面试小红书
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