不知不觉我们已经用了12篇文章把《关键对话》分享完毕，或许在这个过程中你看得有些晕，你会思考，这些文章当中有什么内在联系吗？有没有什么结构呢？答案是肯定的。关键对话就是一个很完善的
目录框架
导入：认识关键对话
1、《把握生命中的关键对话》
关键对话的三要素
关键对话的价值
第一部分：对话之前，从我做起
2、用CPR分析你的困境
3、从心出发
主导我的故事
4、《你瞎呀,踩我脚干嘛》
5、《我们天生都是讲故事高手》
第二部分：用state表达观点在对话中表达我意思
第三部分：对话中理解对方的意思
学会观察
7、《你的眼力劲怎么样》
8、FBI教你读心术
9、声音比你想象还重要
建立安全
10、《建立安全——道歉和对比》
11、《用CRIB建立共同的目标》
了解对方观点
12、《用AMPP鼓励倾听》
第四部分：对话后制定双赢行动计划
正文：
导入：把握生命中的关键对话
会不会也有这样的体验，在工作生活当中，时不时会遇到一些让你感到棘手的事情，比如你写了一篇文章，被公司领导看到了，因为看问题的角度不同领导生气了，而你该怎么应对呢？
比如你和家人谈经济压力大，我们需要“开源节流“。但他们却视而不见；
比如同事有些做法你一忍再忍，但还是涛声依旧，终于有一天你爆发了；
比如你的领导在没有征得你的想法，就自作主张答应了高层领导的要求，但在你看来那根本不可能完成；
比如你希望团队一起努力加班完成任务，结果对方以沉默抵抗……
你会发现，生活中这样让我们进退两难的事情非常多，有时候我们选择隐忍和沉默，有时候我们选择用暴力去征服，但最终往往不能尽人意，有没有什么方式可以让我们彼此之间的关系可以更为融洽呢？可以很好地把这一个个关键时刻处理好呢？
有时候下属离职与否只是因为那一场谈话；男女朋友是在一起还是分开只是在那一次聚会而已；
这一周，我们将深度学习《关键对话》这本书，这是一本一经问世就高居《纽约时报》《商业周刊》亚马逊畅销书排行榜首位，《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬柯维作序。
而且这还是一门两天的课程，如果企业采购需要近十万并且一本教材人民币上千。所以如果你真能把这本书读书培训的效果，甚至更好，你就相当于赚了不少钱。
很幸运的是我不但听了王鹏程师父在线上的分享，并且还得到了他很大的支持，他就是这门课程的认证讲师。同时还有机会在企业里听到了这一门课程。无论是自己在实践还是课程现场学员反馈，大家都给予了很高的评价。
同时，这一门课程还有一个亮点就是里面有44段视频素材，这些演员都是好莱坞级别的，曾经获得“奥斯卡最佳非艺术类的最佳教育片奖‘。老外和我们中国人不一样，我们一年可以搞出好几门课程，人家是三十多年不断更新迭代一门课程。这样的精品课程，很值得我们好好学习。
所以未来几天，我将和大家一起再一次来学习，希望能够像书的封面所说写的“如何高效沟通营造无往不利的事业和人生”。
我们现在试想一个场景，领导准备让你做一件事，但在你看来这是一件很不现实，几乎不可能实现的事情，甚至是一个错误的决定，这时候你该如何跟领导沟通呢？
当然，还可以想象一件现在让你感到难受的事情，在这一刻，你的内心感受是什么呢？这里的感受是难过，愤怒，压抑，痛苦悲伤……越具体越好，而不是简单的描述，比如压力，这并不是感受。每个人在面对压力的时候也是不一样的。
当你用心感受，很多人会发现，自己对自己的感受能力并不是那么强，这也是我正在努力学习的。
你会发现，凡是关键对话基本上都会遇到三个因素：不同观点、激烈情绪和巨大风险。
这三个因素每一个因素都可能导致事情往更糟的方向发展，因为我们人类本身就
不具备。
1、基因因素
一直以来，当我们在遇到危险的时候，采取的最原始的方式——暴力对抗或者转身而逃。这也是为什么有很多家庭每次有矛盾要么选择语言暴力甚至是肢体暴力，要么直接转身离开。
同时当我们处在危险之中，我们会把大量的血液提供给四肢，这时候大脑就很容易供血不足，这也很容易导致大脑短路，想要进行理性思考那就难了。
2、压力的突如其来，而我们又缺乏刻意练习
关键对话往往都是不经意间产生的根本毫无征兆，面对这也的场景我们必须迅速对这搞复杂的人机互动做出反应，在那一刻，我们身边根本没有教练可依靠，也没有中场休息，更没有想比赛期间还有随队的医务人员，我们唯有靠自己的应变能力。
所以，我们时常发出这样的感叹，“真是着魔了，我当时在想什么？“我带脑袋了吗？我用了吗？”……其实你更应该问自己“当时我用大脑想过这个问题吗？”
3、一不小心你就陷入了恶性循环之中
两夫妻关系不太好，老婆总是觉得老公越来越不关心自己，虽然你知道老公很忙，但再忙也不能忽视了家庭。你暗示了几次，但对方始终视而不见，最后你选择给他压力，沉默以对，发现效果不大，你甚至找机会冷嘲热讽他。
有一天晚上回家晚了，你开门扫视了你一眼，然后冷冷地说了句：“又这么晚回来，干脆别回来算了”。
老公本来有有气，听到这样的话更来气，在那一刻，原本准备说粗话的他最后活生生把话咽下去了，带着情绪把自己关进了书房，两个人越想越气于是……
你会发现，当遇到关键对话的时候，我们习惯性选择沉默或暴力的话，很容易让双方相处越来越难。关系恶化，直至破裂。
职场中，这样的事也时常发生。《关键对话》就是帮助我们在面对冲突时有效管理情绪，专注于对话的目标；让我们避免关键对话中两种不良倾向——沉默、语言暴力，并且通过运用关键对话技巧，解决问题，达成目标。
本文思考：
关键对话三个要素是什么？
为什么要学《关键对话》？
《关键对话》能够给我们带来什么？
人生最重要的选择只有那么几次。比如上什么大学，做什么工作，娶什么样的老婆。人生，最重要的对话也只有几次。
这些对话影响着你的人际关系，甚至决定你人生的走向。——王鹏程
第一部分：对话前，从我做起
第一章：用CPR分析你的困境
上一篇文章中，我们提到处在关键对话会有三个特征：不同观点、激烈情绪和巨大风险。如果此时刚好有一件事正是处在这样的情境当中，第一步你应怎么做呢？是不是可以根据不同的情况进行分析呢？
首先，我们思考，这件事是一次性的吗？如果是一次性的，我们就可以称之为内容。比如我在大庆打车的时候，被黑的给宰了，这就是一次性问题，谁让你是远方来的朋友，这辈子可能也只能相遇一次，此时不宰以后可能再也没有机会了。
也因此，在车上我更多的是带着好奇去了解情况，并没有直接与之正面冲突，主要还是因为那位大哥太彪悍了，惹不起。
其次分析一下这件事是持续发生的事情吗？比如有些小情侣，一遇到矛盾，男生就直接逃避，要么转移话题，要么视而不见。而女生则自己忍着。这就是两个人的相处模式。
夫妻两个人的结合本质上就是两种复杂模式的结合。只是针对于某些事，可以简单看出两种模式的结合。比如当你做错了某件事后，你的领导会习惯性地问你：你长脑袋了吗？你说长了！领导接着问：“那你带了吗？”你很委屈地说“带了呀”。而且不是一次，是每次你做错事他都这么说，并且不止对你这么说，是对所有下属都这样！这就是他对下属的模式。
最后，我们看一下这个问题会不会影响到你的工作，比如信任受损，或者被之一你的工作能力等。
以上通过内容，模式和关系来分析问题就是CPR法。
1、Content（内容）：只发生一次的问题。如果问题只是这次的举动或者其产生的结果，那你面对的就是内容的问题。
2、Pattern（模式）：一个持续发生的问题——长久以来的一个行为模式。
3、Relationship（关系）：问题影响到你的工作关系。
比如在工作中，比如你的领导直接跨过你给你的下属分配任务，这是一次还是多次呢？如果是一次性，那就是内容问题了。如果是多次则是模式问题。而这个模式背后还有其他可能，比如领导习惯了这么做的，你自己也没感觉有什么不对。但还有一种可能是领导可能觉得他找你还不如自己去找你下属，这就有可能对你产生了一定的不信任。这就是模式问题了！
而针对以上三种情况，我们的处理方式也是不一样的。如果是内容问题，就一次，彼此就无所谓了。如果是模式问题，你就可以直接跟领导谈一谈：领导，昨天你没有通过我，直接跟我的下属沟通，这件事给我的工作造成了一定的伤害，您以后能不能不要跨过我去跟我的下属沟通。这就是在解决模式问题。
但如果这件事是关系问题，他不信任你了，他觉得找你一点用也没有了，这就是你们俩之间的关系出现了问题。这时候单纯解决这件事是处理不了的。
我们再来一起思考一个案例：
你的老板习惯性让你给他做个复杂的报告，而且经常都是临近截止日期的时候才让你去做，这时候你不得不停下手中的工作去忙那件事。今天他又让你去做一个和你不相干的工作，要求五点前交给他，并且以你自己的经验判断，这件事并不能给他真正有价值的事情，但他是老板，他要啥你就得给啥呀！怎么办？
此时，对于件事你之前的做法可能是忍气吞声，领导布置的任务不得不做呀！今天你终于鼓起勇气，准备跟领导沟通一下这件事。但这处理这件事之前，我们先用CPR分析一下这个问题，可以将问题分为三个部分：
C（内容）：领导在五点前让你把一个紧急的工作做完。
P（模式）：他总是习惯性地在最后一刻向你提出要求，让你做出一个非常复杂的报告。
R（关系）：在这个案例中如何判断他们之间的关系比较难！这是领导故意的呢？还是他认为下属手头工作不重要，自己的工作才是最重要的。当然这样做必然影响关系，长期以往下属会有抱怨，同时还对领导产生了不信任感。
对于这件事我们并不能自己瞎猜测，如果我们马上下定义就有可能是错的。而且很多
很多时候，我们时常把关系和模式搞混了！比如有些人他的性格就比较随意，说话比较直接，甚至嗓门比较大。这可能只是他的一种沟通模式，但总会有人觉得不舒服，于是开始怀疑，这人对我是不是有意见，是不是看完不爽，是不是对我太不尊重了……
本文主要分享了如何用CPR分析问题，辨别问题是内容、模式还是关系。
同时你会发现，当三者都出现的时候，首先需要解决的是关系，如果关系没有处理好，即便你搞定了一个模式，后面还会有大量的模式等你去解决。比如领导对你极不不信任，关系没有改变，你做任何事都会被质疑。而如果是出现模式和内容的问题，这时候就得解决模式，如果只是解决内容问题，有可能类似的内容还会出现，就会产生子又有孙，孙又有子，子子孙孙无穷匮也。
这个模式一样适用于自我分析，对于自己出现的一个错误，你需要思考，这是一次的问题吗？自己以前是不是也有类似的行为模式呢？如果有这样的行为模式，是不是可以分析下，是不是自己跟自己的关系，或者跟原生家庭的关系有问题呢？正所谓一切的问题都是自己的问题。
比如两个人谈恋爱，有次男生没有及时回复女生信息，女生担心并且生气了。后来她想想，自己跟前男友，前前男友……也有这样的情况。这时候，这样的事情可能就是模式问题的。再继续想为什么她会这样呢？可能就可以找到，她小时候是不是处在一种不安全的家庭之中，从小没能得到父母的关注……
思考：
拿一件正在困扰你的问题，用CPR分析下是内容，模式和关系哪个出现了问题呢？
第二章：从心出发
如果你不先改变自己的内心，任何试图改变行为的努力都会显得那么不真诚，虚伪，并注定失败。
有次坐飞机，发午餐的时候，有个空姐在递水的时候一不小心把水晒在了一位女士身上，这位空姐连忙说了三句对不起。只是对不起让人听起来有些不舒服，这位空姐又继续对不起，但女士还是很生气，最后空姐嘟囔了一句：“我不是已经跟你说对不起了！“女士彻底生气了，一定要投诉这位空姐。
在生活中，你会发现有些人明明说出来的是好话，但在别人听起来就会觉得那是一句讽刺，有些试图表现得彬彬有礼，但还是会让人有些不舒服。有些人对着你笑，但那种笑容让你看得有些变扭！……
在服务行业中，很多企业会对前线的客户人员进行大量的礼仪培训，甚至到了服装店还会进行蹲式服务。还多时候他们做到了，但内心里是不情愿的，甚至工作中还带有情绪，而对于接收者，心里一样是不太舒服的。
有人说，在你谈话之前就已经决定了你谈话的成败！因为你的谈话动机以及彼此之间的关系就已经决定了你在谈话中的表现。如果你对某个人内心是不满的，即便你让自己变现得很有礼貌，那种不满也会在无形中体现出来，并且对方也会察觉到，你是藏不住的。
如果我们强烈地感觉到问题的产生是他人身上的问题时，我们通常没有意识到自己身上有什么问题！
当你把一个手指指向别人的时候，其实另外三个手指正指着你自己！
也因此，要想让对话真正有效果，我们必须从心开始，从自己的内心开始！
从心开始——专注于你想要的目标
之前我们有聊到，当我们处在压力之下，我们的大脑会迅速退化成为动物的大脑，有些人会采取暴力有些人会选择沉默做出反应。这时候我们需要找到自己真正的目标来重启我们的大脑。
有位妈妈周末准备和朋友一起去参加一个活动，于是希望自己的丈夫能够在家里照顾孩子，而她丈夫是个羽毛球迷，他觉得要么妈妈自己带孩子，要么让丈母娘帮忙带孩子！
这位妈妈很生气，觉得平时都是自己在带孩子，而且自己的妈妈也比婆婆对孩子的照顾要多得多，丈夫则觉得自己为这个家付出更多……最后两个人的谈话由谁来带孩子变成了哪个家庭对孩子的照顾最多。谈话从一开始的协商问题变成了责怪，谁对谁错，两个人也不出去玩，不打羽毛球都在家里生闷气！
这样的事情在新闻中我们也时常可见，顾客在吃火锅对服务于发了一下牢骚，服务员情绪一上来直接用热水把顾客浇了。原本只是希望推着婴儿车的妈妈能够赶紧让出位置让自己停车，结果因为语言冲突，最后司机却冲动之下把婴儿摔死了……
这都是因为他们在情绪的主导之下，让自己丧失了理智思考的能力，在此介绍三句话帮助我们专注于内心真正的目标。
1、我此时的表现是什么？（沉默还是暴力）与真正想要的一致吗？
2、我要的到底是什么？为自己？为他人？为彼此之间的关系？
3、我该如何表现，才能实现我想要的？
这三句话你可以称之为“三思而行“也可以是”神奇的三句话“。它可以帮助你把自己的注意力拉回到你真正的目标来！
如果你有情绪，你能够想起这三句话，相信这神奇的三句话能够立马帮你从情绪中拉回来，让你的大脑重新理性思考。
记得小时候有一次，我帮妈妈去榨花生油，妈妈当时赶着上班，很早就出发了，到了那里因为谁先谁后和一位阿姨争执起来了。后来还是我们先，妈妈就去上班了，留下我帮忙榨花生，而那位阿姨则在一旁等着。
当时除了一个忙碌的工作人员和机器外就剩下我们两个人了。我一开始并不想理睬她，谁让她那么不讲理（当时我的认为），那一刻，我处在沉默之中。
那时我想与其两个人都这么无聊，不如找个话题聊聊，还是忍不住主动跟她聊起来。她一开始有些惊讶，但马上露出了笑脸，而且还帮我用扫把把那些花生残渣堆成一堆。我们还聊起了她的女儿。
那天早上，虽然做着无聊的事情，但我们却很开心地度过了愉快的早上。不仅仅是因为她的主动帮忙和一起聊天，更重要的是你发现原本是两个有些矛盾的人，可以因为主动，因为放下偏见，放下原有的情绪而彼此相互帮助。这件事后来也一直鼓励我去主动去修复一些关系。
那时我并没有学过什么关键对话，我也记不起为什么当时会主动和她交流：为了解闷？为了让她帮我？但那时候我知道，人与人有矛盾让人不太舒服。
在本文中，我们主要说明了对话的关键是从我们自己的内心出发，以及当你有压力的时候你是倾向于暴力还是沉默？并且分享了一个非常关键的技巧”神奇三问”：我的表现和我想要的一致吗？我真正想要的是什么？我又该如何表现才能获得我想要的？
第三章：主导你自己的故事
有次下雨天，我刚好站公司门口等餐，等餐的过程刚好看到了一场精彩的好戏。有个身着时尚，打扮靓丽的姑娘冲着饿了么的一个快递小哥大骂！“你为什么这么晚才送过来，菜都凉了，我要投诉你……她一边拿着餐一边喋喋不休。
送餐小哥脸上满是雨水，每次想解释又咽回去了。那位姑娘终于安静了些，快递小哥终于开口了：”姑娘，我打你电话打了好多次都没打通，你是不是号码写错了。姑娘看了下自己的手机号码，脸刷了一下红了。最后一位写错了！姑娘拿起餐赶紧跑回去了。
这是一件很简单的事，但每天类似这样的事都在不同的地方，不同的时刻上演着。
我们先思考，为什么姑娘一开始会那么生气呢？生气这个情绪是怎么产生的呢？而后为什么又不生气了呢？
姑娘一开始之所以生气，因为她给自己讲了一个故事，送餐小哥不能及时把餐送给自己，甚至有可能是把自己的餐放到最后了！并且他看到了饭菜在有些凉了，所以非常生气！甚至不停地指责。这个行为产生路径就是如此。
通过这个行为产生路径我们可以看到，我们之所以会产生情绪，一个很重要的因素就是我们对于我们所看到和听到的事物讲了一个故事。这个故事直接导致了我们情绪的产生然后影响着我们的行动。
相信对于同样的事情有人肯定会充满感恩的情绪，在他的大脑里可能给自己讲了一个故事：“送餐哥很辛苦，下这么大的雨还来送餐，省得我再出去。甚至有可能他看到这么久没有收到送餐的电话，会自己去看下是不是地址或电话留错了”。
关于这个行为产生路径，我在之前的文章中有写过，更多的内容可以参考《踩我脚，你瞎呀！》在本文我们重点讨论，我们该如何主导自己的故事。
1、将事实和故事分开
事实就是那些真实发生的事情，而故事则是我们基于事实作出的判断，推论和归因。你会发现，同一个事实，我们可以编造出无数个故事来，而一旦你把事实和编造的故事区分开来，你就可以更好地处理自己的情绪。只是我们从小到大都习惯了讲故事。
小的时候，妈妈太忙了，对自己照顾少了点，于是给自己讲故事“是不是妈妈不喜欢自己了……长大后，男朋友久久没有回自己的信息，于是给自己故事：”他是不是不爱我了，他是不是变心了……结婚后，老公回来晚了点，于是给自己讲故事“老公越来越不顾家了，是不是外面有情况……
每天我们的大脑都在不停地创造故事，这些故事让我们感觉良好，只是很多时候，我们错把编造的故事当成事实了！也因此，我们需要警惕三类故事。
2、警惕三类巧妙的故事
2.1 受害者故事
”都不是我的错！“”要不是因为孩子，我才不会放下自己的事业了……
受害者故事，往往会把责任推给了外在客观因素或别人，并不会认真反思自己的责任，虽然让自己心里好受多了，但往往让人忘记从中吸取教训，接着一次次掉进坑里。
2.2 坏人故事
“隔壁老王太坏了，老是对我家媳妇……”“都是你的错，都是你造成今天这个局面”……讲坏人故事的人更喜欢把注意力放在对方的缺点和不足，并且很喜欢给对方贴一些负面的标签。
讲坏人故事的人，对于事情往往都会有双重标准。比如晚上回家太晚，并且忘记打电话。如果对方这么做，他可能会说：你怎么这么粗心，都不打个电话，我都担心死了！如果是自己这么做，可能他会这么讲故事：“我是比较晚回家，也没有给你打电话，但我这不是为了工作的事，为了多赚点钱！”
2.3 无助者故事
“哎，发生这样的事我也没办法”“我也无能为力呀”“遇到这样的事我又能怎样呢？”讲无助者故事的人会变得消极，并且也不太喜欢采取行动。
我们之所以喜欢讲这些故事，是因为它们可以迅速让我们脱离困境，一个想法就可以把自己内心的问题解决了，同时它又是看起来那么合情合理！也为我们言行不一致找到了借口！
3、说出故事的其余部分
3.1 把自己从受害者转变为参与者
“我是否有意忽视了自己在问题中所扮演的角色？”这个问题有助于我们找到自己的责任，意识到自己是不是对问题的认识有失偏颇，意识到自己忽略了自己的错误，夸大了对方的错误。
3.2 不再视他人为坏人，而是正常人
“为什么一个讲理而正派的人会这么做？”这个问题有助于我们把对方看成一个正常的人，摒弃偏见。随着我们经历的越多，我们慢慢会发现其实对方的目的并不重要，我们也很难正确揣测，我们更重要的是关注他的行为对我们产生什么样影响。
3.3 把无助者变成行动者
“如果我想达成我的目标，我该做些什么？”
比如有些父母在对孩子发火完后，心里有些内疚，但马上告诉自己：“我也不想呀，没办法呀！孩子淘气，我火气一上来控制不住我自己呀！”这时候，可以转化一下思维，如果下次我准备向孩子发火时，我应该如何避免？
本文小结：我们简要说明了形成产生路径。看见或听到——讲故事——情绪——行动。处理自己的情绪最为关键就是讲好故事。
因此，我们需要注意三类故事：受害者故事，坏人故事和无助者故事。
最后我们讲解了对应这三个故事的三种策略：从受害者转化参与者；不再视他人为坏人；把无助者转化为行动者。
第四章：用state表达你自己的观点
这天，老李回家看到媳妇情绪明显不对，她那水汪汪的大眼睛红红的，可以看出刚刚哭过。他温柔地看着媳妇，等待着媳妇向他求助。没想到媳妇非但没有向他求助反而恶狠狠地看着他，然后生气地问：“你怎么可以这样对我？”老李一脸茫然，不知发生了啥事！原来媳妇怀疑他有婚外恋，但事实是他被冤枉了。
媳妇早上在查信用卡账单时，发现账单上有一个消费是在离家不远的汽车旅馆产生的，离家这么近，为什么需要去开旅馆呢？而且还是环岛路上的汽车旅馆！除非……媳妇越想越生气。她给自己讲了一个故事：“丈夫这个挨千刀的然背叛了自己！”于是她做出了以下行为：
“真不敢相信你竟敢这么对我！”媳妇责备道。
“我怎么了？”
“你知道我说什么的！”媳妇故意回避话题，让丈夫感到不安。
“是不是忘记了她的生日？不对呀，现在还是夏天，她是冬天生日呀，结婚纪念日也还没到呀？……“老李自己想了半天，愣是没想出来。他很无辜地问：“我不知道你在说什么？发生什么事了吗？
”你搞婚外恋，让我抓到证据，还敢问我发生什么事？“媳妇怒不可遏地质问道。并且随手把那个账单丢在他脸上！
”你是不是脑袋被驴踢了，就凭这张账单就能证明我婚外情？“老李有苦难辨。
”这是汽车旅馆！别装了，你肯定带别人的女人鬼混了！竟然还明目张胆地用信用卡开房！我当初瞎了眼才嫁给你这个混蛋”说完继续哭起来了！
……
老李的媳妇之所以有这么大的反应就是因为一开始她给自己讲了老李背叛自己的故事，认为自己就是受害者和老李是坏人。这也注定这次对话还没开始就已经失败了。
一段来之不易的婚姻就因为一个个小小的误会就宣告失败，不免让人感到痛惜。老李更是舍不得：两个人历尽千辛万苦才走在一起，这个女人让他感受到一个男人最珍贵的并不是自己有多少财富，而是一个陪伴自己到老的婆娘！
于是他默默地祈祷，时光能够短暂倒流，让刚刚发生的这段不愉快的聊天可以重新开始。
只见天空一道闪电出现，时光倒流，老李推开门，回到了家，并与媳妇重新展开了一段对话。
老李：宝贝，今天过得怎么样呢？
媳妇：不怎么样。
老李：怎么啦？跟我说说~
媳妇：今天我在核对信用卡时，发现有一笔250元的消费，地点是环岛路上的汽车旅馆。【Share分享看到的事实】
老李：啊？啥情况，是不是弄错了呀？哪天我们找个时间一起去核对一下吧！
媳妇：我认为还是今天晚上直接去核对比较好！
老李：没事，就250元，不用那么着急！
媳妇：这不是250元的问题，要知道我妹妹就是在那家汽车旅馆发现他老公有婚外情的，她当时也是发现一张可疑的账单！【Talk试探性地说出自己的故事】这件事我能不担心吗？你觉得这个账单会有什么问题吗？【Ask询问对方的观点】（讲述语言显得平和而冷静）
老李：你要相信我，我肯定不会做对不起你的事情！
媳妇：我也知道我不该怀疑你的，我也不相信你会搞婚外情，不过今天这件事如果我们能够晚上处理清楚我肯定就安心多了，你觉得这样行吗？【Encourage尝试鼓励】
老李：好吧，我现在就打电话过去问清楚！
你可能也感觉到对待同一件事，采取后者的对话方式可以让事情得到更好的解决，同时也能够让双方的关系不会被破坏。很多时候，我们原本只是想阐述自己的观点，最后因为带着自己的故事和情绪，反而让事情越来越糟糕！后面这种表达方式有什么特别的套路吗？
这就是state模型！
Share 分享你的事实
Tell 说出你的故事
Ask 询问他人的行为路径
Talk 用试探性的方式谈话
Encourage 鼓励他人尝试分享
前面三个解决了说什么？后面两个解决了怎么说的问题！
1、Share 分享你的事实
事实就是事实，它很难被质疑更具有说服力。对比第一种沟通方式，一开始就进行评判，对方马上会产生情绪和不安全感，很难把对话继续进行下去。这也是前面我们提到，要学会让自己把故事和事实区分开来！
2、Tell 说出你的故事
事情本身就不能反映事情的全貌，同一个事实会有千万种故事，就像是一张账单在老李看来那只不是一个别人的一次出错，而在媳妇看来，这可能就是一次婚外情，一次婚姻的危机，你需要让别人知道你的感受，你的想法，你的担心。
3、Ask 询问他人的行为路径
发表完自己的想法后，就应该多多鼓励别人发表想法，不断地扩充彼此的共同内容，就像前面文章所讲的，你们共同内容越多，越能更好的沟通。
”你怎么看？“”你有什么意见吗？“”你能帮我解释一下好吗？“……
4、Talk 用试探性的方式谈话
讲话不要过于强势，当然也不是让你卑躬屈膝。很多时候我们会错把故事当事实不停地质疑和指责对方了，更应该带着一种探讨性的方式进行交流。
5、Encourage 鼓励他人尝试分享
对话是为了让彼此关系得到更好的改善，不是为了赢得这场辩论，不是为了证明谁对谁错，因此，我们应更大程度地鼓励他人多多分享，不断地扩大彼此的共享内容。
这就是我们今天所要分享的用state的方式来表达你的观点。下一次要进行关键对话之前，可以先尝试着用这种方式设计一下你们的谈话内容，相信会有会得到不一样的结果的。
小结：本文我们讲述了state模型。Share分享你的事实、Tell 说出你的故事、Ask 询问他人的行为路径、Talk 用试探性的方式谈话、Encourage 鼓励他人尝试分享。看起来容易，每一个步骤都有其内在价值和潜在门道，需要你我在平常交流中不断实践和提升。
第五章：学会观察
在一个车间里，有两个员工正在做着各自的工作，一位是已经有五年工龄的老员工了，另外一位则是刚刚入职三个月的大学生。
“哎，什么情况，这个为什么总是穿不进去”。老员工一边忙着手上的活儿，一边抱怨道。
“拿过来，我帮你看下”那个刚入职三个月的大学生饶有兴趣地回应道。
“不，不行，你不可以碰”。老员工直截了当地回答道。
试想，如果我们是那位新员工，遇到这样的事情，我们会给自己讲什么样的故事呢？“不给试拉倒，谁稀罕呀！“”不就是比我多吃了几年米饭嘛，有什么了不起的，我的技术很快会超过你的“……
当新员工给自己讲这样的故事后，他的内心一定是不舒服的，有情绪的。那位新员工也是如此，她上扬的嘴角立刻下拉，把头转了过去，翻了个白眼，自己陷入了沉默。
这时候作为老员工该如何做呢？很多时候，可能就会继续埋头做自己的事情。根本不理会她，但两个人的情感账户可能就因此而透支了。
当然，还有一种可能，这位老员工是个敏锐的人，他看到新员工的表情和沉默，知道自己说的话可能让对方有些不舒服了。
于是，他赶紧解释道：你是知道的，并不是我不愿意给你试一下，而是咱们公司规定，每个人负责自己任务的那部分，不能超过这个范围……“
相信，听到这样的解释，新员工心里的不爽也会马上得到缓解，而且两个人的关系也得以维持。
在对话中，真正的高手并不是在遇到关键对话时候，有多厉害把那一个个难解的对话处理好，而是能够在每次对话过程中，时刻关注着对话的进展，既达到目标，也避免让彼此进入关键对话。就像是真正高明的医生是医未病，将病情扼杀在萌芽之中。
因此，我们除了关注对话内容本身，同时也需要观察整个谈话的氛围。这就是”双路处理系统“，不得不承认，很多人都只是单路处理，只会关注内容，就像是手机单核和双核的差别。别人比你获得的信息多了一个渠道，谈话水平肯定也更高一筹。
要知道很多时候别人并不会因为你说了什么而不爽，而会因为你怎么说，为什么说而不爽（你的动机）
除此之外，我们自身的监察系统也是效率低下的，这就有点类似你自己既要是运动员也需要是裁判员，自己监督自己，效率肯定不高。
比如有天你男朋友把你放在一个汽车4S店两三个小时，当他赶来时看你一言不发，于是赶紧问：”亲爱的，你生气啦？”你可能会马上回应：“没有，没有”。
没有那是扯淡，怎么可能没有！很多时候，我们很难快速觉察到自己的情绪，“我生气”跟“我知道我很生气”这是两个截然不同的状态。
为什么要学会观察，还有一个原因是：我们传递信息，除了内容，还有语音语调和肢体语言，这些都决定了我们需要认真去观察。方能让对话更加友善地进行下去。
谈话中的观察如此重要，那我们观察什么呢？我们的目标又是什么呢？
注意观察的目的在于让对话达到双方想要的目标。也就是尽量避免进入关键对话，即便即将进入关键对话也能够及时拉回来，最坏的结果就是当进入关键对话后还能让对话有效进行。
册三个层次如果用诗句来形容分别是：”随凤潜入夜“、”山雨欲来风满楼“和”黑云压成城欲摧“。
前面的文章我们有提到，当我们遇到危险的时候会本能地沉默或暴力。也因此，我们的观察首先需要关注的是哪些情况可能是沉默或暴力？我们分别从内容和肢体语言来思考。
沉默
1、掩饰。对于掩饰，恋爱中的女孩最有体会了，对于男生的回答她们经常的反馈就是”解释就是掩饰。他们可能对于问题轻描淡写或者只表达事实中的一小部分。
2、逃避。完全避开话题。这招在春节被追问什么时候结婚有人会用，亲戚问你什么时候带女朋友回来。于是你回答，“姑妈，你这厨艺越来越好了，这道虾非常好吃”。这么用略显尴尬，如果遇到暴脾气的，可能会用下面这招。
3、退缩。直接撤离。比如男人在面对女人的质问时，直接摔门而出；被亲戚逼问时直接回答：”我吃饱了，先走了，你们慢慢吃；或者我先去接个电话……
暴力也有三种情况：
1、控制。这主要体现在领导的开会，有时候会直接发表肯定的看法，下属根本就不能提出想法想法。
2、贴标签。“你真是个笨蛋，连这个都不会……”
3、攻击。“你个混蛋！”
你是不是也想到了，其实无论是沉默还是暴力，在呈现之前都会有肢体语言的展现。
1、语音语调。这部分不做过多解释，详情阅读《声音比你想象还重要》文章中有个视频，相信会给你很大感触。
2、身体的肢体语言。有些人可能会郁闷，为什么有些人天生就是一个察言观色的老手，有些人就是那么木讷，对方都快气疯了，他还没反应。其实没有必要去对比，任何技能只要用正确的方法持续练习你都会有所提升。比如有段时候，我特别留意别人的声音，通过声音我可以很快地察觉到这个人的情绪状态如何。
关于肢体语言，有一部剧叫《lie to me》还有一本书叫《FBI教你读心术》都值得我们去学习下。
坦白讲，在肢体语言的观察上，我还是比较欠缺。很多时候把注意力放在用脑了，没有全身心地感受他人的状态，理想的做法是我不需要可以去观察你的肢体语言，我在用潜意识感受着你的肢体语言。
除了观察对方之外，其实你还可以观察自己。比如我想知道当我们生气的时候会是怎么样？于是当我们生气时，脱离出自己，用旁观者的角度看自己，感受自己的身体状态，当你了解自己之后，你也可以以此判断别人的状态。当然，这对于自己而言也是一种提醒。
本文主题是“对话中，学会观察”主要思考为什么观察，观察什么？
为什么观察？原因有三个。1、防患于未然。2、我们的自我监察效率低下。3、对话不仅是内容还有氛围。
观察什么？沉默和暴力中分别有三种情况。
如何观察文章提到很少，但比如何观察更重要的是“为什么要观察！”如果这个没有想明白，再多的方法，我们也懒得去观察。这也让我们今天下午在和一位同事谈话的时候，即便我可以一边对着电脑做事，一边谈话，我还是停下来，斜对着她一起对话。下次谈话，你也刻意让自己观察一下试试呗~好的体验会让你更有行动力。
第六章：建立安全感——道歉和对比
人们很少因为你说了什么（内容）而产生心理戒备；人们是因为你为什么这么说（动机）产生戒备心。
有一次在大理古城的一个玩具店里遇到了一个姑娘，当时我们在拼木块，我拼了半个多小时，愣是没有整出来。老板安慰我说：“兄弟，没事，一般情况下至少得拼一个小时以上。”听完后我心里轻松了不少。
旁边刚好有个姑娘听到了，她兴奋地说：“老板，我试试。”看她那么积极，我笑着调侃说：”姑娘，如果你能半小时拼出来，我请你到对面的酒吧喝酒“。
姑娘爽快地答应了，没想到二十分钟不到，她拼出来了，气得我都开始怀疑自己的智商了，然后直接买了一套准备回家继续拼。
我俩一起到了对面的酒吧，安安静静听着两首情歌后，她开始聊起了她美丽的爱情故事。两个人如何从相识，相知然后在一起过着甜蜜的生活，再到两个人产生矛盾，然后前些天分手……
最近得知她已经结婚了，由衷地祝福她；
这个故事不是为了讲述我的旅游故事，我俩也只是旅途中相遇的朋友而已。这个故事的目的在于让我们一起思考一个问题：为什么两个相识不到一个小时的陌生人，愿意彼此坦诚地交流，把自己内心最真实的想法进行分享呢？而对于我们的父母，甚至是身边的朋友反而做不到呢？
因为我们是陌生人，我们彼此没什么交集，不会对对方产生任何威胁，因为她需要倾诉……
你会发现，最核心的在于我俩之间的对话能够让她感到安全，我对她并没有什么恶意的动机。就像很多时候，你可以跟自己的闺蜜或者哥们畅所欲言，没有什么担心。因为在你心中，他们让你感到安全，你知道无论你说什么你都是安全的。
所以，对话中，让对方感到安全，这是对话的前提，这也是之前《学会观察》的文章中，观察的目的就是让对话处在安全的状态而不是沉默或暴力。
人们很少因为你说了什么（内容）而产生心理戒备；人们是因为你为什么这么说（动机）产生戒备心。
真正的高手是能够让对方敢跟我说真话，因为我的动机是纯正的，是为了彼此好。这不是说说而已，而是发自内心做到才行，这也是我们前面文章提到的从心出发！
让对方感受到安全，那如何有效建立对话的安全感呢？以下请你点开一段录音（一分多钟），在听的过程中思考两个问题：这两个人的对话过程发生了什么改变？这个领导做了哪些事情，才让自己的下属一步步敢跟他说真话，并让问题得到解决？
你会发现，整个对话，从下属一开始推卸责任，到后面慢慢接受，找到自己的问题，并且提出解决方案。
当下属感受到自己被质疑，被指责，于是她就开始推卸责任，这是我们的本能，即便我们知道自己有错，本能地推卸责任会让我们心里更好受。这时候领导说：我不是想惩罚任何人，我只是想找到问题的根源，然后一起吧问题解决了。
领导运用了对比的方式，表达了自己的动机，而且这个动机也是彼此共同的目标，同时在整个谈话的过程中，他也充分表达了自己对于下属的尊重。
想要建立安全的氛围有三点，两个支撑点一个核心点。核心点就是良好的对话动机。两个支撑点分别是尊重和找到共同目标。关于良好的动机我们在前面《从心出发》已经有谈到，尊重和共同目标我们分别用两篇文章进行阐述。
我们先思考一个问题，对话中尊重为什么那么重要？
1、当我们不被尊重时，我们的对话就会进入沉默或暴力
试想一下，如果你辛辛苦苦完成了一项任务，你的领导一开口就开始质疑你的能力，批评你做得太差了，问你脑袋是不是进水了，而且还能游泳……你会有什么感受呢？会不会直接进入沉默或者干脆爆发。
2、对于那种人，我有必要尊重吗？
当被问及为什么不尊重别人时，我们总能找到各种理由。比如上面那位领导可能会说：”我的批评都是客观的啊，他确实做得不好，还耽误了我的工作……“对于我们所做的事，我们总能找到各种理由来证明自己是正确的。
首先，我们尊重的是他的人格，每一个人格都是值得被尊重的。尊重你不代表我完全认同你，我一定要和你交朋友，而是体现了我的素质。
其次，因为我们每个人所处的环境，所经历的都不一样，每个人对于同一件事的看法都不尽相同，你的想法也只是其中一种罢了。
不要拿任何东西来鄙视他人，除了说明自己的无知之外，也没有什么作用了！（最近有一个觉察，我们时常无意中喜欢去对比）
3、尊重是我们的本能需求
尊重就像是空气，我们每个人都需要，但谁也不会主动提出来，我们可能也感受不到它的重要性，但一旦失去了尊重，一切免谈。
不管你怎么样，我不试图改变你，而我尊重你的想法，因为每个人他都有他自己内心的需求，这才是高手。
如何有效建立彼此之间的尊重？
尊重体现在方方面面，我们主要分享两个技巧：真诚道歉和用对比消除误会
1、真诚道歉。
首先，不仅仅是道歉，真诚更重要。有些时候，你会发现有些人越道歉越糟糕。把人伤得更深！就像我们前面所说的，如果不是发自内心，任何你装出来的都是没用的，迟早都会被发现。
其次是，很多时候我们可能会觉得我没有错，干嘛道歉！有时候你道歉的不是你做错了什么，而是你为自己没能用适当的说话方式让对方接受而道歉。
2、用对比消除误会
这是一个很实用的方法。当谈话中对方对你的理解或者你的谈话意图产生误解的时候，都可以用对比进行消除，句式是：不是……是……
不是，解释你无意要做的事，以澄清别人对你的误会，以为你不尊重他们或心怀恶意；是：表明你的本意，证明你对别人是尊重的，明确你的真实意图。
在五十年代，新中国刚解放，整个亚洲乃至世界对中国充满了敌意，在开会时，中国几乎没什么几乎讲话，一讲话也是遭来各种反对声音。
在万隆会议上，周恩来走上台前，说的第一句话就是：今天我们不是来吵架的，今天我们是来交朋友的，今天我们不是来要求你们同意我们意见的，我们今天是来求同存异的。
用这两句话立马让整个会场鸦雀无声，从此以后，和平共处五项原则备受推崇，而且沿用至今。
前面那个音频案例也用了这个方法，感兴趣可以回到前面再听一下。
小结：本文用了大量的篇幅介绍了安全对话的一个核心两个基本点，说话的动机以及尊重和共同的目标。本文着重了分享为什么需要尊重以及如何用真诚道歉以及消除对比来建立安全的氛围。下一篇文章，我们讲讲述如何创造共同的目标。
第七章：用CRIB建立共同目标
这一天公司的王经理急匆匆地来到李经理办公室，希望能够给他们部门增加人手，因为最近业务量太大了，而且任务紧，从目前来看根本做不好。
李经理听完要求后，直接回应，这个很难做到，并且质疑王经理是不是想趁此机会好好扩充一下自己的团队人员。
王经理听完后很生气，回应道：你这是想让我们以牺牲产品的质量为代价来完成任务吗？
两个人的谈话陷入了困境。
你会发现，在我们的生活工作当中，时常我们陷入类似的境地，两个人对于某件事的目标不一样，比如同样是因为孩子吃饭问题，婆婆可能觉得孩子能吃就多吃点，而媳妇可能觉得有很多东西不能吃。于是两个人可能就因为这件小事吵起来。他们之间的目标有冲突吗？
表面上好像不太一样，实则本质是一样的，都是为了孩子好。也就是说，如果两个人的谈话没有共同的目标，最后的结果是这个对话很难进行下去。为了让对话处在安全范围，让对话更好地进行下去，就需要在对话中创建共同的目的。在这里介绍CRIB这个实用的方法。
Commit 承诺寻找共同目标
Recognize 识别方法背后的目的
Invent 创建一个共同目标
Brainstorm 头脑风暴寻找出新的方法
1、承诺寻找共同目标
方法：明确指出目标不一致+承诺找到一个双方都有利的目标
“看来我们好像进入了一条死胡同。我想我们应该看看能不能找到一些共同目标。”
“我们一直这样各执己见是行不通的。让我们试试能否找到些一致的方向。”
“这样谈下去恐怕不是办法。为什么不花些时间探讨一下怎样能让我们双方都满意呢？”
2、识别背后的目的
了解对方这么做背后的目的，这是核心也是关键，很多时候我们看似“明白”对方的想法，当你细细了解之后，才猛然发现，原来根本不是你想的那样。
话术：“能跟我谈谈你为什么会提起这个话题吗？“”你想达到什么样的目的呢？“”你为什么想要做……呢？“
3、创建共同的目标
你可以尝试把两个目标合并在一起，如果合并之后效果不明显，那就可以提升层次，建立更长远的共同目标。
话术：“所以，如果我们能既保证节目如期完成，又能维持现有预算水平，我们都能达到目的地是么？
4、头脑风暴找出新方法
也就是解决方案，落地的过程。
CIRB四个步骤你记住了吗？现在我们用前面的案例进行分解下~
王经理：李经理，我们现在的谈话好像进入了死胡同，我们的目标看起来不太一样，我们应该一起停下来思考下如何才能找到我们的共同目标。【承诺寻找共同目标，两个人谈话总需要有个人先主动停下来】你能说说为什么你觉得不能这么做呢？
李经理：你也知道，我们如果因为这次项目我们增加员工，项目结束后我们必然需要开除一些员工，这不仅仅对于那些被开除的人不公平，而且也会让公司里的员工人心惶惶，对我们公司的声誉也不好。【识别背后的目的】
王经理：李经理，你知道的，我之所以要求增加员工是因为我们部门现在工作量很大，我希望我的团队能够在不增加太多负担的情况下能够很好地完成我们的工作。其实我们的共同目标就是既能按期保量地完成任务，同时又不要给我们部门增加太多的工作负担。【创建共同目标】
李经理：现在看来，其实这个问题也没有那么难，我们可以……【头脑风暴】
今天的内容相对比较简单，当两个人没有共同目标时，用CRIB创建共同目标，从而让对话重回安全。
在谈话时，当有了清晰的共同目标后，你就能让大家形成合力，找到对双方都有利的解决方案。
第八章：当对方沉默或暴力时用AMPP倾听
一天，在医院里，有个患者正准备离开医院，前台工作人员看他有些心神不宁甚至有些不满意的样子。
“您的就医过程还顺利吧？”工作人员问道。
“还行吧。”患者回答。【还行两个字，再加上患者的回答语气足以表明存在着一定的问题】
“好的。”工作人员说完，马上朝着后面喊道：“下一位”。
你会发现，患者本来是有想法的，就如同有时候跟朋友聊天，你看他心事重重，很想帮他一下，但在一开始他却什么也不想说。这时候你会选择用真心和好奇继续帮他呢？还是说点其他话题呢？
当对方沉默不语或暴跳如雷，你可以用AMPP的方式探寻他的行为路径。还记得前面我们提到《人人都是讲故事高手》的文章中提到了行为产生路径图，这个路径图对于探寻他人的行为路径一样适用。通过AMPP这个模型你可以看到对方背后的真正想法，从而让对话更好地进行。
AMPP法为我们揭示了一套强力的倾听技巧，以帮助我们探索他人的行为路径
Ask邀请分享：邀请别人分享想法和感受，记得真诚很重要。
Mirror映射感受：当你发觉对方说的和想的不一样，你可以委婉地说：你虽然说没事，我看你好像挺焦虑的，你能告诉我究竟发生了什么事吗?
Paraphrase复述信息:不是鹦鹉学舌，而是用自己的语言表达出来，看是否正确。如：“你听听我的理解对不对……”这样做一方面可以让信息接收更准确，另外一方面可以让对话变得更有安全感，让对方感受到你是很用心在听。
Prime推测想法：当对方还是感觉很不安全的时候，可以尝试猜测一下他们的感受，以及为什么会有这样的感受。
我们用一个案例来学习下这个技巧：
假如你有一个15岁的女儿叫小丽，这一天放学回家，她一进门就非常生气地对你说：“妈，怎么可以让我们如此难堪，好不容易有人喜欢我，结果都被你搅浑了。“
原来是你今天早上，让班上的一个男同学不要再追自己女儿从而让女儿很不开心了。
你：“我这也是为你好，不要跟这些小混混交往，以你的条件以后可以找到更好的男朋友呀！没有必要在这样的人身上浪费时间呀！”
女儿：“不要烦我，我的生活都被你给搅浑了！”
说完之后，女儿气冲冲地走进房里，狠狠地把门关上。你傻傻地坐在沙发上，思绪一片凌乱，不知说什么好，只是感觉心里有一阵阵疼痛。
于是你启动自己的元认知能力问自己：“我的真正目的是什么？”你突然发觉控制女儿和保护自己的自尊心并不是最重要的，最重要的是和女儿建立良好的母女关系，让他快乐地成长。
在那一刻，你意识到必须和女儿有一次关键对话，如果沉默或暴力对于彼此都没有好处，为了不让晚上自己失眠，于是你选择了主动跟女儿进行交流。你来到了房前。
你：（敲敲门）女儿，你跟你聊聊吗？【征求意见】
女儿：随便，爱聊不聊。
走进去坐床边。
你：对不起，今天我的做法可能不太妥当，让你有些难堪，我向你道歉。【通过道歉建立安全感。
女儿：你老是这么做，好像我是你的附属品一样。
你：那我们一起谈谈这件事号码？【询问观点】
女儿：你是我妈，你说什么就是什么！（略有愤怒）
你：从你的语气上看，你好像很生气【确认感受】我真的很想听听你的想法，你怎么会觉得我是在控制你的生活呢？【询问观点】
女儿：你不是一直说我不听话，不懂事吗？好不容易有人喜欢我，你却要分开我们！
我：你觉得我不同意你的做法，是这样吗？【重新描述】
女儿：问题也不全是你，我的朋友都有很多男生追，现在好不容易有个男生喜欢我，给我打电话，我们都还没开始就被你扼杀了！
你：你是说，很多女生都有人追，而你却没有人，这让你有些烦恼，对吧。妈妈如果遇到这样的事也肯定不开心。【重新描述】
女儿：那你还让我出丑！
你：亲爱的，你看下这样理解对不对，你和不同的朋友出去玩，因为你不能从男生那里，从父母这里获得关注和重视，让你产生了困扰，你看是这样吗？【主动引导】
女儿：（沉默了一阵子）我自己也在不断努力，想把自己打扮得漂亮点，但……
你会发现，到现在为止，这次的对话才刚好进入状态。彼此才能有更好的了解。
当然，使用AMPP的核心不是这个方法技巧，而在于你的内心，你的动机，你的真诚。如果当他人在你的鼓励之下说出了观点或感受时，你决不能因此进行嘲讽，这会让伤害加倍。
比如，有天你晚上比较晚回到家，期间手机没电，没能及时跟妈妈说清楚。于是到家后，妈妈虽然躺下但一直没睡。这时候妈妈说：要这么晚回家也不跟我说一声，你知道我有多担心你吗？
结果你回了一句：“谁让你担心了，你自己早点睡就好了，我都这么大的人了。
你可以自己感受下，当时的妈妈受了多大的伤害！
AMPP，这是一个在对话中有效聆听的方式。技巧仅仅是技巧，比技巧更为核心的是你的心。
结束语：
心理学有提到：改变的基础是体验。如果在生活工作中，遇到关键对话，你习惯性采用暴力或沉默，如果因为你学习了《关键对话》于是你决定从心出发，和对方进行关键对话，我相信即便结果没有非常完美，但已经是很大的进步了。有了第一次的体验就能够让你在后面有更多的第一次，直至成为对话高手。
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