萧伯纳说“沟通的最大问题在于，人们想当然认为已经沟通了”。这是我在无数个沟通失败的案例中，发现的共性问题。因为我“说”了，所以就默认为已经和对方沟通了。至于对方听没、听懂没，很多人并不关心。
其实，在沟通中有一半的信息会被自动忽略，而且我们还不知道是哪一半。所以，我们要对沟通充满敬畏。把嘴闭上、把耳朵支起来，才是让他人愿意与我们沟通的头号秘诀。
那怎样才能听明白听清楚呢？首先，可以套用一个框框，就是把对方的信息按事实、情绪、期待来分类处理。如果可以按4个W能还原出真实场景，那通常就是事实，分别是When、Who、What、Where；如果出现下面这些“情绪路标词”，例如总是、经常、每次、永远……你可以判断对方是在宣泄情绪；至于期待，就是对方内心真正想要得到的东西。
比如一个客服，收到客户的电话投诉，说收到货品有破损。按这个“结构化思维”分类法，事实：对方收到一件破损商品；情绪：很生气很着急、期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。所以，分辨完了后，不要在情绪上过多纠缠，而且可马上做出正确的反应。
如果对方给出的信息就一句两句比较少时，可以用“反向叙述”来追问更多信息，步骤是：响应情绪～确认事实～明确行动。我们的目的是不仅听懂对方的隐藏信息，还要让对方知道我们确实听懂了。
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