持续改进的过程

1. 识别改进战略/策略
2. 识别需要测量什么
3. 收集数据

服务测量

4. 处理数据
5. 分析信息和数据
6. 展示并使用信息

服务回顾

7. 实施改进

服务改进

一、服务测量

1. 服务人员测量

[1] 识别备份工程师对项目的满足性和可用性。
[2] 测量人员招聘需求匹配率。
[3] 收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价。
[4] 人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
[5] 服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
[6] 岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等。
[7] 人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性。
[8] 实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。

2. 服务资源测量

（1）工具

[1] 测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配。
[2] 周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。
[3] 监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等。

（2）服务台

[1] 接听率
[2] 派单准确率
[3] 录单率
[4] 平均通话时间

（3）备件库

[1] 盘点备件资产。
[2] 统计备件损坏率。
[3] 统计备件命中率。
[4] 统计备件复用率。

（4）知识库

[1] 知识的积累数量。
[2] 知识的利用率。
[3] 知识的更新率。
[4] 知识的完整性。
[5] 各类知识的比重。
[6] 知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系

3. 服务技术测量

（1）识别研发规划。
（2）识别研发成果。
（3）技术手册及SOP统计。
（4）应急预案实施统计。
（5）监控点和阈值统计。

4. 服务过程测量

（1）服务管控测量

[1] 服务SLA达成率分析
[2] 重大事件分析（MTTR、服务效率）
[3] 人员绩效分析

（2）服务执行测量

[1] 事件统计分析
[2] 问题统计分析
[3] 变更与发布统计分析
[4] 配置统计分析

服务测量关键成功因素

（1）针对性的服务测量框架。
（2）有效的自动化监控和测量工具。
（3）渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。
（4）避免成本约束。
（5）降低人员阻力。
（6）获取管理层的支持。
（7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。
（8）利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。

二、服务回顾

服务回顾机制

服务回顾活动

1. 与客户回顾内容

（1）服务合同执行情况。
（2）服务目标达成情况。
（3）服务绩效（服务级别协议）、成果。
（4）满意度调查。
（5）服务范围、工作量。
（6）客户业务需求的变化。
（7）服务中存在的问题及行动计划。
（8）上次会议制订行动计划的进展汇报。

2. 团队内部回顾内容

（1）上周期工作计划回顾。
（2）本周期内遇到的特殊或疑难工单。
（3）讨论本周期内未解决的工单。
（4）各小组工作简报。
（5）本周期的问题回顾
（6）本周期内的工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率）
（7）下周期工作计划安排。注：对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。

服务回顾关键成功因素

（1）根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理。
（2）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
（3）进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。
（4）服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的要求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。
（5）避免回顾内容缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。
（6）避免回顾会议延期，应设定服务经理对服务回顾完成率的绩效考核项。
（7）明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。

三、服务改进

活动

1. 服务改进设计

（1）定义服务改进目标。
（2）识别服务改进输入。
（3）制订服务改进计划。
（4）确认服务改进职责。

2. 服务改进实施

（1）人员

[1] 改善人员管理体制。
[2] 提高IT人员素质。
[3] 调整人员储备比例。
[4] 调整人员和岗位结构。

（2）资源

[1] 保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用。
[2] 持续晚上IT工具。
[3] 持续优化服务台管理制度。
[4] 知识库管理制度改进。
[5] 备件库管理制度改进。

（3）技术

[1] 技术研发计划重新规划及改进。
[2] 技术成果优化改进。
[3] 完善技术文档。
[4] 改进应急预案。
[5] 更新监控指标及阈值。

（4）过程

[1] 完善现有过程。
[2] 建立新的服务管理过程。
[3] 调整过程考核指标。
[4] 提升对外服务形象。
[5] 提供新的服务。
[6] 为业务部门提供管理报表。

3. 服务改进验证

（1）服务改进项目的检查

[1] 系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目指标完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中。
[2] 对于未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制订改进措施。
[3] 形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门。
[4] 服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核。

（2）提交服务改进报告

服务质量负责人负责监控服务改进计划的执行情况，并根据执行结果和检查情况，编写服务改进报告

关键成功因素

（1）确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。
（2）识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术和过程）。
（3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。
（4）公布完整详尽的服务改进计划。
（5）保障相关干系人的较高参与度。
（6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。
（7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。
（8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。
（9）制订服务改进对预算和时间计划的影响。