Chapter3 利益相关者的商业，社会和伦理方法

作者: 王涛_ed35 | 来源:发表于2017-10-26 19:28 被阅读226次

利益相关者概念的起源

利益相关者历练已经成为了了解商业和社会关系的关键。利益相关者一词是股东或股东给喂熟悉的传统观念的辩题-投资者或企业所有者。就像个人拥有自己的房子汽车或者iphne一样，股东拥有一个或多个企业的一部分或整体。因此，股东也是一种利益相关者。然而，股东只是企业和组织今天处理有效的合法利益相关者之一。

利益相关者的stake是什么What Is the Stake in Stakeholder?

要了解利益相关者的概念，它有助于了解利益相关者的想法。stake是企业的利益的份额。如果一个团队计划在晚上出去吃饭，然后看一场电影，小组中的每一个人都有stake。虽然钱还没花出去，但是每个人活的或少可以看到他们决策的利益。stake也可能是一种声明，一种对到期相应权利需求的生命。我们可以清楚地看到，所有者或股东对某一公司的股份拥有权益和所有权。

stake可以从承诺的利益到一种合法权利的主张。在这两个端点之间可能是某种“权利”的“需求”。也可能是某种不是法定的所有权要求的待遇的合法权利，例如股东的权利。合法权利可能包括公平待遇权（例如不受歧视）或隐私权（不得侵犯或简明扼守隐私权）。权利也可能被认为是一种道德权利，例如雇员所表达的道德权利：“我有权不被解雇，因为我已经在这里工作了30年，我给了这家公司最好的年头或者消费者可能会说， “我已经有了一个安全的产品的权利。

简而言之，利益相关者对他们期望从他们互动的公司获得的“价值”有利害关系。 Harrington和Wicks最近争辩说，利益相关者通常希望与（1）实际的商品和服务公司提供的实用性相关联，（2）组织正义（公平对待），（3）与展示实践的公司相关联（4）根据与其他公司收到的价值相比，他们花费的机会成本与公司取得了良好的合作关系利益相关者因此获得了巨大的利益。

正如我们所看到的，stake有各种不同的形式。下图总结了各种类别或类型的stake，并提供了示例。

什么事利益相关者

因此，利益相关者是一个个人或一个团体，在组织中有一种或多种各样的风险。正如利益相关者可能受到商业公司的行为，决策，政策或做法的影响一样，这些利益相关者也可能影响组织的行为，决策，政策或做法。因此，利益相关者有真正的双向互动或交换影响力。简而言之，利益相关者可能被认为是“可能影响或受到组织的行为，决策，政策，做法或目标的影响的任何个人或团体”

谁是利益相关者？

在当今竞争激烈的全球商业环境中，任何个人和团体都可能是企业的利益相关者。从商业的角度来看，某些个人和团体在管理上更具合法性；也就是说，他们对哦那该死的经营具有合法（真实、合理）的直接利益需求。其中最明显的就是股东，员工和客户。当然，从高度多远化的社会的角度来看，利益相关者不仅包括这些群体，还包括其他群体。这些其他群体包括社区、竞争对手、供应商和特殊利益机缘、媒体和公众。杜邦前任主席兼首席执行官Charles Holliday表示： “我们传统上定义了对杜邦股东，客户，员工和社会重要的四个利益相关者群体。 ”但是，相关利益相关者的名单显然超出了这些主要群体。

由于可持续发展是本书的重点课题之一，因此作为利益相关者将自然环境作为重点。自然环境以及经济和社会环境在第二章被确定为三重底线概念的核心。然而，当可持续发展的概念首先变得流行时，自然环境被优先考虑，但自然环境往往是这样被忽视。为了保持可持续性，企业的重要利益相关者之间应考虑自然环境，非人类物种和子孙后代这些群体被忽视的一个原因是他们从来没有直接的发言人。谁能为山脉，生物圈，海洋以及动植物群说话？答案是绿色和平，地球之友和其他环境团体等利益集团。但是，这些非营利组织和非政府组织（NGOs）是间接利益相关者，因此一直没有完全将他们的疑虑纳入一些组织。这就是为什么在这个利益相关者章节中需要强调自然环境的原因。

公司三大观点：生产，管理和利益相关者

从历史的角度来看，利益相关者理念的发展与企业的发展和扩张相适应。在所谓的传统生产观念中，企业主认为利益相关者只是提供资源或购买产品或服务的个人或团体。随后，当我们看到公司的增长以及由此产生的所有权和控制权分离，商业公司开始看到他们对其他主要组成部分的责任是成功的必要条件。因此，企业的管理观念出现了。最后，由于企业及其环境发生重大内部和外部变化，管理人员必须在如何看待公司及其与组成部分或利益相关方群体的多边关系方面进行彻底的概念转变。结果是公司的利益相关者观点，图3-2描述了从生产视角到企业管理观点的演变，图3-3说明了公司的利益相关方观点。利益相关方的观点包含许多不同的个人和团体，这些个人和团体被嵌入公司的内部和外部环境中。图3-3中的图表被称为利益相关者地图，因为它绘制了公司的利益相关者。

在公司的利益相关者观点中，管理层必须将利益相关者视为管理层认为在公司中有一些利害关系的团体，而且也认为自己认为或认为自己在公司中有利害关系的团体。这是管理层必须采取的一个重要观点，至少在有机会仔细衡量索赔的合法性和各利益攸关方的权力之前。特别值得注意的是，每个利益相关者组由亚组组成; 例如，政府利益相关者组织包括联邦，州和地方政府的小组作为利益相关者。

主要和次要的利益相关者

将利益相关者分类为一种有用的方法是将其视为主要和次要的，以及社会和非社会的; 因此，利益相关者可能被认为如下：
主要社会利益相关者包括
• 股东及投资者Shareholders and investors
• 员工和经理Employees and managers
• 顾客Customers
• 当地社区Local communities
• 供应商和其他商业伙伴Suppliers and other business partners

次要社会利益相关者包括
• 政府和监管机构 Government and regulators
• 公民机构 Civic institutions
• 社会压力/积极分子 Social pressure/activist groups
• 媒体和学术评论员 Media and academic commentators
• 贸易机构 Trade bodies
• 竞争对手 Competitors

主要的社会利益相关者对组织和成功有直接的利害关系，因此是最有影响力的。次要社会利益相关者也可能是非常有影响力的，特别是在影响声誉和公众地位方面，但他们对组织的利益更为间接。因此，企业对二级利益相关者的责任可能较少，但不可避免。这些群体可能具有很大的权力，而且常常代表公众的合理关切，使得他们无法被忽视。

合法性，权力和紧迫性的三个属性有助于我们了解利益相关者如何根据其特征进行思考和分析。利益相关者根据这些因素或多或少而被分类。合法性是指感知的有效性或利益相关者对股权的索赔的适当性。因此，业主，员工和客户由于与公司的明确，正式和直接的关系而具有高度的合法性。远离公司的利益相关者，如社会活动家团体，非政府组织，竞争对手或媒体，可能被认为具有较少的合法性。权力是指产生某种效果的能力或能力，以便完成任务，否则可能无法完成任务。因此，无论是否具有合法性，权力意味着利益相关者可能会影响业务。例如，在媒体的帮助下，一个大型的声乐活动家团体，如“动物伦理治疗人”（PETA），可以对一家商业公司施加非凡的权力。最近几年，

PETA已经成功地影响了几乎所有快餐店的供应商对鸡和牛的待遇的做法和政策。

紧急性是指利益相关者对企业的要求对企业的即时关注或响应的程度。紧迫性可能意味着某些事情至关重要 - 它真的需要完成。或者这可能意味着需要立即或及时进行某些工作。管理团体可能认为工会罢工，消费者抵制，受污染的产品或总部以外的社会活动家团体纠察是紧急事件。

研究表明，除了合法性，权力和紧迫性之外，还应考虑至少另外一个标准组织与其利益相关者之间的空间距离是评估利益相关者的重要性和优先级的相关考虑因素。共享相同物理空间或相邻的利益相关者对组织可能会影响并受到组织的影响。在一个全球性的例子中，民族国家可能分享边界，引进空间相关的利益相关者因此，显而易见，邻近程度越大，利益相关者和关系重要关系的可能性越大

在全国几十家Home Depot商店出现了说明权力和紧急性的利益相关者行动的一个恰当例子。在每个商店中，奇怪的公告从对讲系统开始显现：“注意购物者，在七号通道，你会发现从亚马逊的心脏撕裂的桃花心木。 ”震惊的商店经理穿过通道，试图去了解环保活动家的背后特技活动分子显然已经获得了对讲机的访问代码。经过几个月的相似之旅，家得宝对环保团体的要求感到沮丧，并宣布停止销售濒危森林木材，而不是由森林管理委员会（FSC）认证的木材产品，环保活动家甚至不在家得宝的利益相关者雷达屏幕上，而且突然之间，该公司确信只能通过FSC认证的木材销售。这是利益攸关方权力的显示。

利益相关方属性的类型表明，管理者必须根据利益相关者的反映合法性，权力和紧迫程度的程度来评估利益相关方的利益。使用如图3-4所示的类别，由重叠的圈子表示的利益相关者组（例如，具有两个或三个属性的类别，如类别4,5,6和7）对于管理来说是非常“显眼的”，并且可能会收到优先注意。

利益相关方的做法

战略，多功能的综合方法

利益相关者方法所面临的一个主要挑战是确定是否应主要看待其作为一种更好的管理方式，或者以道德方式对被称为利益相关者的群体进行更多的对待。这两个问题都有可持续发展的影响。可以通过考虑使用的利益相关者的方法来解决这个问题。 Kenneth Goodpaster提出了三种方法：战略方法，多因素方法和利益相关方综合方法

战略方法Strategic战略方针将利益主体视为要考虑和管理的因素，同时公司追求股东利益。在这种观点下，管理者考虑利益相关者，因为冒犯的利益相关者可能会抵制或报复（例如通过政治行动，抗议或抵制）。这种方法将利益相关者视为可能促进或阻碍公司追求其战略业务目标的工具; 因此，这是一个工具的观点。

多元方法Multifiduciary多方面的观点认为利益相关者不仅仅是能够践行经济和法律权力的个人或团体。这种观点认为，管理层对利益相关者具有信托责任，对股东也有同样的责任。在这种做法中，管理层的传统信托或信托义务得到扩大，使利益相关者与股东大致平等。因此，股东不再具有独特的重要性，因为它们处于战略方式之下。这种观点扩大了信托责任的概念，包括股东和其他重要的利益相关者。

利益相关者综合方法Stakeholder Synthesis Approach创新的利益相关者综合方法是首选，因为它认为企业确实对利益相关者有道德责任，但不应被视为信托义务的一部分。因此，管理层对股东的基本信托责任保持不变，但也有望在道德责任的范围内实施。这种道德责任是企业不伤害，胁迫，谎言，欺骗，窃取等等的责任。结果与多因素和利益相关者综合观点相同。但是，推理或理由是不同的。

随着我们继续讨论利益相关方的管理，我们应该从平衡的角度来看待我们，这表明我们正在将战略方法与利益相关者综合方法相结合。我们应该在战略和道德上同时进行管理利益相关者的做法不应该只是一个更好的管理方式。它也应该是一种更加道德和可持续的管理方式。

利益相关者模型的三个价值观

除了战略，多因素和利益相关者的综合方法以外
，公司的利益相关者模型还有三个方面的价值观。这两者相互关联，他们分别是描述性工具性和规范性价值观

描述价值 Descriptive Value

首先，利益相关者模型具有价值，因为它是描述性的; 也就是说，描述性价值提供了语言和概念，以包容性的方式有效地描述公司或组织。该公司是具有工具和内在价值的合作和竞争利益的星座。以这种方式理解组织，我们可以对它们的功能进行更全面的描述和说明。利益相关者理论中使用的语言和术语有助于我们了解组织。因此，利益相关者的语言和观念在企业，政府，政治，教育，非营利组织等许多领域越来越多地被使用。

工具价值Instrumental Value

第二，利益相关者模型具有重要价值，因为它有助于描绘利益相关者管理实践与企业绩效目标的实现之间的关系。这里的基本前提是，实行有效的利益相关者管理，应该导致实现传统的业务目标，如盈利能力，稳定性和增长。这与前面讨论的战略方法相似。商学院战略管理课程通常利用利益相关者的工具模式。

规范价值 Normative Value

第三，利益相关者模式具有规范价值，因为利益相关者被视为拥有价值，不管其对管理的有用性。这通常被认为是道德观念或道德观念，因为它强调利益相关者应该如何对待。因此，利益相关者思想的规范价值在商业道德和商业与社会中至关重要。“利益相关者公平原则”被认为是利益相关者模式的道德基础或规范理由。

总而言之，利益相关者理论是广义上的管理，它不仅描述或预测，而且建议构成利益相关者管理的态度，结构和实践。有效的管理要求同时注意所有适当的利益攸关方在组织结构和政策的制定和决策中的合法利益。

利益相关者管理的关键问题

企业的经理负责建立公司的总体方向（其治理，使命，战略，目标和政策），并确保这些计划实施。因此，他们有一些长期的责任，许多是更直接的关注。在利益相关者的环境变得如此动荡和动态之前，管理任务比较简单，因为外部环境稳定。然而，由于管理人员已经转向公司的利益相关者观点，管理任务已成为前两章所述变化趋势和发展趋势的必然结果。

利益相关者管理的挑战是要看到，当公司的主要利益相关者实现其目标时，其他利益相关者将以道德的方式处理，也相对满意。同时，企业的盈利能力也得到保证。这是经典的“双赢”局面。管理层的第二好选择是实现其主要利益相关者的目标，并牢记其所有者 - 投资者的重要作用。没有经济可持续性，所有其他利益相关者的利益就没有得到解决。

考虑到这些观点，可以通过了解利益相关者并利用这些知识来预测和改进公司的行为和行为，使管理人员成为利益相关者资源的成功管理者，从而实现利益相关者管理。因此，利益相关方管理的重要职能是描述，分析，理解，最后管理。追求利益相关者管理包含社会，法律，道德和经济方面的考虑。规范性和工具性目标和观点至关重要。

五个关键问题对于获取利益相关者管理所需的基本信息至关重要：

我们组织的利益相关者是谁
我们的利益相关者的利益是什么？
我们的利益相关者对公司有什么机会和挑战？
公司对利益相关者有什么责任（经济，法律，道德和慈善）？
公司应采取什么策略或行动来最有效地解决利益相关者的挑战和机遇？

我们的利益相关者是谁

为了有效地管理它们，每个公司及其管理团队都必须提出并回答这个问题：谁是我们的利益相关者？这个阶段通常被称为“利益相关者识别”。为了充分回答这个问题，管理层不仅必须识别通用利益相关者群体，而且还要确定具体的子群体。一般的利益相关者群体是一般或广泛的群体，如员工，股东，环境团体或消费者。在每个这些通用类别中，可能存在几个或多个特定子组。

麦当劳的持续经验为了说明利益相关者识别的过程，考虑麦当劳公司生活中的一些事件是有帮助的，导致公司认为其利益相关者的意见更大。案例研究开始时，社会活动家团体PETA（其声称200多万名成员和支持者）决定对麦当劳的一些做法不满意，并针对汉堡巨人推出了一个广告牌和保险杠贴纸，他确信麦当劳正在拖累动动物福利问题，该集团宣布，将在弗吉尼亚州诺福克进行攻势。 PETA的家乡举行广告牌，说“今天有动物今天要休息”和“麦当劳：残酷去”。广告宣传活动是在PETA与麦当劳之间的谈判爆发时公布的，该公司可能会在快餐行业培育动物权益问题。使用前面介绍的术语， PETA是次要的社会或非社会利益相关者，因此具有较低的合法性。然而，它的权力和紧迫性是非常高的，因为它威胁到公司有一个非常明显的，潜在的破坏性的运动，正在由一个合作社和同情的媒体报道。

PETA的压力手段持续升级。在二十世纪二十年代初，麦当劳宣布其鸡和蛋供应商的要求发生了重大变化。鸡蛋供应商需要改善鸡只的“生活条件”。具体来说，麦当劳坚持认为其供应商不再笼养鸡。供应商被要求增加分配给每只母鸡的空间从每英寸48平方英寸到72平方英寸。他们也被要求停止“强制蜕皮”，这是一个通过停止给母鸡投放食物和水长达两个星期来增加产蛋的过程。然后，通过在餐厅游乐场和公司股东大会场外分发“不愉快的餐点”，PETA对公司的压力策略升级。这些包装盒与Happy Meal TM ，McDonald's for children，而是被屠宰动物的照片覆盖。这些还描绘了一个血腥的刀剑“罗恩儿子”的娃娃，类似于罗纳德·麦克唐纳小丑，以及玩具农场的动物，喉咙都是碎的。一个形象的特点是血腥的牛头和熟悉的快餐短语“你想要炸薯条” 32 PETA继续积极追求麦当劳和其他公司，如汉堡王和肯德基的鸡屠宰方法，其他动物治疗问题。 PETA已经成为拒绝离职的利益相关者。即使在今天， PETA继续正在进行麦当劳运动，其网页宣称“McCruelty：我讨厌它” 33

作为这个例子的结果，可以看出，麦当劳必须处理的一组利益相关者如何从其传统的利益相关者显着增长，以包括强大的特殊利益集团，如PETA。通过媒体，特别是主要报纸，杂志和电视台的合作，PETA从二级利益相关者转移到麦当劳生活的主要利益相关者。

羊毛行业在火灾下PETA不仅攻击企业，而且也占据整个行业。在PETA的压力下，许多公司开始禁止澳大利亚羊毛。 PETA针对澳大利亚二十二亿美元的行业的投诉是针对性的向所谓的骡子美利奴羊使用羊毛。骡子是从绵羊的后腿去除皱纹的过程。 70多年前开发的技术，以设计它的约翰·穆勒斯（John Mules）命名，在没有麻醉剂的情况下进行。其目的是保护羊免受鸡蛋孵化成肉蛆的毛虫的感染。当PETA在2004 年首次开始游说这个过程时，大多数服装制造商从来没有听说过这个过程或问题。 PETA开始攻击生产毛衣的意大利公司Benetton。派出抗议者挥舞着将“贝纳通巴亚去绵羊”的迹象，拿起货物储存产品。在纽约市，PETA还提出了广告牌，问题是“你的毛衣造成血腥的屁股”吗？抗议活动。贝纳通即将公开表示赞成逐步淘汰骡子。其他公司跟随。欧洲零售商观察到，“谁想要在PETA的雷达屏幕上？”多家公司签署了禁令，包括Abercrombie＆Fitch， Timberland， Hugo Boss和阿迪达斯等知名品牌。同时，澳大利亚的5.5万羊农也不高兴，因为他们认为骡子是保护羊群最好的方法。

公司的这些实际经验说明了“谁是谁的利益相关者”这个问题的不断发展的性质。实际上，利益相关方的认同是一个展开的过程。但是，如果不考虑利益相关方的意图，通过早日识别失败的潜力，可以很容易地看出利益相关者思考的价值和实用性。如果麦当劳，肯德基，贝纳通和其他公司认为PETA是具有权力和一些道德合法性的利益相关者，或许他们可能更有效地处理这些情况。这些公司应该意识到利益相关者责任的基本原则之一：“认识到利益相关者是名副其实的复杂人物”

了解贵公司的利益相关者需要管理人员超越其特征的简单列表。这意味着要了解您的利益相关者，就像您了解您的客户一样。麦肯锡研究发现利益相关者深入分析和参与成功之间存在很强的正相关关系但是，许多企业并没有仔细地识别他们的通用利益相关者群体，更不用说他们的具体利益相关者群体。但是，如果管理层能够回答第二个重大问题“利益相关者的利益是什么”呢？

利息相关者的利益是什么？

一旦确定了利益相关者，下一步就是解决这个问题：利益相关方的利益是什么？即使属于同一类别的群体也常常具有不同的具体利益，关切，对权利的看法和期望。管理挑战是确定集团利益的性质，合法性和显着性以及集团影响组织的权力。如前所述，紧迫性是另一个关键因素。

集团利益的性质或合法性利益相关者可能拥有不同类型的股份。想想一个拥有数亿股股票的大公司。这个公司的股东人数是这些更具体的分组：

机构所有者（信托，基金会，教会，大学）
大型共同基金组织（Fidelity，Vanguard，Pax World）
拥有股份的董事会成员
拥有股份的管理层成员
数百万的小股东

对于所有这些分组，利益相关者对该公司的要求的性质是所有权。所有这些团体都有合法的要求 - 他们都是企业主。然而，由于其他因素，如权力或紧迫性，这些利益攸关方可能必须以不同的方式处理。

集团权力的权力当考虑到权力时，表明差异变得明显。上一个列表中的哪个组是最强大的？当然不是小的个人投资者，除非他们找到一种组织方式，从而掌握权力。在这种情况下，强大的利益相关者是

机构所有者和共同基金组织，因为他们的投资规模很大
董事会和管理层股东，由于其所有权和管理（控制）的双重作用。

通用集团中的子组考虑俄亥俄州的一家制造企业，面临一个通用的环境利益相关者团体。在通用的环境利益相关者群体中可能是以下具体子群体：

生活在距离工厂25英里半径的居民
城里的其他居民
居住在数百英里之外（有些在加拿大）受到酸雨影响的航空公司的居民
环保署（联邦政府）
俄亥俄州环保部（州政府）
塞拉俱乐部（环保组织）
地球解放阵线（环保活动组）
俄亥俄环境理事会（特别兴趣小组）

企业需要一定程度的时间和关心，以确定每个这些特定群体的性质，合法性，权力和紧迫性。但是，如果要更好地参与和管理其环境利益相关者，公司可以而且应该这样做。即使利益相关者对管理层没有权力或杠杆作用，公司也有道德责任对合法的利益主体权利主张敏感。

回归一下快餐和羊毛行业的例子。可以得出结论， PETA作为一个特殊利益的动物福利组织对这些公司没有太多的合法性。它确实要求动物的权利和待遇是一个道德问题，因此通过其所代表的问题具有一般的合法性。不幸的是，对于PETA，并不是所有的公众都对这些问题感到关切或关注。然而，PETA具有巨大的力量和紧迫性。正是这种权力，以不利的宣传和媒体关注的形式，毫无疑问地在实现这些公司政策变化方面发挥了重要作用。

我们的利益相关者面临怎么样的机会和挑战

在利益相关者分析方面，机遇和挑战代表了硬币的对立面。机会是企业与利益相关者建立体面，富有成效的工作关系。另一方面，挑战往往是以这样一种方式，即公司必须以某种方式在财务上（短期或长期）或在其公共形象或声誉方面对利益相关者进行处理或受到伤害社区。

况下，由于利益相关者认为或相信他们的需求或观点没有得到充分满足，所以出现。 PETA的例子说明了这一点。当利益相关方认为发生的任何危机都是企业的责任或企业以某种方式引发危机时，也会产生挑战。

利益相关者危机的另一个例子说明了这一点：雨林行动

网络（RAN）发起了一场改造整个采伐业的运动，从办公用品和纸张的国际分销商以及纸张，包装和建筑材料的综合制造商和经销商的Boise公司开始。当时，博伊西是美国老年生长林业的顶级伐木者和分销商之一，也是世界上最濒危森林木材产品的主要经销商之一，其中包括亚马逊热带雨林和北方森林的加拿大。博伊西也是美国公共土地最大的伐木者，也是唯一的伐木公司，在法庭上反对美国森林服务无道路保护政策。

由于RAN的竞选，博伊西实施了国内老龄化政策，致力于“不再从美国老化森林中采伐木材”。为了追赶公共价值观并达到新的市场标准，博伊西反对无道路政策，成为美国第一家承诺“不从濒危地区购买木制品”的采伐和分销公司。 RAN对热带雨林的积极保护至今仍在继续。目前，RAN有针对雪佛龙，嘉吉，美国银行和APP和 APRIL（印度尼西亚）的运动 39

如果看一眼企业最近的经验，包括这里提到的危机，显然有必要用利益相关方的思考来充分了解各种企业日常面临的潜在威胁。

在合作潜力和威胁潜力方面也可以看待机遇和挑战。有争议的合作和威胁评估是必要的，使管理人员能够找出处理利益相关者的战略 40 在潜在的威胁方面，管理者需要考虑利益相关者的相对权力及其与特定问题的相关性组织。在合作潜力方面，公司需要对利益相关者与各方有联系的可能性敏感。如何形成合作联盟的几个例子包括：

几家公司已经与可持续发展集团环境保护基金（EDF）建立了合作伙伴关系。 Facebook， Google，波音公司和宝洁公司已经开始参与2008年推出的EDF气候团队。在这个计划中，领先的商业和公共政策学校的学生接受了培训，并被派往各大公司和组织参加夏季奖学金。这些气候团体研究员的主要任务是寻求节能。迄今为止，这些EDF气候团伙研究员已经确定了10亿美元的节能量 41 在另一个合作中， EDF和联邦快递联手合作，共同推出了首款“街头准备”的混合动力卡车。今天，数以百计的卡车正在UPS，可口可乐和美国邮政服务公司的车队中。

公司的利益相关者有什么责任

识别和理解利益相关者的威胁和机会之后的下一个逻辑问题是“企业在与其关系中有什么责任？“第二章中提出的企业社会责任讨论可以考虑责任。管理层对每个利益相关者的经济，法律，伦理和慈善责任都是如何？因为企业的大部分经济责任主要是由自己和股东所决定，所以分析自然会转向法律，道德和慈善问题。最紧迫的威胁通常被认为是法律和伦理问题。通常，机会反映在慈善事业领域或“回馈” 社区。

但应该指出的是，公司本身在其面临的大多数法律和道德问题上都有经济利益。例如，当强生公司（J＆J）面临泰诺诺中毒危机时，必须决定采取什么样的法律和道德行动，以及在公司最佳经济利益方面采取什么行动。在这种经典案例中，J＆ J总结说，回顾受污染的泰诺产品不仅是道德选择，也是维护其关心消费者健康和福祉的声誉。图3-7说明了在评估公司对利益相关者的责任时，管理层面临的利益相关者责任矩阵。矩阵可以被视为管理者可以用来系统地思考每个利益相关者群体的各种责任的模板。

管理则应采取哪些策略或行动

一旦对责任进行了评估，一个组织必须考虑采取战略和行动来解决利益攸关方。在每一个决策的情况下，都有很多替代性的行动方案，管理层必须选择一个或几个似乎最好的方法。与利益相关者沟通的重要问题或管理决策选择包括：

• 我们直接或间接与利益相关者进行交易？

• 我们在与利益相关者打交道时是否采取进攻或辩护？

• 我们是否适应，谈判，操纵或抵制利益相关方的提案？

• 我们是否采用这些策略的组合或追求单一的行动方式？

另外，沟通形式，合作程度，政策或计划制定以及资源配置等方面的战略思考具体战略的制定应基于利益相关者之前讨论的合作潜力和威胁的分类。如果使用这两个因素，就会出现四种利益相关者类型和结果的通用策略：支持性，边缘性，非特定性和混合型祝福 supportive, marginal, nonsupportive, and mixed blessing.

第一类：支持性利益相关方The supprtive stakeholder支持性利益相关者具有较强的合作潜力和潜在的威胁。这是理想的利益相关者。对于一个管理良好的组织，支持性的利益相关者可能包括其董事会，管理人员，员工和忠实客户。其他可能是供应商和服务提供商。与支持者的战略是参与。一个例子可能是通过参与式管理或员工志愿服务吸引员工利益相关者的策略。

第2类：边缘利益相关者The Marginal Stakeholder边缘利益相关者的威胁潜力和合作潜力很小。对于大型组织，这些利益相关方可能包括职业，非活动的消费者利益集团或股东的专业协会，特别是那些持有少量股份且没有组织的股东。这里的策略是让组织监测边际利益相关者。特别要求监测要确保环境不变。

类型3：非支持性利益相关者The Nonsupportive Stakeholder非支持性利益相关者具有很高的威胁潜力，但合作潜力很小。这个团体的例子可能包括竞争的组织，工会，联邦或其他级别的政府和媒体。特殊利益集团通常属于这一类别。推荐的策略是为了防范不利于支持者的利益相关者。许多人认为不利的特殊利益集团的一个例子是起源于太平洋西北部的地球解放阵线（ELF）。它声称在洛杉矶，底特律和费城的郊区负责一系列的。子。 ELF的攻击针对的是豪华住宅和运动型多功能车（SUVs），这些环境保护主义者认为是地球上的废物。许多这样激进的环保团体被称为“生态恐怖分子” 46 。这些组织似乎不希望与公司和行业建立积极的或支持性的关系。在前面讨论的例子中，PETA通常作为一个非支持性的利益相关方面遇到，因为它对合作的威胁和沉默的潜力很大。

类型4：混合利益相关者The Mixed-Blessing Stakeholder混合的利益相关者具有威胁和潜力合作的潜力。在一个管理良好的组织中，这个团体的例子可能包括供不应求，客户或客户的员工。混合利益相关者可以成为一个支持性或不支持性的利益相关者。这里的建议策略是与混合利益相关方合作。通过最大程度地协作，利益相关者将继续支持的可能性得到加强。今天，许多公司将可持续发展集团视为混合的祝福而不是非支持性的。下图总结了利益相关者类型的分析以及推荐的策略和行动。

关于这四种利益相关者类型的概要指南可以用以下方式说明：

管理者应尽量满足边际缘益相关方的需求，并最大限度地满足支持和混合利益相关者的需求，从而提高后者对组织的支持。

四个利益相关者类型和推荐的策略说明了本章前面所提到的是利益相关者的“战略”或工具性观点。还可以认为，通过考虑利益相关者的需求和关切，可以改善对企业的道德待遇。然而，它不仅仅是考虑。管理层对于跨越战略观点的利益相关者仍然具有道德责任。第7至10章制定了对这一道德责任的更全面的了解。

吸引利益相关者的专长特别是在“支持性”利益相关者的同时，也可能与其他类别有关，也提出管理者可以将“蜻蜓变成盟友”。非营利特别利益集团，特别是活动性非政府组织，如果管理层不要将其视为“有害生物”，力求让他们参与公司的活动。这些非政府组织拥有合法性，社会力量意识，独特网络和专业技术专长等资源，可以被公司利用获得竞争优势。

有效的利益相关者管理

有效的利益相关者管理在今天的行政重点方面位列榜首。这个过程需要管理层的坚定承诺，并要求对本章提出的五个关键问题进行仔细的评估。至成功地处理那些对组织提出索赔的人，管理人员必须了解这些核心问题。企业已经并将继续对其行为，做法，政策和道德进行仔细的审查。利益相关者管理有助于处理这些问题。

对商业的批评和呼吁更好的企业公民身份一直是商业与社会关系变化的后果，利益相关方的观察组织方式已经成为一个必要的反应。做不到的是否认现代世界的现实世界的现实越来越全球化，如果企业要在现在和将来繁荣，就不会看到那些必不可少的适应性。

利益相关者思考

利益相关者的思考是利益相关者管理的基础，是整个管理过程中利益相关者总是推理的过程，特别是当组织的决策和行为对他人有重要影响的时候。一些经纪人继续以股东的方式思考，因为它更简单。以利益相关者的观点来考虑增加决策的复杂性，一些管理者在给定情况下评估哪些利益相关者的要求是优先考虑是相当重要的。然而，尽管其复杂性，利益相关者的观点与企业今天面临的环境最为一致， “利益相关者思考”已成为有效利益相关者管理的重要特征。

公平地说，我们还应该指出，利益攸关方的做法有批评和限制。一个主要的批评涉及复杂性和耗时识别，评估和应对利益攸关方索赔的性质，这是一个非常苛刻的过程。此外，利益相关方的索赔排名并不容易。在实践中使用这种方法时，必须牢记这些挑战。

许多其他有用的概念促进了利益相关者的有效管理。以下概念 - 利益相关者文化，利益相关者管理能力，利益相关者公司模式和利益相关者管理原则 - 为利益相关者管理的有效性提供了有用的方法。这些都被更详细地考虑。

发展利益相关者文化

在管理层中，发展强大，价值观企业文化的重要性已被公认为成功企业的关键。在此背景下，开发强有力的利益相关者文化是支持成功的利益相关者管理的主要因素之一。持股人文化包含组织为解决利益相关者问题和关系而开发的信念，价值观和实践。至少有五个利益相关者文化的存在于不受关注的连续体，对利益相关者的高度关注

首先是代理文化，基本上不关心别人。接下来是以道德考虑有限的两种文化企业自我主义和工具主义 - 主要集中在公司的股东为重要利益相关者。这些文化侧重于短期利润最大化。最后是两种道德道德主义和利他主义的文化。这两种文化都是基于道德的，并为利益相关者提供最广泛的关注。有效的利益相关者管理需要发展一种最广泛地认为对他人重新担任的企业文化。在上述计划中，道德主义和利他主义的文化与利益相关者管理和利益相关者公司最相符。

利益相关者管理能力Stakeholder Management Capability

有效的利益相关者管理也受到组织发展其利益相关者管理能力（SMC）的程度的很大影响利益相关者管理能力描述了一个组织将利益相关者思想融入其流程，并可能存在于三个越来越复杂的层次：理性，过程，交易

1级：合理级别Rational Level

SMC的这个介绍层面只是让公司确定谁的利益相关者是谁，他们的利益是什么。这将使管理层能够创建一个基本的利益相关者图。合理的层面是描述性的，有些分析性的，因为确定了利益相关者的权力和紧迫性的合法性。这表示 SMC的开始或入门级别。大多数组织至少确定了他们的利益相关者，但并不都是分析了利益相关者的权力或利益相关者的权力。马克·斯塔克（Mark Starik）的第一级也被认为是熟悉和全面性的要素，因为第一级管理层正在寻求熟悉他们的持股人，并对其身份和风险进行综合评估。

2级：流程级别Process Level

在流程层面上，组织比1级更进一步，并且实际开发和实施流程 - 方法，程序，政策和实践 - 企业可以通过该过程扫描环境并收集有关利益相关者的相关信息，然后将其用于决策制作目的。这里的一个适用的利益相关者原则是“不断监测和重新设计流程以更好地为利益相关者提供服务” 流程层面的典型方法包括投资组合分析流程，战略审查流程和环境扫描流程，用于帮助经理人他们的战略管理其他方法，如问题，风险或危机管理（第6章）也可能被认为是2级SMC的例子。这个第二层次被描述为规划的整合性，因为管理层确实侧重于利益相关方的规划流程，并将利益相关方的考虑纳入到组织决策中。

3级：交易级别Transactional Level

交易水平是三个层次中最高和最发达的。这是利益相关者管理的最高目标 - 管理者在多大程度上与利益相关者进行交易（关系）在发生业务和社会关系转型的 SMC最高层面，管理层必须采取主动地面对面地面对利益相关者并试图对他们的需求做出回应。交易层面可能需要与利益相关者进行实际谈判3级是沟通水平，其特点是沟通积极性，交互性，真实性，频率，满意度和资源充足性。资源关于利益相关方沟通，相关原则是企业必须“与所有利益相关者进行密切的沟通和对话，而不仅仅是友好”

三级的一个例子是通用汽车公司（GM）和环境负责任经济联盟（Ceres）建立的关系。十多年前，这两个组织开始互相交谈，结果是互利合作。这种安排成为可持续发展运动中日益增长的趋势的一个高调的例子，即使用安静的讨论，参与和谈判，而不是嘈杂的抗议来改变企业行为。例如，从二十世纪二十年代初开始， Ceres和其他环保团体开始要求更严格的政府燃料经济性标准，而通用汽车等汽车制造商则加强了游说，以保持现有规则，这可能是因为高耗油SUV的受欢迎程度。2009年春季，随着2012 - 2016年燃油经济性标准的不断发展， Ceres与花旗投资研究和密歇根大学合作，分析了强劲标准对汽车行业的影响。由此得出的分析结果表明，乘客车辆的平均燃油经济性标准为5 5 mpg（经奥巴马政府最终采用的标准）的经济案例 63 2012年，奥巴马总统提出了严格的新标准这样的移动目标将需要公司努力维持其“交易水平”地位的重大努力。

利益相关者参与

最近对利益相关方参与的主题越来越感兴趣。股东参与可被视为公司成功实施战略管理能力交易层面的一种方法。公司可能会采用与利益相关者参与程度不同的策略，但最佳做法表明，与利益相关者的互动必须融入组织中的每个决策层面。

利益相关者参与的梯子利益相关者参与的阶梯，描绘了从低参与到高参与的一些步骤，已被确定为公司可能遵循的参与姿态的连续体 66 较低水平利益相关方的参与可能被用于通报和解释。中层可能涉及诸如安抚，咨询和谈判等参与的令牌手势。更高水平的利益相关者参与可能是积极的或反应性的尝试使利益相关者参与公司决策。在最高级别，诸如“参与”，“协作”或“伙伴关系”等术语可能是所建立关系的适当描述。这个最高级别的一个例子是当一家公司与利益相关方团体进行战略联盟，以寻求集团对产品设计的意见，这对集团的关注，如环境影响或产品安全是敏感的。麦当劳与环境保护基金联盟取消聚苯乙烯包装，这是不可生物降解的。

透明度利益相关者参与的概念与开发TapScott和Ticoll所称的“裸体公司”有关。在他们的书中，他们认为，在开放企业的特点中，“环境参与”和“利益相关者参与” 是两个关键因素。环境参与需要开放的经营环境：可持续的生态系统，和平，秩序和良好的公共政府。利益相关方的参与要求这些开放企业将资源和精力放在与新老利益相关者的审查，管理，重塑和加强关系 68 “重视”透明度“的”开放企业 “至关重要，因为的过去十年的企业丑闻。

参与可持续发展最新的重点之一是吸引利益相关者参与可持续发展。这里的想法是尽可能多地让社会媒体，消费者，非政府组织和社区等利益相关者参与可持续发展和举措。目前正在举行“可持续发展利益攸关者参与”会议，以促进这一进程。这些会议的独特方面之一是越来越多的社交媒体技术（如Twitter）的使用，更及时地吸引了持有者出现的关于利益相关方参与的一些结论包括：

• 更早地参与利益相关者

• 可持续发展对各种规模的公司都很重要

• 当内部冠军便利时，公司做得最好

• 内部教育比外部参与需要更多的时间

• 让你最有声望的评论家找到共同点

利益相关方参与的另一个因素是利益相关者对话。利益攸关方的对话主要集中在与利益相关方群体交流沟通，因此是一种形式的参与。在全球利益攸关方考虑利益相关者对话时，值得注意的是，不同国家的特点是采用不同的方法。例如，在一项重大研究中，发现三个主要国家 - 德国，意大利和美国之间的利益攸关方对话不同。德国和意大利都采用了更为隐性的方法，而美国则采用了更为明确的方法。遵循了发现在欧洲和美国的不同的企业社会责任方法利益相关者对话方式更加集中在德国，更多地从事意大利，在美国更具战略意义。这项研究的一个主要结论是，利益相关方的对话必须针对国家商业系统，企图制定普遍原则或准则可能是不审慎的。

利益相关者公司

利益相关方或利益相关方管理层可能采取的最终形式也许被称为利益相关者公司。这个概念的核心要素是利益相关者的包容性

未来，与客户，员工，股东和其他利益相关者的忠诚关系的发展将成为商业可行性和业务成功的最重要决定因素之一。如果您的公司得到所有可能影响其重要性的人的支持，股东价值将会更好。

利益相关者公司的倡导者将接受利益相关者共生的观点，认识到所有利益相关者都相互依赖于彼此的成功和财务福祉接受这种利益的相互利益，使公司的差异成为利益相关者公司。正如詹姆斯邮报总结的那样：“利益相关者公司的特点是领导者了解需要平衡，优先考虑和适应所有选区的需求。”

利益相关者管理原则

在多年的观察和研究的基础上，制定了利益相关方管理的一套原则，供管理人员和组织使用。这些原则，也被称为“克拉克森原则”，被命名为后期的Max Clarkson，一位专门研究利益相关者管理专题的研究员。这些原则旨在为管理者提供有关如何对待利益相关方的指导性规则。图3-9总结了这些原则。原则中的关键词是反映应用于建立利益相关者关系的合作精神的行为词：承认，监督，倾听，沟通，采纳，认可，工作，避免和承认冲突

全球利益相关者管理的战略步骤

21世纪商业企业特色的全球竞争需要有效和道德的管理方面的利益相关者的方法。利益相关者的做法要求利益相关方转移到管理层愿景的中心。可能会采取三个战略步骤，使今天的全球竞争对手走向当今不断变化的商业环境所需要的更加平衡的观点 75

管理哲学。将利益相关者管理纳入企业的统治哲学。董事会和高层管理人员应将组织从“股东代理”的角度转移到“利益相关者受托人”。长期股东价值与可持续发展将成为公司治理过渡的目标。
价值声明。创建一个包含利益相关者的“价值观”。各种公司都这样做了。 J ＆J被称为“信誉”，微软被称为“价值观”。微软强调诚信诚信，对客户，股东，合作伙伴和员工负责。无论这样的价值观声明如何，这样的承诺公开地加强了组织对利益相关者的承诺。
测量系统。实施利益相关方绩效考核制度。

这样一个系统应该作为利益相关者进行整合，监控和审计关系得到改善。测量是实现成果的重要意图的证据，这样一个系统将会激发对利益相关者观点的持续承诺。最近一个测量系统的例子是沃尔玛创建了全球可持续发展指数。通过这一举措，公司正在帮助创造一个更加透明的供应链，推动产品创新，并最终为客户提供评估专业可持续发展所需的信息。

履行

有效的利益相关者管理的关键在于其实施。实现意味着以下关键活动：执行，应用程序，操作和颁布。公司的社会责任和可持续性在公司将利益相关方的对话转化为实践的过程中可以实现 77 在详细研究了三家成功的公司后，康明斯发动机公司，摩托罗拉和荷兰皇家壳牌集团（Royal Dutch / Shell Group）的着名研究人员得出结论，有效实施是承认和利用利益相关者管理作为核心竞争力。

当这样做时，成功的利益相关者管理的至少四个指标或表现将显而易见。首先，利益相关者管理导致生存。第二，避免成本。第三，在研究的公司中继续接受和使用，意味着成功。第四，有证据表明扩大这些指标表明利益相关方的价值和实际效益。最后，应该指出，组织在实施其不断变化或不断发展的利益相关者方向时，会随着时间的推移开发学习过程。